В большинстве случаев, когда покупатель приобретает товар, он слышит фразы по типу: “Возврат товара оформляется в течение двух недель” или “Для того, чтобы вернуть товар, обращайтесь к кассиру” и так далее. Однако, так ли это на самом деле? Зачастую продавцы повторяют одни и те же заученные фразы и тем самым вводят в заблуждение покупателей.
Можно ли вернуть товар и каковы условия оформления возврата? О нюансах этой процедуры стоит знать каждому современному потребителю.
Товары надлежащего и ненадлежащего качества
В первую очередь, нужно понимать, какие условия закон предъявляет для возврата приобретенного товара, ведь от того, к какой категории он относится, формируются условия его возвращения в место покупки. Так, закон различает товары надлежащего и ненадлежащего качества. К первым относятся товары без дефектов, ко вторым же — испорченные товары. В зависимости от того, в каком состоянии находится товар, и следует различать условия его возвращения магазину.
В каких случаях вернуть товар нельзя?
Многие знают, что существует всем известный закон, который защищает права потребителей. Однако его содержанием интересуется далеко не каждый. А зря, ведь именно он содержит всю информацию, интересующую клиентов. Согласно этому закону, потребитель может отказаться от товара надлежащего качества или обменять его на другой в течение двух недель с даты покупки. Тем не менее, законом также установлены и ограничения на выполнение этого действия в некоторых случаях.
Вернуть или обменять товар нельзя, если:
Товар использовался покупателем и на нем видны следы эксплуатации. То есть, если покупатель уже пользовался приобретенной вещью и это отчетливо видно, то вернуть ее уже не получится.
Отсутствует товарный вид и свойства, не сохранены ярлыки, нарушена целостность упаковки, бирок, и т. д. Другими словами, если у покупки отсутствует ее первоначальный вид, то вернуть ее обратно уже нельзя.
У покупателя нет чека или другого доказательства оплаты. Лучше всегда сохранять товарные и кассовые чеки, которые выдают в магазинах. Стоит отметить, что отсутствие этого документа можно заменить показаниями свидетелей. Однако, это касается уже судебных разбирательств, а кому нужны неприятные и длительные процедуры доказывания, если можно просто сохранить чек?
Не подлежат возврату товары, зафиксированные соответствующим перечнем продукции, которая не может подлежать этой процедуре.
Первые три пункта понятны и прозрачны. Большинство покупателей осведомлены о них, и поэтому, если им откажут в возврате по одной из указанных причин, неожиданностью это не станет. А вот последний стоит разобрать более подробно, ведь он часто становится предметом споров и недопонимания. Любой товар, который регламентируется перечнем, не подлежит возврату или обмену даже в том случае, если все три первые пункта соответствуют требованиям. То есть, как только покупатель приобрел его, вернуть уже не сможет.
Законодательство не стало описывать огромный и обширный перечень разнообразных товаров, которые предоставляет современный рынок. Перечень не содержит наименований каждого конкретного товара: все они попросту разделяются на множество больших категорий. Если определенный товар не включили в перечень, это совсем не говорит о том, что он к нему не относится.
Причины, по которым установлены серьезные ограничения на такой большой список, вполне понятны. По большому счету это можно объяснить тем, что законодательство беспокоится о самих потребителях: никто не захочет пользоваться предметом, который был возвращен неизвестным лицом, особенно если это предметы личного пользования или кухонного обихода.
Тем не менее, из-за высокой конкуренции многие популярные компании стараются угодить клиенту, и поэтому выходят за рамки законодательства, предоставляя своим покупателям возможность дополнительных привилегий.
Это может выражаться в разных формах:
Позволяется вернуть даже тот товар, который по закону не подлежит возврату и обмену.
Расширяется срок возможности возвращения.
Принимается товар, бывший в эксплуатации, но на определенных условиях и по сниженной цене.
Как проходит процедура возврата или обмена?
В том случае, если покупатель принял решение об обмене своей покупки на другую (например, на платье другого цвета), то его требование должно быть выполнено. Если нужного для обмена товара нет, то можно узнать, когда он появится и ждать его поступления. Также можно выбрать вещь с более высокой стоимостью и оплатить недостающую сумму. Если же ни один из этих вариантов не устраивает клиента, то можно потребовать возврата денежных средств, которыми была оплачена покупка. Магазин не обязан сразу же выполнять это действие: он может вернуть средства в течение трех дней после того, как покупатель обратился с просьбой о возврате, так как такой возврат организации надо ещё провести и отразить по бухгалтерскому учёту. Для того, чтобы вернуть денежные средства, необходимо написать заявление с указанием причины, а затем обменять покупку. В том случае, если обмен не может быть осуществлен, стоит требовать возврата денежных средств.
Что, если товар приобретался с помощью интернет-магазина?
Все больше людей в нынешнее время совершают покупки через интернет-магазины в режиме онлайн. Законодательство также предусматривает возврат товара, приобретенного таким образом: он имеет ряд особенностей и отличий от типичного оформления обмена и возврата.
Клиент может отказаться от приобретения в любой момент до получения. При этом, если он заранее оплатил заказ, все перечисленные средства должны быть возвращены.
В течение недели после получения покупки клиент может вернуть ее без объяснения продавцу причин возврата. При этом приобретенный товар должен быть в его первоначальном состоянии, таком же, как и на момент его получения.
На деле многие интернет-магазины, рассчитывая на неграмотность своих клиентов, уведомляют их о том, что возврат продукции не предусматривается. Однако, такие действия являются неправомерными.
Если покупка осуществляется дистанционно, то есть только одна категория, которая не подлежит возврату. Это товар, который производится по заказу клиента. Изготовление производится в зависимости от индивидуальных особенностей покупателя, поэтому реализовать возвращенную вещь в дальнейшем будет очень сложно.
Все остальные категории продаваемой продукции при этом могут подлежать возврату, даже при условии полного соответствия качества, и даже включая категорию, которая является технически сложной. Стоит подчеркнуть, что причины, согласно которым клиент решил вернуть покупку, продавцу объяснять не нужно.
Интернет-магазины часто предлагают бонусы и скидки своим клиентам, и в этом случае все приобретения также подлежат возврату. Но есть одно исключение: когда продавец заранее уведомляет покупателя о том, что скидка обусловлена значительными недостатками предлагаемой вещи.
Стоит отметить, что все перечисленные выше положения относятся к товарам с надлежащим качеством. Если говорить о ненадлежащем качестве, то возврат основывается на совершенно других аспектах. Для того, чтобы в полной мере реализовывать свои права как потребителя, необходимо хоть немного ориентироваться в тех законах, которые эти права защищают, ведь осведомленного человека гораздо сложнее ввести в заблуждение.