На рынке доставки еды на дом конкуренция высока, постоянно открываются все новые и новые доставки различных заведений, а тут еще вклиниваются такие гиганты, как Яндекс.Еда, Delivery Club и им подобные…. Потребители (жители города), которые раньше заказывали у вас начинают заказывать через агрегаторы или у новых доставок. Стабильный поток клиентов размывается по новым доставкам или перетекают на заказы в агрегаторах. Вы теряете постоянный поток клиентов, снижается частота заказов, падает выручка, повышается градус в отношениях с персоналом, который не знает что сделать, чтобы вернуть хотя бы постоянных старых клиентов, не говоря уже о привлечении новых.
У всех и всегда стоит задача привлечь новых клиентов (гостей), «заставить» постоянных клиентов заказывать чаще и желательно больше, так ведь?? И не говорите, что у вас итак все хорошо. Ведь может быть еще лучше!
К рассмотрению вопроса потерь и увеличения объема заказов на доставку хочу обратить внимание на следующие моменты, где есть «дыры», из-за которых заведение теряет клиентов, заказы, выручку.
1. Маркетинг
2. Продажи
3. Персонал
4. Кухня (ее не рассматриваем в данной статье)
Задайте себе вопросы, ответы на которые дадут понимание, в какую дыру утекают клиенты и их деньги.
Маркетинг и продажи:
- Принимаете заказы по одноканальному телефону и параллельно текущему разговору никто уже не дозвонится до вас?
- У вас есть сайт доставки еды?
- Насколько он удобен рядовому пользователю? Интуитивно ли понятно, как оформить заказ?
- Отслеживаете конверсию сайта из посещения в заказ? Можете с точностью сказать на каком этапе больше всего потерь? Работаете над тем, чтобы увеличить показатель конверсии?
- В каком виде размещено меню для заказа? Надеюсь, оно не в PDF или JPEG?
- Да и вообще, можно ли на вашем сайте в пару кликов оформить заказ и сразу его оплатить?
- Предлагается ли на сайте заказать дополнительно соус или дополнительный ингредиент кили может небольшой десерт к заказу по супер цене?
- Есть ли у вас система лояльности, бонусная система? А знают ли клиенты о ее существовании?
- Напоминаете своим клиентом о себе? Отправляете супер скидку, чтобы он сделал заказ прям сейчас?
- Если делаете это, то как: вручную или выстраиваете автоматические рассылки?
- А используете ли crm-систему, чтобы сохранять всю историю по всей базе клиентов?
- Собираете обратную связь и отзывы от клиентов? Анализируете и корректируете эти данные?
- …
Фух, есть еще огромное количество вопросов, но пойдем дальше.
Персонал:
- Ведете ли запись звонков сотрудников?
- Проверяете, как ваши операторы/менеджеры общаются с клиентами?
- Ведут ли сотрудники базу клиентов?
- Выполняют все показатели kpi? Или оправдываются тем, что клиент не такой и вообще слишком много требует, придирается.
- Контролируете уровень лояльности клиентов к заведению, доставке, кухне?
Уверены, что отвечая на вопросы, вы уже отметили, куда утекает ваша потенциальная выручка и что необходимо сделать здесь и сейчас, чтобы исправить положение.
Итак, какие же они эти основные способы увеличить выручку (подходит для 90% компаний):
1. Увеличить количество клиентов: тут говорим о привлечении новых клиентов. Чем больше приток клиентов, тем больше количество заказов.
2. Увеличить средний чек: тут все понятно, продаем клиенту больше, чем он изначально хотел.
3. Увеличить количество заказов одного клиента за установленный период времени: зная, что в среднем ваш клиент делает заказ раз в месяц, надо вынудить его заказать у вас 2 раза в месяц или 3 раза за 2 месяца.
4. Снизить себестоимость продукции – тут играем не на выручке, а на прибыли. Снижать затраты на продукцию иногда нецелесообразно, ведь может пострадать качество.
А теперь цифры, которые вас поразят в самое сердце:
Представим, мы запустили доставку. Ежемесячно у нас совершается 100 заказов на доставку, из них только каждый 10й оплачивает заказ. Допустим, что средний чек у нас 10 рублей и гость заказывает у нас с периодичностью 1 раз в месяц.
Итак, при конверсии в заказ 10% (0,1) мы получаем нашу выручку за месяц:
100 х 0,1 х 10 руб. х 1 раз = 100 рублей
Но мы же амбициозны и хотим больше. Так ведь?! А давайте поставим цель увеличить выручку. И способ тут не один!
Первый способ:
Увеличиваем количество потенциальных клиентов. Раньше оформляло 100 заказов в месяц, теперь будет 200. Как? Использовать все каналы привлечения и рекламы, модернизировать сайт, автоматизировать процессы работы доставки… Звучит круто, но в 2 раза больше привлечь новых клиентов будет значительно затратно, если продолжать работать без каких-либо изменений.
200 х 0,1 х 10 руб. х 1 раз = 200 рублей
Второй способ:
Помните, у нас конверсия в реальный оплаченный заказ была 10%? А что если удвоить ее?
100 х 0,2 х 10 руб. х 1 раз = 200 рублей
Третий способ:
Увеличиваем количество заказов одним клиентов за определенный период. Это можно сделать за счет выстраивания системы лояльности, рассылки персональных спец.предложений, запуску акции на следующий заказ в течение выбранного периода и пр.
100 х 0,1 х 10 руб. х 2 раз = 200 рублей
Четвертый способ:
Увеличим средний чек. Как? Предложим дополнительно к пицце заказать больше сыра или пеперони, а может еще и соус предложим. К стейку предложим картошку, а к общему заказу посоветуем недорогой десерт. Настраиваем на сайте возможность дозаказа ингредиентов к блюдам, дополнительных товаров или предлагаем бонусы при определенной сумме чека. Делаем все и получаем, например, увеличение среднего чека на 20%. Был чек 10 рублей, а станет 12 и получаем увеличение выручки на 20%:
100 х 0,1 х 12 руб. х 1 раз = 120 рублей
А что будет, если мы подойдем комплексно к решению нашей главной задачи и попробуем увеличить каждый показатель хотя бы на 20%?
Мы запускаем рекламу, улучшаем работу и юзабили сайта, настраиваем доп.продажи, добавляем все возможные каналы коммуникаций, запускаем систему лояльности, корректируем скрипт операторов или менеджеров, запускаем акцию «купи 2 пиццы, кофе в подарок».
И что получается:
Вместо 10 заказов будет 12 (конверсия не 0,1, а теперь 0,12)
Вместо среднего чека в 10 руб, получим 12 руб.
Вместо одного заказа в месяц в среднем на клиента получим 1,2 транзакций на клиента.
120 х 0,12 х 12 х 1,2 = 207,36 руб.
Что же получается?
Если увеличить каждый показатель всего на 20%, то получается более чем двухкратный рост выручки.
Круто же? А можете посчитать сейчас свои текущие показатели и новые, с увеличением всего на20%?
Еще немного полезности. Что поможет увеличить количество заказов:
- сделайте сайт с возможностью онлайн оплаты (можно даже использовать шаблонные сайт для доставки из ресторанов/кафе)
- предложите клиентам добавить в заказ что-то еще (на сайте или при звонке)
- займитесь smm, развивайте свои социальные сети
- запустите таргетированную рекламу
- запустите контекстную рекламу
- работайте над seo сайта
- запустите рекламу в городских сообществах
- привлеките инфлюенсеров и трендсеттеров (это не то что вы подумали – это блогеры и микро-блогеры, которые могут вас прорекламировать)
- сделайте рассылки (e-mail, смс, в месендежры)
- сегментируйте базу клиентов и отправляйте персональные предложения
- запустите собственное приложение
- используйте push-уведомления
- замеряйте основные показатели в аналитике и улучшайте их
Все в ваших руках. Если захотите ускорить процесс, всегда готовы вам помочь. RESTOCRM предлагает комплексное решение по автоматизации, запуске и апгрейду доставки еды от ресторанов, кафе, пиццерии и других заведений. Быстрый запуск сайта, приложения, crm-системы со всеми возможными функциями для повышения количества заказов на доставку.