Негативные отзывы есть у каждой компании, а если нет — закрадывается подозрение, что их попросту удаляют и публикуют заказные положительные комментарии. Ведь предпочтения, требования и ожидания у всех клиентов разные, и угодить каждому довольно трудно. Пугаться негативных комментариев не стоит — расскажем, как работать с негативом в интернете и даже превратить его в достоинство.
Зачем отрабатывать негатив в адрес компании?
Когда клиент получает услугу или товар, он заранее настроен на то, что все пройдет хорошо — ведь за этим он и пришел, заплатил деньги. Поэтому негативные отзывы встречаются чаще — если клиент зашел в кафе за вкусным горячим супом и получил именно его, не возникнет мысли об этом написать, а вот если суп был холодным и пересоленным, клиент захочет выразить негодование и предупредить потенциальных посетителей.
Как правило, один негативный отзыв равен десяти положительным. То есть, чтобы нивелировать впечатление клиентов от одного возмущенного комментария понадобится десять положительных. И наоборот, один негативный отзыв перекроет впечатление от десяти хвалебных комментариев.
Избежать негативных отзывов не получится, кроме того, они нужны для развития вашего навыка воспринимать критику на пользу и работать над ошибками. Удалять или оставлять без ответа негативные комментарии плохое решение. Лучше — правильно отвечать на такие отзывы.
Работа с негативными отзывами в интернете — как правильно?
1. Покажите заинтересованность. На положительные отзывы можно отвечать от лица компании. К негативным отзывам лучше привлечь руководителя, который от своего лица напишет ответ. Когда клиенты поймут, что их проблемой занимается эксперт, а удовлетворенность клиентов услугами и товарами компании ваш главный приоритет, уровень недовольства существенно снизится. Кроме того, когда на отзывы отвечает руководитель, это показывает, что компания ценит своего клиента и заботится о нем.
2. Используйте больше платформ для отзывов. Введите название вашей компании и слово «отзывы» в поисковой системе. Результаты первой страницы — площадки для обязательного присутствия и отслеживания отзывов. Не забывайте про социальные сети и тематические форумы по вашей сфере деятельности. Их тоже нужно отслеживать, работать с негативом, а если отзыв явно поддельный — обсуждать с администрацией площадки и удалять негатив.
3. Отойдите от шаблонных ответов. Лучше подходить к каждому негативному отзыву индивидуально. Когда клиенты видят одинаковые ответы на все негативные комментарии, их возмущение только растет. Если клиент пишет, что не понравилось вообще все, без конкретики, постарайтесь выяснить, в чем дело. Если клиент подробно описывает, что его не устроило, так же подробно ответьте на его отзыв. Не извиняйтесь просто так за все — извинитесь за конкретные моменты и обещайте их исправить, и постарайтесь исправить на самом деле.
4. Будьте вежливы. Даже если клиент пишет отзыв в грубой форме, не отвечайте ему тем же. Вы — компания, и ваша речь в отзывах показывает ваше лицо. Будьте аккуратны в выражениях, доброжелательны к клиентам, умейте принимать критику и исправлять ошибки.
5. Поставьте себя на место клиента. Посмотрите на ситуацию не только со стороны компании, но и со стороны клиента. Например, негативный отзыв посвящен сломанному кондиционеру в номере отеля. Для вас это просто поломка, а для клиента, который совершил долгий перелет и добрался с чемоданами до номера в предвкушении отдыха — испорченные впечатления и неоправданные ожидания, приправленные усталостью и проблемами в дороге. Посочувствуйте ему, проявите понимание.
6. Отвечайте вовремя. Клиенты любят внимание. Когда вы оставляете отзыв без ответа, клиент воспринимает это как пренебрежение им и его мнением. И вряд ли воспользуется вашими услугами снова. Кроме того, через полгода клиент уже забудет о проблеме и своем негативном комментарии, а сам отзыв потеряется под более свежими. Ваш ответ не оценят ни старые, ни новые клиенты.
7. Не скупитесь на компенсацию. Извинения и признание своих ошибок это хорошо, но вдвойне приятнее клиентам будет получить небольшой бонус, скидку или другую компенсацию за неудобства. Разумеется, не стоит раздавать бонусы абсолютно всем, ориентируйтесь на размер и последствия неудобства. И тогда клиент захочет вернуться к вам снова, несмотря на негативный опыт.
Поддельные негативные отзывы — что делать?
Иногда негативные отзывы могут быть оставлены конкурентами, недоброжелателями или нечестными клиентами, которые таким образом решили получить скидку. Рассказываем, как не пострадать от таких отзывов.
1. Отслеживайте отзывы. Регулярно отслеживайте появление новых отзывов. Если среди них будут поддельные, а вы не отреагируете, клиенты могут принять их за настоящий комментарий и составить о вас ложное мнение.
2. Узнайте подробности. Действительно недовольный клиент с охотно расскажет вам, чем именно он возмущен, и даже предоставит фото. Поддельным отзывам не на чем основываться, поэтому автор скорее всего не расскажет вам подробностей, либо запутается в датах, услугах и других деталях.
3. Предложите помощь или бонус. Извинитесь и предложите обменять товар на новый, скидку на посещение или другие бонусы. Если отзыв настоящий, вы исправите негативное впечатление, если нет — автор не сможет воспользоваться вашим предложением, и вы ничего не потеряете.
4. Попросите удалить отзыв. Когда вы удостоверитесь, что отзыв действительно поддельный, а его автор не идет на контакт, вы можете попросить площадку удалить отзыв. Отправляя заявку, укажите все аргументы в вашу пользу. Модераторы попробуют связаться с автором самостоятельно для подтверждения его мнения. Если у них не получится, ваши аргументы убедят модераторов удалить отзыв.
5. Поделитесь поддельными отзывами в социальных сетях. Обязательно напишите, как вы пытались решить проблему и что вам крайне важно удовлетворение клиентов вашей компании, расскажите, почему таким отзывам нельзя доверять. Вы не только получите поддержку от клиентов, но и увеличите поток положительных отзывов.
6. Стимулируйте клиентов оставлять отзывы. Предлагайте бонусы за отзыв, написанный по итогам взаимодействия с вашим продуктом или услугой, увеличивайте количество реальных отзывов.