Олег Гороховский — один из самых известных украинских банкиров, финтех-эксперт — поделился с нами списком любимых книг, знания из которых использует в своем бизнесе.
У нас в «Приватбанке» была традиция. Каждый квартал перед заседанием правления мы обсуждали книги. Выбираем одну, которую сейчас читаем, и потом обсуждаем около часа в формате эссе на тему «Как можно применить идеи книги в работе». Традиция читать и обсуждать книги сохранилась у нас до сих пор.
Покажу некоторые фрагменты, возможно, они и вас вдохновят на то, чтобы читать и пользоваться прочитанным.
1. «Проактивное мышление. Как простые вопросы могут круто изменить вашу работу и жизнь» // Джон Миллер
Классная книга, которую мы очень любим. Это путеводитель по важнейшему аспекту современного бизнеса и общества в целом — личной ответственности, недостаток которой часто выливается в лавину взаимных обвинений, недовольства и прокрастинации. Джон Миллер рассказывает, как сделать личную ответственность своей привычкой и каких результатов это позволяет добиться.
Чтобы заинтересовать и мотивировать вас на ее прочтение, приведу пару крутых цитат.
Стресс — это ваш выбор. Вы согласны? Мало кому понравится подобная мысль. Многие думают, что стресс вызывают люди и события: руководство, коллеги, клиенты, шеф, пробки, погода, рыночные условия, — но это не так. Конечно, неприятности случаются: происходят спады в экономике, компания испытывает трудности, фондовый рынок обваливается, мы теряем работу, люди вокруг нас не доводят начатое до конца, мы не укладываемся в сроки, проекты проваливаются, хорошие сотрудники уходят. В жизни всякое бывает. Но все равно стресс — это наш выбор, поскольку именно мы выбираем, как реагировать на каждое «опасное событие». Мы сердимся. Или, затолкав свои чувства подальше, сохраняем спокойствие. Мы волнуемся или остаемся хладнокровными. (У одного моего клиента над столом висит записка: «В моей жизни было много проблем, и некоторые из них действительно существовали!»)
***
На семинарах я часто прошу участников назвать то, что они изменили бы, если бы желали повысить эффективность своей компании. Обычно мне перечисляют целый список на букву «п»: продукт, программы, политика, процессы, процедуры, персонал... Больше персонала, меньше персонала, другой персонал. Один парень сказал: «Пепси!» (Да, именно пепси.) «Вот если бы можно было заставить автомат в комнате отдыха выдавать не колу, а пепси». У людей сразу же возникает много мыслей о том, что бы они хотели изменить. И, знаете, никто ни разу не сказал: «Себя! Чтобы наша компания работала эффективнее, я бы изменил себя».
2. «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь» // Фред Райхельд, Роб Марки
Атомная бомба. Стратегическая книга. Входит в топ-5 моих любимых бизнес-книг. Очень полезна любому, кто имеет дело с обслуживанием клиентов, как внешних, так и внутренних (поддержки). После прочтения этой книги мы организовали в банке операционный центр NPS, главным KPI которого является задача «Найти каждого недовольного клиента и извиниться перед ним».
NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать).
Как работает операционный центр NPS:
- Центр получает сигнал о жалобе на работу банка: из отделений, от операторов call-центров, путем мониторинга соцсетей, форумов и т.д.
- Каждому сигналу присваивается тематика, в соответствии с которой он передается в работу узкопрофильному специалисту (мы называем их суперменами). Это позволяет повысить качество и скорость отработки обращений клиентов, а также дает понимание масштаба проблемы.
- Супермен производит контакт с клиентом, уведомляя его о принятии вопроса в работу. После комплексного решения проблемы клиента супермен приносит ему извинения и предлагает сорри-бонус (выпуск или обслуживание банковского продукта на льготных условиях, отмену части тарифа и др.).
- После закрытия обращения по каждому клиенту производится IVR-опрос, который позволяет оценить удовлетворенность клиента решением его вопроса.
Возможно, наш опыт вдохновит вас на прочтение книги и на большие изменения.
3. «7 навыков высокоэффективных людей» // Стивен Кови
Входит в топ-5 моих любимых бизнес-книг. Читать обязательно всем: и бизнесменам, и домохозяйкам, и старикам, и молодежи. Фрагмент из книги:
Всем известно, что такое финансовый счет в банке. Мы делаем свой вклад в банк, чтобы сформировать некий резерв, с которого при необходимости можно снимать средства. Эмоциональный Б анковский Счет — метафора, обозначающая уровень доверия, который был достигнут в отношениях между людьми. Это чувство уверенности и надежности, которое вы испытываете по поводу отношений с другим человеком. Когда я посредством уважительного, доброго и честного отношения к вам и через выполнение своих обязательств делаю вклад на наш с вами Эмоциональный Банковский Счет, я создаю резерв. Ваше доверие ко мне возрастает, и я при необходимости могу многократно воспользоваться этим доверием. Даже если я совершу ошибку, этот уровень доверия, этот эмоциональный резерв сможет ее компенсировать. Даже если я буду выражаться не очень ясно, вы все равно поймете меня правильно. Вы не станете «цепляться» за мои слова. Когда счет доверия высок, общение протекает легко, быстро и эффективно.
Но если мне свойственно проявлять неуважение, быть невежливым, прерывать вас, раздражаться с пол-оборота, игнорировать вас, судить ваши поступки, злоупотреблять вашим доверием, угрожать вам или строить из себя этакого «божка», от которого зависит ваша жизнь, то постепенно мой Эмоциональный Банковский Счет иссякает. Уровень доверия снижается до минимума.
Есть ли у меня какая-то возможность для гибкости в этом случае? Никакой! Я иду по минному полю. Я постоянно нахожусь в напряжении. Я все должен помнить. Я занят политикой и обеспечением тыла.
В таких условиях существуют многие организации. В таких условиях существуют многие семьи. Если большой резерв доверия не пополняется постоянными вкладами, отношения разрушаются. Помните о том, что быстрые решения — это всего лишь мираж. Создание и налаживание отношений требуют длительного времени. Если, не получив желаемого отклика или благодарности, вы проявите нетерпение, то вы тем самым произведете колоссальное снятие с вашего Счета, перечеркивающее все хорошее, что вы успели сделать. Очень трудно быть терпеливым. Быстрых решений действительно не существует. Создание и поддержание отношений — это вклады на долгий срок.
4. «Бизнес со скоростью мысли» // Билл Гейтс
Еще одна книга в топ-5 моих любимых бизнес-книг. Не нуждается в представлении, прочитать ее обязан любой человек, у кого IQ выше 100.
В этой книге заложены основы современного управления, которыми мы пользуемся не задумываясь. А чаще, не задумываясь, не пользуемся. Небольшая цитата:
Задача руководителя — создать обстановку, в которой сотрудники смогут проанализировать ситуацию и найти пути решения проблемы. Учиться на ошибках и постоянно улучшать продукт — ключ к успеху любой компании. К сожалению, во многих компаниях нет эффективной связи между отзывами и жалобами клиентов и теми, кто принимает решения.
Читать статью целиком в блоге.