В предыдущей статье я перечислял моменты, которые стоит учитывать при выборе оператора облачных услуг. Наименее важным из них кажется качество технической поддержки продукта. Во всяком случае, я сделал такой вывод при общении с нашими клиентами. В данной статье я хочу показать важность этого аспекта на примере общения со службой технической поддержки Mail Cloud Solutions .
Начну с описания возникшей проблемы. Нужно было удалить старые резервные копии, созданные в 2019 году. Не нашел такой возможности в новом интерфейсе. При попытке удаления в старом интерфейсе система выдавала ошибку:
02 февраля 2021 года написал в службу технической поддержки (ТП) через форму обратной связи. Подтверждение на почту о регистрации заявки не получил. Это меня насторожило, но я решил подождать до завтра.
04 февраля 2021 года никакой реакции на мое обращение не последовало, решил обратиться в службу ТП по телефону. Еще раз подробно все описал оператору. Девушка сказала, что все записала и передаст специалистам. Сразу же получил подтверждение о регистрации заявки:
В этот же день был получен ответ от службы ТП:
Признаться, в третий раз описывать проблему у меня не было никакого желания, поэтому в ответ на это письмо я написал следующее:
Здравствуйте!
Предыдущую заявку я писал прямо на сайте. Никакого подтверждения с номером мне не пришло. Текст не сохранился.
Суть заявки я изложил повторно в телефонном обращении. Если есть уточняющие вопросы – задавайте, я отвечу.
С уважением,
Дмитрий.
Через несколько минут пришел ответ, который меня озадачил:
То есть в ответ представители службы ТП просто скопировали мой вопрос. Я попытался обратить их внимание на это и написал:
Здравствуйте!
Получил письмо с заголовком «Ответ на заявку». Но в качестве ответа продублирован мой вопрос. Вероятно, какая-то ошибка. Ответ не получил. Прошу ответить на мой запрос об отсутствии резервных копий дисков в новом интерфейсе.
С уважением,
Дмитрий.
Как Вы уже, наверное, догадались через несколько минут я получил ответ:
Поняв, что писать бесполезно я решил подождать. Ближе к вечеру того же дня получил финальный ответ:
Всё! Больше никаких комментариев. Естественно, резервные копии так и не были удалены.
05 февраля 2021 года Признаюсь, такое взаимодействие со службой технической поддержки Mail Cloud Solutions меня расстроило, но я решил не предавать этому большого значения. Вероятно, моё первое письмо пропало по техническим причинам, а оператор, скорее всего, не полностью записал мою заявку, поэтому специалистам просто не с чем было работать. Кроме того, удалить резервные копии всё же было нужно, т.к. за их хранение взимается плата.
Я решил начать все с «чистого листа» и создать новую заявку с подробным описанием. Тем более, к тому времени возникли и дополнительные вопросы. Вот текст моей заявки:
Здравствуйте!
Не могу разобраться с резервными копиями диско в старом и новом интерфейсах. На данный момент в новом интерфейсе у меня присутствуют две папки хранения резервных копий HDD _2019-02-11 и SSD _2019-02-11. См. прилагаемый файл «Новый интерфейс».
При этом в старом интерфейсе присутствует 6 резервных копий. Две из них такие же, как и в новом ( HDD _2019-02-11 и SSD _2019-02-11), две с непонятными названиями ShIServer /dev/vda plan Shindler_Plan (15873785-ecca-4e95-968a-0770f5882676) и две новые копии, которые я снял вручную в старом интерфейсе 2 февраля: ( HDD _2021-02-02 и SSD _2021-02-02). Я попытался удалить старые резервные копии ( HDD _2019-02-11 и SSD _2019-02-11) получаю ошибку. См. прилагаемый файл «Старый интерфейс».
Вопросы:
1. Почему в новом интерфейсе не отображаются папки резервных копий, созданных в старом интерфейсе, в частности, ( HDD _2021-02-02 и SSD _2021-02-02)?
2. Почему я не могу удалить в старом интерфейсе копии ( HDD _2019-02-11 и SSD _2019-02-11)? Как их удалить?
3. Что это за копии названиями ShIServer /dev/vda plan Shindler_Plan (15873785-ecca-4e95-968a-0770f5882676)?
Заранее благодарю за ответ!
Дмитрий.
Через несколько минут пришло письмо о регистрации заявки:
Я, наконец, получил желанный номер заявки 2201 в которой четко зафиксированы мои вопросы. Тогда я и не предполагал, что это начало длинной истории.
Примерно через полчаса получаю новое сообщение:
Я понял, что это уже не робот и моей заявкой занимаются. Это не могло не радовать. Через пару часов получаю ответ:
То есть, из трех заданных вопросов ответ пришел только по одному. Основные вопросы опять остались без ответа. Я попытался обратить на это внимание в ответном письме:
Здравствуйте!
В моем обращении было три вопроса. Вы на них ответите?
Так как никакого ответа не последовало, я решил опять создать новую заявку с вопросами, оставшимися без ответа. Для сокращения объема настоящей статьи не буду приводить ее текст. Заявка была зарегистрирована под номером HELPDESK-2243. Приведу первый и единственный ответ на эту заявку:
Всё! Никаких ответов, никаких подробностей. Просто – «Заявка выполнена». Но были и хорошие новости. Ближе к вечеру пришел ответ на основную заявку 2201:
Я стал терпеливо ждать. Напомню, речь идет об удалении копий, за хранение которых ежедневно списываются деньги.
08 февраля 2021 года , увидев письмо от службы ТП, я обрадовался, но моя радость была недолгой. Вот ответ:
Всё это уже начинало походить на издевательство.
09 февраля 2021 года я написал еще одно письмо в службу ТП с просьбой разъяснить ситуацию. Наконец, я получил более-менее содержательный ответ:
Давайте подведем промежуточные итоги. После моего первого обращения прошла 1 неделя и только сейчас получен ответ от специалиста, который не решает проблему с ошибкой интерфейса, а советует, как ее обойти.
Но история продолжается. В ответ я прошу ответить мне на вопрос по новому интерфейсу. Для краткости не буду его приводить. Забегая вперед скажу, что вопрос был просто проигнорирован и ответ на него я так и не получил.
Далее получаю такое письмо:
Тут нужно отдать должное специалистам Mail .ru . Чувствуется человеческое отношение. Могу однозначно сказать, что ничего подобного Вы никогда не получите ни от Microsoft , ни от Google .
10 февраля 2021 года я попросил удалить резервные копии специалистов службы ТП:
Здравствуйте!
Потребуется Ваша помощь. Самостоятельно удалить резервные копии не могу.
Пожалуйста, удалите ДВЕ старые резервные копии:
· HDD_2019-02-11
· SSD_2019-02-11
12 февраля 2021 года копии так и не удалены, никаких ответов от службы ТП нет. Регистрирую на сайте еще одну заявку с номером HELPDESK-2477. В этот же день получаю ответ:
Тут следует сделать небольшое отступление. Mail .ru не предоставляет сервиса по отслеживанию ранее сделанных заявок. Нет списка заявок, Вы не можете посмотреть их статус. Но в полученном ответе Номер заявки 2201 был ссылкой. При переходе на нее система предлагала зарегистрироваться. Я уж подумал, что вот он механизм отслеживания. Но нет, пройдя процедуру регистрации Вы получаете ответ – у Вас нет доступа к данной заявке.
13 февраля 2021 года получаю следующее сообщение:
Я на всякий случай проверяю резервные копии – никто ничего не удалил. Заявка закрывается автоматически. Что делать совершенно непонятно.
16 февраля 2021 года обнаруживаю, что лишние резервные копии удалены (по состоянию на 15 февраля они еще были). Больше никаких сообщений от службы ТП не получал.
Итоги. Для чего я привел в статье практически полную переписку? Это просто пример удачного, подчеркиваю, удачного взаимодействия со службой технической поддержки. Несмотря на то, что приведенная выше переписка кому-то может показаться издевательством над клиентом, на самом деле это пусть небыстрый, но все же способ, приводящий к решению проблемы. Даже после приведенного выше случая, считаю ТП Mail .ru одной из самых лучших. Просто нужно быть готовым к тому, что это занимает время. В моем случае – 2 недели.
Всё познается в сравнении. У таких Интернет-гигантов как Microsoft или Google те же проблемы. Но там добавляются еще сложности с языком, разные часовые пояса и еще бОльшая бюрократия.
Буду объективным, такая ситуация не увеличивает число пользователей облачных платформ. Лично я считаю это одним из главных аргументов в пользу своей инфраструктуры. Но моя задача показать и плюсы, и минусы облачных сервисов. В случае с Mail Cloud Solutions вопросы пусть медленно, но решаются.