Очень часто самым сложным в работе с клиентами является отработка возражений. Люди задают вопросы, на которые мы не хотим отвечать, либо на которые у нас нет ответа. Это ставит нас в положение, когда мы чувствуем себя жертвой, т.к. не знаем, что сказать, или агрессором, потому что мы не хотим давать данную информацию. Однако именно такие клиенты могут стать самыми лояльными и постоянными в вашем бизнесе. Рассмотрим, почему так и как быть.
Клиент, который задаёт неприятные вопросы, агрессирует или придирается, воспринимается, как "проблемный" и явно не вызывает желания с ним пообщаться. Что же на самом деле является проблемой в данном случае? Мы сами! А точнее наше эго. Возражения воспринимаются, как личное оскорбление, как недоверие к профессионализму, и эго начинает защищаться.
Влияние и страх не совместимы. Поэтому там, где вы теряете влияние, появляется страх и самооборона.
Если посмотреть на ситуацию с другой стороны, то открывается интересная картина: клиент, который возмущается, негативит, агрессирует, - под этим всем вскрывает собственный страх и желание быть услышанным. Человек просто боится потерять деньги, время и силы.
И этот его страх совершенно не связан с вашим продуктом, и тем более с вашей личностью. Скорее всего у клиента есть негативный опыт, когда он (или знакомые) уже попадал в похожую ситуацию.
3 основных сценария для возникновения конфликта
1. Неуверенность клиента. Лучшую стратегию в данном случае он видит в нападении, поэтому заранее нападает на вас, чтобы не показаться слабаком и жертвой. Решением данной ситуации является спокойный разговор о том, что конкретно смущает клиента. Ваша задача не воспринимать вопросы, как издевку, а попытаться действительно разобраться в вопросе и донести до клиента в понятной ему форме ответы на его вопросы. Обычно спустя некоторое количество ответов человек успокаивается и начинает проявлять заинтересованность. Если вам удасться разговорить человека, то в последствии он может стать действительно постоянным и самым лояльным клиентом. Бывает даже, что люди извиняются за свой первоначально воинственный тон, и покупаются у вас еще больше, чем собирались.
2. Ваше собственное неумение четко расставлять границы. Часто это происходит, когда вы только запустили свой бизнес. Клиент может задавать такие вопросы, как: "Можно ли посмотреть продажи/внутреннюю документацию или любые материалы, которые являются для компании конфиденциальными". Часто такие вопросы задают клиенты, которые просто не разбираются в деле и прочитали в интернете умные слова, либо же манипуляторы, о которых речь пойдет ниже.
Основная ошибка с вашей стороны в том, что вы начинаете искать ту самую конфиденциальную информацию, предоставлять ее клиенту, и еще оправдываться. В этом и заключается неумение четко расставлять границы. Важно строго разделять информацию для клиентов и информацию для сотрудников. На возражение клиента достаточно просто ответить, что данная информация является внутренней для компании и не подлежит разглашению.
3. Манипуляция со стороны клиента. Возможны ситуации, когда манипуляция со стороны клиента является просто способом поведения, чтобы получить себе какие-то блага, на которые клиент не может претендовать в обычных условиях: получить дополнительную скидку, статус, подарок.
Здесь есть несколько вариантов решения вопроса.
1. Отработать все возражения.
2. Донести плюсы вашей бонусной программы.
3. Если вы четко понимаете, что клиент просто продавливает ситуацию - разорвать коммуникацию.
P.S. Не бойтесь извиняться, если вы накосячили! Но под любым извинением должна быть действительно обоснованная причина, почему вы не перезвонили вовремя/ не отправили клиенту информацию, как обещали/ заменили занятие и т.д. Бизнес всегда делается людьми и для людей!
