Коллекторское агентство «АктивБизнесКонсалт», являющееся дочерней фирмой «Сбера», объявила об использовании новой технологии, позволяющей проанализировать голос заемщиков. С ее помощью специалисты компании смогут считать эмоции должников, что позволит сформировать наиболее оптимальный сценарий для ведения дальнейшего диалога.
Разработчик технологии – компания VS Robotics, которая является «дочкой» «АктивБизнес-Консалт». По словам руководителя коллекторского агентства Дмитрия Теплицкого , исследования в сфере распознавания эмоций человека по голосу проводятся уже почти три года, но только в декабре 2020 года соответствующая технология стала находить повсеместное применение.
Технология, как сообщают в «АктивБизнес-Консалт», уже интегрирована в программное обеспечение, которым пользуются специалисты колл-центра. Программа записывает голос человека, проводит анализ, определяя одну из семи разновидностей реакций: радость, удивление, злость, раздражение, уныние, страх, нейтральность.
После анализа оператору колл-центра предоставляется результат, с помощью которого специалист сможет выстроить наиболее подходящую стратегию дальнейшего разговора. Проведенный эксперимент показал, что технология с неплохой точностью определяет возраст человека по голосу.
Дмитрий Теплицкий высказался следующим образом об использовании технологии распознавания эмоций по голосу: «Внедренная технология, как показали проведенные тесты, не оказывает никакого влияния на контактность заемщиков, но при этом мы наблюдаем улучшение качества совершаемых нашими специалистами звонков. Хотелось бы сказать, что руководству «Сбера» технология также понравилась. Там уверены, что с ее помощью в дальнейшем можно будет формировать полный эмоциональный портрет человека по голосу, определять уровень его удовлетворенности, что позволит сформировать наиболее оптимальные варианты выстраивания диалогов».
СМИ сообщают, что «Сбер» в течение 2021 года хочет внедрить технологию распознаваний эмоций человека по голосу в ряд реализуемых пилотных проектов. Например, ее планируют активно использовать в роботе-коллекторе. Помимо этого, компания «АктивБизнес-Консалт» хочет выставить свою технологию на продажу, чтобы другие заинтересованные фирмы смогли приобрести ее. Среди возможных покупателей – российские банки и другие виды финансовых организаций.
ЧИТАТЬ ВСЕ НОВОСТИ НА САЙТЕ | ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ НА НАШ TELEGRAM КАНАЛ
