Содержание
Этика поведения сотрудника парикмахерской (салона красоты).
Престиж салона зависит от мастерства и профессионального имиджа парикмахе¬ров. Для клиента имидж парикмахера связан с качеством услуг. Профессио¬нальный имидж складывается из многих факторов. Он включает в себя внешний вид мастера, манеры поведения, навыки общения.
Корректность и аккуратность
Будьте пунктуальны.
Не курите, не ешьте и не жуйте на виду у клиента.
Следите за порядком на рабочем месте, чтобы щетки и расчески были очи¬щены от волос, с пола убраны острижен¬ные волосы, на зеркалах не было пятен и пыли, а вокруг кресла и стола — мусора.
Не держите личных вещей на рабо¬чем месте.
Оставляйте личные проблемы дома.
В разговоре с клиентом избегайте острых тем.
Не сплетничайте и не обсуждайте других клиентов, коллег и конкурентов.
Не торопитесь, старайтесь всегда сохранять спокойствие.
Внешний вид
Носите чистую, опрятную одежду, ко¬торая подходит вашей фигуре по цвету и покрою.
Не одевайтесь вызывающе и провоци¬рующе.
Избегайте крайностей: одежда не дол¬жна быть ни слишком экстравагантной, ни домашней.
Носите чистые удобные туфли. Ваша обувь не должна выглядеть старой.
Избегайте носить туфли с открытыми пальцами.
Не надевайте слишком много украше¬ний, особенно колец и браслетов.
Макияж должен быть скромным и нане¬сен со вкусом.
Не пользуйтесь тяжелыми духами.
Укладка должна быть современной и аккуратной. Для клиента ваша прическа — пример того, что вы можете сделать с его собственными волосами.
Правила гигиены
Мойтесь каждый день.
Следите за тем, чтобы волосы всегда были чистыми.
Пользуйтесь дезодорантом или анти-перспирантом.
Нормально питайтесь и достаточно спите, чтобы всегда выглядеть свежей и бодрой, избегайте усталого вида.
Следите за тем, чтобы руки были чис¬тыми, а ногти ухоженными и подстрижен¬ными.
Регулярно чистите зубы и полощите рот после еды.
Психология. Навыки общения
Общение — основное средство для установления доверительных отноше¬ний c клиентом. Развивая навыки обще¬ния, парикмахер начинает лучше пони¬мать пожелания клиента и то, как их удовлетворить.
Во время беседы смотрите клиенту в глаза, чтобы показать вашу заинтересован¬ность в том, что он говорит.
Повторение и перефразирование позво¬лит клиенту почувствовать: вы понимаете, что ему нужно.
Обращение по имени убедит клиента в том, что вы заботитесь лично о нем. По¬этому всегда старайтесь называть клиента по имени.
Задавайте ненавязчивые вопросы — это даст клиенту возможность активно участ¬вовать в разговоре.
Будьте искренни и дружелюбны, чтобы клиент почувствовал: он здесь желанный гость.
Улыбайтесь — это снимает напряжение.
Кивайте головой, пока клиент гово¬рит, — он почувствует заинтересован¬ность и станет давать более обстоятель¬ные ответы.
Не обсуждайте личных проблем, но ес¬ли клиент решит поделиться своими, отне¬ситесь к этому с пониманием, избегая да¬вать советы и высказывать мнения.
Не следует:
Делать отрицательные и критичес¬кие замечания. Они ограничат беседу, вы¬звав у клиента недовольство и чувство дискомфорта.
Навязывать разговор, поскольку это может смутить клиента.
Прерывать клиента — это раздра¬жит его, и он перестанет участвовать в беседе.
Торопиться — это вызовет у клиента беспокойство и отчуждение.
Настойчиво рассматривать клиен¬та — это может вызвать у клиента агрессию или подавленность.
КАК СТРОИТЬ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТОМ
Налаживание хороших отношений с кли¬ентом крайне важно в карьере парикмахе¬ра. Парикмахерские салоны относятся к сфере предоставления услуг, поэтому мастер заинтересован в том, чтобы удер¬жать хороших клиентов и расширить их число за счет рекомендаций.
Ниже даются советы, как успешно строить отношения в начале и конце визи¬та клиента, как выяснять его пожелания и ожидания, как поддерживать беседу во время предоставления услуг, как разре¬шать проблемы и отвечать на жалобы, как правильно распределять время.
Начало визита клиента
Как только вы узнали, что пришел клиент, встретьте его лично в приемной.
Если вы еще заняты с другим клиен¬том, найдите минуту, чтобы сказать, сколь¬ко примерно ему придется ждать.
Избегайте передавать что-либо клиентам через других людей.
Спросите, не желает ли клиент по¬смотреть журналы или книги, чтобы вы¬брать прическу.
Проводите клиента в гардероб, предложите ему чай или кофе.
Прежде чем приступить к мытью головы, выясните, какую прическу хочет иметь клиент (если необходимо, исполь¬зуйте фотографии), как в последующем он собирается ее поддерживать.
Расспросите, какие прически были у него раньше.
Определите состояние волос клиента и необходимые средства ухода за волосами.
Слушайте внимательно, не отвле¬кайтесь и не перебивайте.
Как вести беседу с клиентом
Постоянно комментируйте, что вы де¬лаете или собираетесь делать — это помо¬жет клиенту понять, какие услуги вы ему оказываете.
Следите за настроением клиента.
Оставьте за клиентом выбор тона раз¬говора.
Не рассказывайте двусмысленных ис¬торий.
Избегайте обсуждения политики, рели¬гии и ваших личных проблем.
Избегайте критических, негативных и саркастических замечаний, не сплетничайте.
Не задавайте личных вопросов.
Окончание визита клиента
Дайте клиенту несколько советов, как правильно уложить волосы дома.
Ненавязчиво расскажите, какие косметические средства, подходящие для его типа волос, вы использовали во время работы, и почему вы их выбрали. Если кли¬ент проявит заинтересованность, объяс¬ните, где они могут быть приобретены.
Если вы что-то рекомендуете, опи¬шите ваш собственный опыт по использова¬нию данных средств по уходу за волосами.
Прежде чем он покинет салон, убедитесь, что клиент доволен.
После первого визита предложите клиенту визитную карточку.
Спросите у клиента, не хочет ли он сразу записаться на следующий визит.
Проводите клиента до приемной, убедитесь, что там есть кому принять оплату.
Не оставайтесь в приемной, пока клиент платит по счету.
Ни в коем случае не торопите кли¬ента с уходом.
Разрешение проблем и жалоб клиента
Будьте тактичны и дипломатичны.
Рассмотрите каждую проблему или жалобу отдельно и немедленно устраните ее.
Не оправдывайтесь.
Не делайте едких замечаний или комментариев.
В случае необходимости вовлеките в разговор менеджера салона.
Не излагайте и не обсуждайте инцидент с другими клиентами.
Распределение рабочего времени
Приходите на работу чуть рань¬ше, чтобы подготовиться к визиту перво¬го клиента.
Найдите минутку, чтобы восстано¬вить порядок на рабочем месте до прихо¬да следующего клиента.
Избегайте разговоров, которые замедляют работу.
Установите правило для вторичной записи опаздывающих клиентов.
Распределяйте рабочее время эф¬фективно и реалистично.
ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Среди женщин в возрасте от 18 до 64 лет:
В России около 35% никогда не пользуются услугами салона-парикмахерской и только 8% посещают его ежемесячно.
В Германии женщина посещает салон-парикмахерскую в среднем 11 раз в год.