Я живу в небольшом городе, именно в таких городах корпорации и размещают свои контактные центры, потому что это менее затратно. Для города это тоже выгодно, всегда есть рабочие места.
Да-да, именно, всегда. Почему так? Потому что в контактных центрах всегда "текучка". Работники приходят и уходят, на сайтах с объявлениями о работе вы всегда найдёте вакансии call-центра.
Я не стала исключением. Мне довелось поработать оператором на линии банка, мед.центра и телемагазина. В разный период времени, конечно же.
График везде примерно одинаковый, 2 через 2 дня, по 12 часов. Перерывы по 10-15 минут и 30 минут на обед. Где-то есть вариант с графиком 5/2. Мне такой не подходил.
Не буду лукавить,работать на линии банка я не потянула. Бесконечные конфликтные клиенты, которые пытаются разобраться почему у них не закрылся кредит после последнего взноса. А ты рассказываешь им, что когда-то, пару-тройку лет назад, Вы не вовремя внесли платёж и вам начислилась пеня, небольшая, символически, но вы о ней не знали и всё это время на нее начислялся %, так что теперь вы не только не закрыли кредит, но и должны банку еще тысяч 10.
Какая реакция будет у клиента ? Верно, негодование. И оператору повезет, если высказано это будет в приличной форме. (Мне не везло).
Еще на моменте стажировки я сказала что не потяну, и меня перевели на линию мед.клиники. Кстати, я ни капли не жалею что изучила много материала по банковским продуктам, это мне в жизни очень пригодилось.
Так вот. Медицинская клиника. Она находилась в другом городе, крупном, точнее не она а они, их было несколько.
Суть работы как в регистратуре, звонит пациент и ты записываешь его на прием к врачу. Иногда он не знает к кому ему нужно, допрашиваешь его о заболевании и сама думаешь куда его записать, бывает ему нужно к нескольким врачам а один день, а врачи эти в один день работают раз в месяц и запись уже полная. Думаешь, предлагаешь, совмещаешь, переносишь.. Ошибиться нельзя, иначе жалоба, лишение премии. Вообще много интересных ситуаций было. И лишений было много, не только у меня, у всех.
Почти во всех КЦ есть нормы ,в которые нужно уложиться, по которым оценивается твоя работа, а соответственно и заработная плата. Среди них есть СВО (среднее время ответа). На линии клиники эту норму выполнить было труднее всего, т.к. очень частыми бывали звонки, которые занимали минут 15, при норме СВО 3 минуты.
Вообще, эта работа меня по началу вполне устраивала. Коллектив отличный, полный соц.пакет, интересная корпоративная жизнь, перерывы между звонками минут по 5-10. Шикарно. Но...
Мед.центр стал популярнее, начал расширяться, пациентов больше, врачей больше, звонков больше,зп не растет. Перерывы между звонками сошли на нет. Один звонок за другим и так 12 часов. Тяжело. Я три раза уходила на больничный с сорванными связками. Третий раз был последний.
Зачем же я третий раз пошла работать в КЦ ?
Потому что не знала, чем хочу заниматься, а соц. гарантии, стабильный график и неплохая зп так и манят.
На этот раз было направление телемагазина. Т.е. по телевизору идет презентация товара, покупатель набирает номер на экране и попадает на меня. Что должна делать я? Оформлять заказ и делать дополнительные продажи. Всё за нас продумали люди свыше, и работать нужно практически по бумажке.
Ну легко же, думать не надо, программа легкая, сиди себе читай что написано.
И действительно было легко. И продажи давались без труда, и опять же коллектив приятный, начальство не придирается, звонков не слишком много.. но одно меня смущало, не всех работников, но меня да, и это оставляло какое-то неприятное чувство после рабочего дня.
Основными клиентами этого магазина были люди пожилого возраста, и судя по их отзывам , и по тем конфликтным звонкам, которые не редко просачивались в эфир, продукция, которую мы продавали, была не лучшего качества. Да что там не лучшего, отвратительного.
И вот я сижу и втюхиваю бабуленьке нож за 1000 рублей, который в супермаркете она бы купила за 200, и понимаю ,что не нравится мне это всё.
Какое-то время еще поработала я против своей совести, все-таки соц.гарантии, коллектив , зп...
Подводя итог, могу сказать что опыт работы в КЦ дал мне очень многое. Навыки делового общения, быстрота мышления, знания о методах продаж, психология...
Пойду ли я снова работать в КЦ?
Никогда не говори никогда. Возможно в будущем я дополню эту статью новым опытом, ну а в настоящем сделаю максимум чтобы этого небыло.