Базовые принципы клиентоориентированности, о которых стоит позаботиться каждой компании.
1. Представительство в интернете
Не обязательно создавать сайт-многостраничник с блогом гендиректора, достаточно «визитки» или группы в соц. сетях + карточка компании на всем известных онлайн-картах.
Важно: информация должна быть свежей. Заброшенные группы производят унылое впечатление, а если вы переехали и не указали актуальный адрес, то готовьтесь к волне негатива. И вряд ли разгневанного клиента устроит ответ: «Ой, не успели обновить».
2. Обратная связь
Здесь учитывается всё:
— наличие отзывов/вопросов, т.к. если компания работает — о ней должны говорить (всем довольны, но ничего не пишут — предложите скидку тем, кто поделится своим мнением);
— скорость реакции — технологии позволяют мгновенно увидеть сообщение клиента, так что ответ на следующий день уже воспринимается негативно;
— качество ответов (только индивидуальный подход, никаких формальных отписок).
Важно: не пытайтесь удалять негативные комментарии, интернет помнит всё. А самые дотошные критики обычно делают скриншоты, так что лучше грамотно отработайте возражения.
3. Логистика
Вы привлекли внимание клиента, теперь нужно провести его через город к вашей кассе. Не поленитесь продублировать схему проезда; подсветить вывеску, особенно, если открываетесь рано утром или работаете допоздна; добавить для навигации напольные наклейки, указатели, таблички — в общем, всё, что поможет человеку сориентироваться.
Важно: общайтесь с соседями по улице или торговому центру, чтобы они могли объяснить посетителям, где вы находитесь. Дружелюбная подсказка от коллег покажет, что вы — во всех смыслах хорошая компания, а если замученный консьерж или охранник резко выдаст «Все спрашивают, достали уже!», настроение клиента будет испорчено еще до знакомства с вами.
4. Комфортная покупка
Кафе, магазин 24 или цветочный салон — везде свои требования к комфорту, но есть кое-что общее: клиенты всегда ценят неформальное обслуживание и ненавидят ждать. Поэтому продумайте, чем покупатель может заняться в очереди или пока заказ готовится: полистать журнал, выпить кофе, подзарядить телефон или посмотреть мини-выставку?
Важно: очевидно, что в 2021 году уже везде должна быть возможность расплатиться картой, приложением в смартфоне или «умных» часах. С МТС Банком подключить торговый эквайринг легко и доступно: наши специалисты помогут выбрать модель терминала (проводную, беспроводную, работающую через wi-fi и т. д.), бесплатно ее привезут, подключат, а также обучат ваших сотрудников. Ставка от 1,69%, узнайте больше по ссылке — https://www.mtsbank.ru/w/b16
5. Работа вдолгую
Надежные компании завоевывают лояльность клиента, ненадежные — забывают о нем, как только он расплатился. И современные покупатели, будьте уверены, легко замечают, как меняется отношение к ним после покупки.
Как показать, что вы настроены на длительное сотрудничество:
— предложите дружить, то есть оформить клиентскую карту, завести личный кабинет, подписаться на рассылку и т.д.;
— поинтересуйтесь мнением о сервисе или продукте (обзвон, рассылка, приглашение оставить отзыв в соц. сети — вариантов масса, в том числе бесплатных);
— подарите скидочную карту или ваучер на покупку в следующем месяце.
Важно: когда человек приходит к вам второй раз или тем более становится постоянным клиентом, он рассчитывает на особое отношение — не разочаруйте его. Вспомнить клиента поможет CRM, а придумать, как использовать это знание, вам придется уже самостоятельно.
А что еще по вашему мнению является обязательной частью клиентского сервиса в 2021 году? Делитесь своим мнением в комментариях к посту.