Как получить ту обратную связь от клиентов, что поможет развитию вашего бизнеса

Серьезное маркетинговое исследование — это не просто анкета на сайте или опрос в группе ВК. Чтобы получить достоверные результаты, надо использовать разные каналы коммуникации:

• SMS и мессенджеры;
• физические терминалы (устройства, где надо нажать кнопку со смайликом или цифрой);
• email-письма;
• формы обратной связи в приложениях, на сайте;
• телефонные опросы.

О последнем способе спорят. С одной стороны, людям нравится, когда компания обращается к ним напрямую, подчеркивает значимость, да и разговорить человека в устной беседе легче. С другой, звонок от постороннего воспринимают как вторжение в личное пространство, есть напряженность.

С позиции бизнесмена телефонный опрос — это дополнительные сотрудники и оборудование. Горячая тема, поэтому читайте, как преодолеть коммуникативные барьеры, автоматизировать и удешевить процесс.

Сделайте опрос комфортным

Люди заняты, нужно бороться за каждую секунду, которую они готовы вам уделить. Проверьте опросный лист по этим критериям.

• Длительность не более 2 минут. Не думайте, что за 15 минут клиент сообщит больше полезного. Наоборот, он устанет, из вежливости будет отвечать невнимательно. Выберите 3–4 вопроса и предупредите, что диалог займет немного времени.
• Время звонка — индивидуально. Стандартные рекомендации для сектора B2C — ранний вечер, когда люди вернулись с работы и расположены к общению. Но мы советуем проводить тесты на конкретной аудитории, замеряя % ответивших в разные периоды.
• Основное сообщение — в вопросительной форме. Сравните: «Пожалуйста, оцените качество консультации» и «Виктор, скажите, как прошла встреча с нашим менеджером?» Второй вариант побуждает к диалогу.
• Четкие формулировки. Готовьте вопросы, на которые можно ответить конкретно: понравилось/не понравилось, да/нет , или оценить по 5, 10-балльной шкале. Если нужно мнение в свободной форме, сокращайте вопросы — только суть, без деталей.

Плюсы и минусы телефонного опроса

Доверьте обзвон голосовому роботу

Ваша первая мысль: «Кто будет разговаривать с машиной? Она глупа, это раздражает». Отбросьте стереотипы — сейчас голосовые роботы не зачитывают по 10 раз одно и то же, а ведут полноценный диалог. Например, наш бот VoiceBox понимает нечеткие ответы (ага, может быть ), не теряется, когда клиент слишком эмоционален.

Автоматический голосовой помощник выдает результаты по конверсии (зд. — числу заполненных анкет) не меньшие, чем менеджеры кол-центра. При этом расходы сокращаются в 3–4 раза. Почувствуйте разницу сами:

Сравнение расходов на оператора кол-центра и голосового робота

Как и оператор, VoiceBox персонализирует общение, подставляя в реплики имя клиента, дату встречи и повод обращения. Вместе с тем электронный помощник быстрее, точнее и дешевле. Сэкономленные средства можно пустить на другие каналы и методики, увеличить выборку. Так вы добьетесь фидбэка не для галочки, а для движения вперед.

О том, какие еще преимущества для бизнеса имеет голосовой робот, мы рассказывает в этом материале.