Руководитель должен позаботиться об обучении своих менеджеров правильным методам продаж. Если продаж нет, значит либо продукт плохой, либо у продажника отсутствуют необходимые навыки.
В коммуникации с клиентом важно придерживаться определенных речевых структур, избегая слов и выражений паразитов.
Необходимо исключить из общения с потенциальным покупателем:
1. Неопределенные слова, которые показывают, что менеджер не разбирается в своём товаре или не имеет желания рассказывать о нем более подробно. К ним можно отнести выражения:
● я не знаю;
● сейчас спрошу у коллеги или кого-то ещё;
● позвоните на горячую линию.
Хороший менеджер должен быть экспертом в своём деле, клиенты это чувствуют и идут к таким людям.
2. Неправильные вопросы, которые не побуждают клиента к общению с сотрудником, к рассказу о желаемых качествах товара:
● Вы уже определились с выбором?
● Вам что-то посоветовать?
● Вы закончили?
Это не позволяет менеджеру презентовать продукт и рассказать о его уникальных качествах. При коммуникаций лучше задавать открытые вопросы, которые требуют развернутого ответа, на основании их специалист по продажам сможет лучше понять потребность клиента и предложить соответствующий товар.
3. Переход на личность или почему не стоит общаться с клиентами на “Ты”. Обращение к посетителю на “Вы” является проявлением уважительного к нему отношения, вежливости и культурного уровня продавца. Переход на личное обращение может вызвать негативную реакцию клиента, поэтому стоит избегать этого или спросить разрешения, так как осуществление продажи возможно только при сохранении комфортных условий для клиентов и сохранения их границ.
4. Негативно окрашенные слова, которые провоцируют на конфликт. При низком уровне обученности менеджер возможны прецеденты, когда он может неосознанно оскорбить или задеть клиента. Наступление таких ситуаций влечет за собой не только падение продаж, но и нанесение ущерба репутации бизнесу при широкой огласке.
5. Использование сложной терминологии и канцеляризмов при консультировании клиентов, часто посетитель может промолчать, если не понял что-то, так как не хочет показаться необразованным или глупым. С клиентом нужно общаться на одном языке, избегая сложных фраз.
Самыми популярными по раздражающему влиянию на клиентов являются фразы:
● уменьшительно-ласкательные − вот эти брючки вам обязательно подойду;
● я не понимаю, что вы пытаетесь мне сказать;
● вы совершенно неправы в своем выборе;
● я категорически не рекомендую вам это;
● я не знаю, не могу, не хочу.
Для правильного консультирования клиентов, способного повысить конверсию продаж лучше разрабатывать и применять определенные скрипты продаж.