Для успешного развития и преодоления конкуренции организациям приходится опираться на мнение клиентов. Кто-то прибегает к масштабным исследованиям рынка, другие делают ставки на маркетинговые компании, а некоторые стараются работать с обращениями от самих клиентов или клиентов конкурентов.
В статье пойдёт речь о третьем способе - работе с обращениями от клиентов. В одной из прошлых статей упоминалось про то, что информацию, извлекаемую из жалоб клиентов, невозможно получить никаким другим способом. С этом сложно поспорить. Клиенты, оставившие обращение, думают о себе, своих потребностях, своём комфорте и защите своих законных прав. Для любой клиентоориентированной организации самой ценной информацией является как раз представление о комфорте и потребностях клиентов.
Для того, чтобы обращение стало источником развития необходимо пройти 4 ступени: поиск, принятие, анализ, развитие.
1. ПОИСК
Обращение это не только официальное письмо на имя руководителя организации или запись в книге жалоб и предложений. В современном мире обращение - это любая обратная связь. Обратную связь люди оставляют повсюду: комментарии в социальных сетях, отзывы на сайтах, обращения напрямую в организацию, общение с менеджерами. Поэтому первое, что надо сделать - найти то место, где этой обратной связи об организации больше всего. Учтите возраст своих клиентов, уровень их социальной активности, ресурсы организации и отправляйтесь на поиски обратной связи. Затем стоит искать обратную связь об организациях-конкурентах, придерживаясь той же логики.
2. ПРИНЯТИЕ
Руководители компаний склонны к отрицанию обратной связи от клиентов, недоверию и высказываниям типа "Кто они такие, чтобы говорить мне что делать!?", "Это неправда!"
Пока со стороны руководства продолжаются подобные реакции на обратную связь, большая часть полезной информации ускользает из вида.
Принять любую обратную связь поможет осознание следующей информации:
- часто обратная связь не про причину, а про следствие;
- обратная связь это не оценка, а сигнал к развитию;
- в любой критике всегда есть рациональное звено;
- от людей, которые нас не любят, больше шансов получить правдивый отзыв;
- новички могут лучше оценить ситуацию и увидеть сразу корень проблемы;
3. АНАЛИЗ
Каждый отдельный сигнал в виде обратной связи имеет определенную ценность, но лишь объединив множество сигналов в одну систему, станет ясна общая картина. Назовём это принципом мозаики: по отдельности каждый фрагмент мозаики (отдельный элемент обратной связи) несёт в себе частичку изображения (часть проблемы или запроса клиента), но не отображает полной картины. Объединив все фрагменты в одно целое, станет понятна общая картина, состоящая из запросов, проблем и пожеланий клиентов.
Суть анализа обратной связи заключается в том, чтобы из имеющейся информации об обратной связи составить наиболее полную "картину происходящего". Это возможно только путём методичного сбора каждой частички обратной связи и её учёта в дальнейшей работе. Общую картину сложнее отрицать, чем отдельную её часть!
4. РАЗВИТИЕ
Чем больше обратной связи получает организация, тем проще развиваться в интересах клиента. Первоочередной задачей должно стать привлечение обратной связи внутрь организации и снижение утечки обратной связи во вне.
Любая обратная связь, ушедшая за пределы организации может стать добычей конкурентов или упущенной возможностью развития. Чтобы этого не произошло нужно чтобы клиенты всегда получали реакцию на их обратную связь, имели удобные ресурсы для оставления обратной связи и видели результаты работы организации с обратной связью.
Подписывайтесь и оставляйте свою реакцию, чтобы не пропустить дальнейшее развитие темы. А чтобы темы были интереснее - делитесь впечатлениями о прочитанном в комментариях.
Спасибо!