Что такое рекламация, и как на нее правильно реагировать? Попробуем разобраться вместе.
Рекламация – это любая жалоба (недовольство) клиента (или несостоявшегося клиента) на любой стадии отношений с компанией, которая должна быть решена в течении короткого времени, определенном стандартом компании (обычно до 24 часов).
В этом определении мы видим несколько нюансов:
- Это не обязательно недовольство уже состоявшегося клиента. Если жалоба поступает от того, кто еще не успел принести компании денег или сделать покупку – на такую жалобу также необходимо реагировать.
- Это жалоба, поступившая на любой стадии отношений, а не только после отгрузки продукта или предоставления услуги. Это может быть стадия переговоров, составления договора или обычная предпродажная консультация. Если есть недовольство – значит это жалоба, и на нее нужно реагировать.
- Жалоба может быть оформлена в любую форму. Это не только письмо на бумаге или в электронном формате. Но также звонок, и даже простое замечание, прозвучавшее в разговоре.
- Работа по любой жалобе должна быть доведена до конца. Должен быть физически осязаемый результат, в виде ответного письма, ответного звонка, исправлением ошибки или корректировкой неточностей. А еще с принятием всех мер по предотвращению, либо минимизации возможности повторения ситуации через какой-либо промежуток времени.
- Ответ на рекламацию должен быть предоставлен не через неделю или месяц, а в максимально возможные в конкретной ситуации кратчайшие сроки. В идеале в тот же день.
Многие компании страшно бояться жалоб и избегают их появлений всеми возможными и невозможными способами. И совершенно зря. Ведь жалоба – это, по сути, реакция на ситуацию, когда ожидание клиента и реальность, с которой он столкнулся при работе с вашей компанией по каким-то параметрам не совпали. То есть ожидал получить одно, а по факту получил что-то другое. И пока мы не увидим реакцию клиента в данной ситуации и не отреагируем на нее, мы не сможем дать ему то, что для него важно в данный момент. А значит, снизим вероятность того, что клиент совершит повторную покупку.
Это как, например ты пьешь кофе без сахара. Приходишь в кофейню, а у тебе готовят кофе с сахаром. Приходишь во второй раз, и ситуация повторяется. Пытаешься сказать баристе, что ты не употребляешь сахар, а он слушает музыку в наушниках и не реагирует на твои замечания. Захочется еще раз возвращаться в эту кофейню. Думаю, ответ очевиден.
Поэтому, с этой точки зрения, рекламации (или жалобы) – это отличная возможность услышать клиента и стать лучше. Главное – это слышать и реагировать, а не просто обижаться.
Существует опасения, что появление рекламации в отношениях с клиентом существенно повышает риск того, что клиент больше не вернется. Конечно, такая вероятность имеется, но это не совсем правда. Ведь мы все в большинстве своем, обычные адекватные люди (есть, правда, исключения, но сегодня о них мы говорить не будем). И, как адекватные люди, понимаем, что от ошибок никто не застрахован. Поэтому, если что-то пошло не так в первый раз (здесь !!! напротив слова «в первый») и вы быстро реагируете на ошибку и оперативно ее устраняете, то в большинстве случаев это сыграет вам даже на руку. Клиент простит вам вашу ошибку (или неточность) плюс увидит, что он вам небезразличен вместе со своими проблемами и замечаниями. Такие клиенты часто переходят в ранг постоянных.
Какие еще плюсы можно извлечь из жалоб? Например, из фразы типа «Компания ХХХ делает это лучше вас» можно извлечь полезную информацию о конкурентах. А еще в жалобах клиентов часто можно услышать точки роста и идеи для развития. Главное, правильно слышать, а не просто обижаться и негативить.
Хорошо. Допустим, что на все жалобы отреагировали, все исправили, все клиенты довольны. Что делать теперь? Остановиться и почивать на лаврах? Ни в коем случае. Ведь любая остановка приведет к тому, что в какой-то момент вас опередит ваш конкурент, который не остановился и продолжил совершенствовать компанию.
Нужно продолжать собирать обратную связь и общаться с клиентами. С вопросов: «Что вас не устраивает?» переходить на вопросы типа «Что еще можно улучшить в обслуживании?» «Каким дополнительным бонусам вы бы обрадовались?» «Что вы ожидаете от сотрудничества с нами». И далее продолжайте совершенствоваться, делать все еще качественнее, быстрее и эффективнее. В 100% случаев это принесет результат.