Гарантии в IT-услугах встречаются не так уж и редко: это и SLA в поддержке, и гарантии трафика или позиций в продвижении, и гарантии качества в разработке. Но тем не менее, понимаются эти гарантии не всегда правильно.
Что такое гарантии в услугах? На самом деле, гарантии в сфере услуг больше похожи на страхование. Если кто-то что-то гарантирует, то это вовсе не означает, что обязательства в 100% случаев будут выполнены в полном объёме и в срок, просто в случае наступления «гарантийного случая» заказчик получит какую-либо компенсацию (как правило, финансовую: он просто меньше заплатит за оказанные услуги или не заплатит за них вовсе). Вроде бы это очевидное и логичное утверждение, но тем не менее очень многие заказчики ИТ-услуг считают, что озвученные гарантии влекут за собой неизбежное исполнение Подрядчиком всех взятых на себя обязательств вовремя, качественно и в полном объёме.
Но это не совсем так:
- Гарантии должны быть подкреплены реальными договорными обязательствами , а не только озвучиваться на этапе «продажи». Удивительно, но факт: большая часть гарантий в сфере услуг — это только слова . В продвижении сайтов, например, почти все компании утверждают, что они гарантируют достижение результата, но схема работы по договорам в подобных компаниях обычно предусматривает или период работы «без гарантий», или некий обязательный и невозвращаемый платёж, достаточный для рентабельности оказания услуг, или обязательные дополнительно оплачиваемые услуги,— вариантов много, но вывод из всего этого простой — озвучиваемые гарантии часто весьма иллюзорные.
- Некоторый процент «провалов» есть у всех компаний, а особенно у оказывающих профессиональные услуги . Например, ни один врач не может вылечить всех пациентов, ни один адвокат не выигрывает абсолютно все дела в суде, ни один поставщик не обеспечивает доставку абсолютно всех заказов в срок и в полном объёме. Тут уже более-менее простая математика: Подрядчик закладывает в стоимость своих услуг некую наценку, компенсирующую взятые на себя обязательства .
- Гарантии не всегда работают так, как ожидается. Более того, иногда гарантии формально работают, а на деле только вредят проекту .
В общем-то, если подрядчик работает не по первому варианту, то все гарантии сводятся максимум к утверждению — «если не получится, то мы вернём вам деньги».