Покупатели стали чаще выкупать заказы в пунктах выдачи и постаматах, но реже встречать курьеров у двери. Считайте, что это очередные грустные итоги 2020 года. На днях их подвела крупная логистическая компания PIM solution. В отчете полным полно графиков, ровно как и посылок, отправленных в прошлом году. Так сколько из них дошло до покупателей?
Сколько заказов возвращается в магазины?
Около 10% заказов покупатели не выкупают, то есть не забирают из пунктов выдачи и у курьеров. В их числе даже оплаченные заранее, покупатели просто возвращают свои деньги.
В идеальном мире, конечно, заказы выкупает 100% клиентов, в нашем - чуть более 90%. Одно приятно - в 2020 году этот показатель реально вырос. Другой факт менее однозначный: доля выкупа заказов из ПВЗ выше, чем у курьеров. То есть покупатели чаще сами приходят за заказами в ПВЗ и реже встречают человека с посылкой. Речь не про выбор способа доставки, а именно про факт получения заказа. То есть неделей ранее, покупатель сам заказал курьерскую доставку и приобрел товар, а сегодня просто отказался от первого и второго.
В цифрах это выглядит так: показатель выкупа в ПВЗ в 2020 году подрос с 91,03% до 92,87%, а выкуп заказов у курьеров ни разу не превысил 90%. Последний параметр стабилен и не сильно меняется в последние годы.
Никто не любит ждать курьеров
Кажется, покупателям удобнее получать посылки именно в ПВЗ. А вы разве не так делаете? Вспомните свой опыт общения с курьерами: с ними нужно договориться о точном времени встречи, прилипнуть к месту и ждать. С ПВЗ все проще: вы всегда знаете где они расположены, до скольки работают и когда вы окажетесь рядом, чтобы забрать посылку. Еще из плюсов - доставка до постаматов и пунктов выдачи всегда дешевле.
Но это рассуждения. Среди объективных причин, которые влияли на выбор способа доставки в 2020 году, конечно, нужно указать пандемию. Нагрузка на все службы доставки из-за карантина существенно выросла, ПВЗ пришлось сократить время хранения заказов. Как итог - покупателям пришлось быстрее принимать решение о выкупе товара.
Какие товары лучше не покупать, чтобы после не возвращать деньги?
Судя по отчету, на решение покупателей о выкупе влияет и сам товар. За одеждой приходят реже, а если приходят, то чаще отказываются. Авторы исследования называют такие покупки импульсивными. Именно их выкупают реже. Например, одежду, в 2020 году, выкупили только в 78,5% случаев. При этом аналитики признают, что даже эти значения завышены, потому что частично выкупленные заказы тоже легли в основу показателя.
Забавно, что одежда для животных этим значениям неподвластна - она относится к категории “Товары для животных”. Именно эту группу товаров клиенты интернет-магазинов выкупают чаще всего. В 2020 году это сделали 91,4% покупателей.
Курьерам, тем временем, не везет даже с кошечками. Независимо от категории товара, заказы у них выкупают реже.
Интернет-магазины на стороне покупателей?
Есть ситуации при которых курьерская доставка - это удобно. И если вы среди тех, кто узнает своего курьера даже со спины - не беспокойтесь. Магазины, очевидно не скоро откажутся от этой услуги. По данным еще одного исследовательского агенства - Data Insigh, сегодня 97% всех магазинов предлагают клиентам услугу доставки до двери. При этом наиболее прибыльный вариант доставки до ПВЗ используют лишь 94% больших магазинов и 90% всех остальных.
Продавцам на заметку, покупателям + в карму: что выкупают клиенты чаще всего?
Когда мы узнали, что именно товары для животных стали самой выкупаемой категорией товаров, мы заинтересовались - что именно приобретают клиенты интернет-магазинов и сколько на этом можно заработать. Так мы организовали свое микроисследование. С помощью сервиса аналитики SellerFox посмотрели как обстояли дела на маркетплейсах в категории "Товары для животных" в январе 2020 года. Если помните, это самая выкупаемая категория товаров. Показатели оценивали на примере Wildberries.
В России больше любят кошек!
Что мы увидели? Миллионы рублей ежедневно. Точнее от 15 до 30 миллионов в день, которые отдавали покупатели продавцам товаров для животных. А еще мы узнали, что кошек в России гораздо больше - именно для них покупатели чаще заказывают товары на WB. Можно подумать, что их дешевле содержать, однако, продавцы товаров “для кошек” только за январь заработали 359 836 488 рублей. Не очень экономично получается.
В топе, конечно, корма для животных. Если захотите их продавать сами, обязательно узнайте, какие бренды представлены на маркетплейсах лучше, а какие хуже. Если хотите взяться за ассортимент поинтересней, поищите аналоги других топовых товаров. Например, в рейтинге самых продаваемых товаров на WB, в том числе - пеленки и антицарапки.
Поразительно, все к чему рынок e-commerce в России шел долгие годы и все, что его игроки рассматривали как планы “на перспективу”, пандемия провернула за пару месяцев. Очевидно, что покупки в интернет-магазинах сначала стали требованием времени, а сегодня хорошей привычкой. Интересно, а вы сохранили свои привычки и как часто выкупаете заказы у курьеров?