Я раньше писал, как нас пытались развести в одном "официальном сервис-центре". Спустя некоторое время, после описанных событий, мне попался пост в социальной сети Вконтакте, в котором рассказывалось о том, как работают эти сервис-центры. Мне показался данный пост очень интересным и существенно дополняющим мой рассказ.
1. Обращение в "Официальный сервис-центр"
1.1 САЙТ. Вы находите номер горячей линии на сайте «официального сервиса» бренда вашей техники.
Не всё то «официальный сервис», что обозвали в интернете. Почти все горячие линии «официальных сервисных центров» ничто иное как рекламный ход.
Что делать: Если на линии говорят, что они официальный центр LG или Nokia, то не отказывайтесь от курьера, но пусть вам направят на e-mail или курьер предоставит договор авторизированного сервисного центра, копию контракта с брендом, договор уполномочивания или сертификат партнера / франшизы. Можете предупредить, что без этих документов технику не сдадите и их курьер пойдет домой ни с чем. К вам или не приедут или приедут, но без документов. Куда их послать в таком случае вы уже поняли.
1.2 ЗВОНОК на горячую линию. Вы звоните и попадаете на горячую линию вашего города.
Если на трубке хороший специалист по продажам, который знает ответы на все ваши вопросы, то вы попались и соглашаетесь на заявку. Кстати, ошибочно предполагать, что вы говорите человеком из своего города, даже если номер, который вы набирали, был местным. Это всё благодаря IP-телефонии.
Что делать: Набираться опыта. Далее будет приведен список по работе с возражениями, который выдается операторам перед началом работы. Учитесь различать искренность.
1.3 Установление СТОИМОСТИ. Вы мониторите цены.
Вам дают примерную стоимость ремонта, просто найдя похожее в интернете или называют рекламную цену (специально заниженную). После диагностики всё может измениться.
Что делать: Вы не мастер и, в случае непростого ремонта, по телефону точную стоимость не установить. Подстрахуйтесь во всём остальном: грамотный договор, проверка отзывов о компании, гарантия и т.д.
1.4 ЗАЯВКА. Вас проконсультировали и вы дали добро на выезд специалиста.
Многих заказчиков, при первичном звонке, беспокоит, что технику принимают курьером или нет ремонта у вас на глазах, но так работают многие и это не означает, что сервис-центр плохой.
Что делать: См. пункт 1.1
1.5 КУРЬЕР. Ваша заявка передается в отдел логистики.
Вашу технику привезут и увезут - это очень удобно. В суматохе вы можете подписать договор, который вас не защитит в дальнейшем. По регламенту, ремонт не более 2-х дней. Отдел логистики согласовывает с вами адрес и прочее, но привезут ли вам технику обратно?
Что делать: Колл-центр принимает более 200 звонков в день. Никто не просит предварительно выслать образец договора. Подстрахуйтесь в пунктах со сроком ремонта, пени при задержке техники и т.д. Плохой сервис не захочет связываться с "излишне дотошным" клиентом, а хороший сделает всё, чтобы договор вас устроил.
1.6 ДИАГНОСТИКА и РЕМОНТ. С вашей техникой работает мастер.
Главное почему вы это читаете - вам не вернули технику или плохо отремонтировали. Вам кажется, что они просто воруют ваши дорогие телефоны и телевизоры, но это не так. Сервис работает таким образом, что дается много рекламы, берется много заявок, а запчасти заранее никто не закупает. Ждут они их месяцами с условного «али экспресса». Это делается для того, чтобы с минимальными затратами получить максимальную цену, поставив дешевые запчасти.
Что делать: Если бы вы соблюдали предыдущие 5 пунктов, то этого пункта можно было бы избежать.
2. Работа с возражениями
Эти вопросы и ответы на них дают новоиспеченным операторам, чтобы они были готовы "правильно" общаться с клиентами (потенциальными жертвами)
2.1 Вы когда планируете ремонт?
Если в ближайшее время : Также для вас предусмотрен бесплатный выезд специалиста для более быстрого ремонта и передачи техники в сервисный центр. Специалист может приехать к вам уже сегодня, он принимает технику и напрямую отвозит в сервисный центр. Так по срокам будет быстрее, нежели если вы ее сдаете в приемный пункт Мастер получает технику, проводит диагностику, связыватся с вами и подробно согласовывает все детали ремонта и после ремонта так же бесплатно вам привозят технику обратно. Вам будет это удобно?
2.2 Хочу приехать в приемный пункт.
Да , конечно , вы можете привести технику самостоятельно, просто тогда по срокам ремонта будет дольше, 4-5 дней, в приемном пункте будет дольше, из -за больших очередей и гарантийных случаев, поэтому введена бесплатная услуга с выездом к вам для оперативности ремонта и вашего удобства.
Или
Да, вы можете подъехать самостоятельно, мы можем оформить заявку на сдачу в приемном пункте, вас примут без очереди, и будет предоставлена дополнительная скидка 15 %. Когда вам будет удобно?
2.3 Я подумаю и вызову курьера позже
Да, конечно, вы можете обратиться позже, но при первичном обращении у нас имеется дополнительная скидка 15 %, можем оставить заявку сейчас на сегодня с NNN до 20-00 или на завтра на любое удобное для вас время с 10-00 до 20-00. Если вам необходимо будет изменить время, когда вы сможете с нами связаться , при этом ваша скидка сохранится. Какое время вам подойдет?
2.4 Как я отдам технику незнакомому человеку?
Специалист выдает вам всю документацию, договор, акт приема передачи техники, все документы заполняются при вас и оригиналы отдаются вам. Наш специалист материально ответственное лицо, его личные документы вы так же имеете право проверить.
2.5 Я приеду в приемный пункт и мою технику посмотрит мастер?
Нет, в приемном пункте вы так же сдаете технику менеджеру и получаете такую же документацию, которую выдает наш выездной специалист. Просто из приемного пункта техника развозится по мастерским только на следующий день в порядке очереди, а специалист ( курьер ) отвозит сразу напрямую к мастеру без задержки по времени, это предусмотрено для негарантийных случаев, поэтому мы рекомендуем выезд специалиста для вашего удобства.
2.6 Почему на сайте указан другой адрес?
На сайте указан юридический адрес организации.
Или
На сайте указан один из приемных пунктов, он сейчас переполнен, по этой причине доступна бесплатная услуга выезда специалиста к вам
2.7 Назовите мне точную стоимость
Мы ставим только оригинальные комплектующие , разумеется они закупаются напрямую от производителя в иностранной валюте. Курс валют немного меняется, по этой причине возможно небольшое изменение цены как в большую так и в меньшую сторону. Комплектующие могли быть поставлены как месяц назад так и неделю назад по разному курсу валют. В последнее время курс достаточно стабилен , поэтому резких скачков цены ожидать не следует.
2.8 Каковы сроки ремонта?
При передачи техники специалисту ( курьеру ) 1-2дня в среднем, обычно быстрее , зависит от загруженности сервиса. Если привезете в приемный пункт 4-5 дней.
2.9 Имеется ли ремонт за час?
У нас имеется услуга экспресс ремонта, проводится в течении одного дня, доплата за срочность 30%. Курьер может подъехать в ближайшее время уже к вам. Устроит вас такой вариант?
2.10 Почему мастер не может провести работу на дому?
Для осуществления работы данной сложности необходимо специальное оборудование, которое находится в сервисном центре. Для корректной работы вашей техники после ремонта замена комплектующих на дому невозможна в связи со сложностью ремонта.
2.11 Почему я не могу привести напрямую в сервис?
Мы официальный сервисный центр, разумеется работаем в закрытом режиме, это вопрос безопасности техники наших клиентов. Вход на территорию осуществляется только для работников, строго по пропускам.
2.12 Диагностика у вас бесплатная?
У нас диагностика абсолютно бесплатная. (даже при отказе от ремонта)
2.13 Если я откажусь от ремонта, сколько будет стоить диагностика? Мне вернут технику обратно?
Мы работаем напрямую с производителями и организуем оптовые поставки комплектующих по минимальным ценам, плюс ко всему у нас нет огромной наценки на работу мастера, по этой причине наши цены являются приемлемыми, и я думаю , у вас не возникнет желания отказаться от ремонта. При отказе , вы оплачиваете только курьерскую доставку 450 руб. Разумеется , техника возвращается вам обратно вместе с актом проведения диагностики и результатами диагностики.
2.14 Работаете по предоплате или оплата по факту?
Никаких предоплат и авансов у нас нет. Вы оплачиваете ремонт по факту получения и проверки готовой техники. При получении техники вам также выдается акт о проделанных работах и гарантии на работу.
2.15 Как мне пройти в ваш приемный пункт, я уже около него и не могу вас найти?
Говорим клиенту, что сейчас передадим его номер телефона в офис и его встретят. Параллельно записываем клиента на приемку и отправляем данные в филиал.
(пример: 4444 Самара приемка, встретьте, номер для связи 79998887766)
2.16 Я живу за пределами города, может ли специалист приехать ко мне?
Да, конечно, только выезд за пределы города будет платный. В населенный пункт выезд стоит …… рублей ( уточняем по карте платного выезда ). Так же если вам удобно вы можете подвезти в ближайшую точку бесплатной зоны выезда, если будете ехать в город по работе или иным делам , специалист заранее может вам набрать для передачи техники в удобное время в удобной точке города . Какой день вам подойдет?
2.17 У меня вот телефон разбился, но он застрахован, можно у вас починить с чеком для страховой компании?
Прошу прощения, но мы не работаем со страховыми случаями, вам необходимо узнать конкретный номер сервиса в магазине, где вы страховали технику, там вам помогут и подскажут.
2.18 Мне не звонит мастер по поводу моей техники/Мне мастер позвонил и назвал другую сумму ремонта/Я не могу дозвониться до мастерской.
Не переживайте, ваш номер заказа ……. , верно? Я сейчас передам информацию мастеру и он с вами свяжется. Ожидайте звонка.
Если номер заказа не высветился в карточке, спрашиваем с какого номера заказ оформлялся. Номер договора ищем в поиске.
2.19 Мой телефон сломался, но он находится на гарантии, как мне вам его сдать?
Мы являемся постгарантийным сервисом, ремонт по гарантии не осуществляем, вам необходимо обратиться по номеру телефона, указанному в гарантийном талоне или в магазин, где вы покупали технику. (исключение, если случай не гарантийный и клиент ошибается, можно попробовать оформить его к нам в СЦ)
2.20 Хочу купить отдельно запчасть?
Прошу прощения, но запчасти отдельно не продаем. Занимаемся только ремонтом. Можем установить вам необходимую оригинальную комплектую.
2.21 Почему я обратился в официальный сервис, а на печати другая надпись?
Юридическое название сервиса почти всегда отличается от бренда. Мы являемся прямым дилером компании, поэтому можете не сомневаться в оригинальности комплектующих. Разумеется вся документация будет вам выдана.
(либо альтернатива, сказать , что на договоре указано юридическое лицо мастерской, куда поедет техника клиента, мол, у нас их несколько).
3. Что делать, если сдал свою технику на ремонт в такой сервис-центр и потом понял, что дело не чисто?
3.1 Если не согласен со стоимостью ремонта (озвучивалась другая сумма изначально) и технику выдавать не хотят, пока не оплатишь полностью, спокойно выйти из помещения и вызвать полицию. Дальше заходить с ними и забирать - удерживать её не имеют права, а если есть несогласие с суммой за ремонт, то спор можно перенести в суд. Чтоб ситуация не вышла за рамки гражданского спора, при полиции оплатить оговоренную ранее сумму и в протоколе это должно быть отражено. Остальное СЦ может получить через суд, если ему повезет.
3.2 Всеми способами добиваться, чтоб технику привез курьер - типа, болен, бюллетеню, нету сил. Сгодятся любые более-менее правдоподобные основания. Договориться с командой поддержки и встретить. Курьер, вероятно, будет не при чем, но это не точно. Поэтому так же технику забрать и оплатить оговоренную ранее сумму. Оплачивать желательно по карте - транзакции в банковской системе сохраняются и их не потерять, в отличие от чека, да и выяснить потом можно, куда ушли деньги и поразвлекать получателя, если захочется - вполне допускаю, что чек может быть от одной фирмы, реквизиты другой, а счет вообще оформлен на частное лицо.
Только после оплаты, даже частичной, отношения попадают в поле гражданского спора. Если просто технику забрать, то тут можно поиметь себе неприятные разговоры с полицией и дальнейшие разборки по основаниям кража или грабеж, поскольку курьер - материально ответственное лицо.
4. Можно ли вернуть деньги
Как пишут в группе обманутых клиентов, есть возможность вернуть деньги, если оплата производилась по карте. Я этим способом не пользовался, на сколько он рабочий, я утверждать не могу. Однако, считаю необходимым его здесь привести, поскольку он может кому-то помочь решить возникшую проблему.
Привожу практически дословно, с минимальными исправлениями:
Если оплата была произведена по карте, то транзакцию можно попытаться оспорить (выставить чарджбэк (оспаривание банком операции по карте, произведенной держателем в торговой точке)) по причине, что услуга была оказана не полностью или не оказана вовсе. После получения жалобы, банк её будет рассматривать в течение 14 дней.
Обращаться нужно обязательно в банк-эмитент (банк, выпустивший карту).
Этот способ возврата денежных средств проходит без судебных разбирательств.
В банк можно обращаться в течение 180 дней после даты оплаты, которую хотите оспорить.
Так что, если Вы оплату производители по карте, попытайтесь выставить чарджбэк (оспаривание банком операции по карте, произведенной держателем в торговой точке).
Звоните в банк-эмитент (банк, выпустивший карту) и говорите: хочу оспорить операцию потому, что услуга оказана не полностью или услуга не оказана вовсе (в зависимости от ситуации).
Дальше сотрудники банка могут уточнить контрольную информацию для идентификации и придется подождать ответа.
Это всего лишь мои мысли вслух .
Если Вам понравилась моя статья, не забудьте оценить её лайком и поделиться с друзьями в социальных сетях!
Если по содержимому данной статьи у Вас есть собственное мнение, поделитесь им в комментариях.
Возможно, Вам будут интересны другие статьи:
- Женщина узнала о продаже квартиры из квитанции за ЖКХ
