Что это? В чем ценность? Как провести? Как посчитать? Небольшой секрет. Цифры из жизни.
Автор: Никита Аронов, бренд-директор МойОфис, куратор программы Маркетинг.Базовый курс
Что это?
Одна из ключевых метрик для оценки опыта клиентов. Показывает готовность дать рекомендацию другим людям. Оценивается по 10-ти бальной шкале, где 1 - очень плохо, а 10 - отлично.
В чем ценность и преимущества NPS?
- Действенная обратная связь. Ориентируясь на показатель делать выводы о необходимости внесения изменений в продукт, процесс, сервис и коммуникацию;
- Доступный инструмент - почти любая онлайн анкета и база ваших клиентов, больше ничего не требуется;
- Просто, быстро и понятно для клиента. Наверняка, вас часто просили оценить качество обслуживание - это тоже NPS.
Как провести? Всего 2 шага.
- В онлайн анкете (например, Google Forms или SurveyMonkey) составляем короткий опрос из простых вопросов, например, "Как вы оцениваете практическую данного совета для вас?"
- Запускаем по базе клиентов, например, через e-mail или телеграмм-чат;
Как рассчитать?
Все голоса можно разделить на 3 категории:
- Сторонники (оценка 9 или 10)
- Нейтралы (оценка 7 или 8)
- Критики (оценка от 1 до 6)
Находим разницу между знанием долей сторонников и критиков. Если показатель больше 50 - все прекрасно, если больше или равно нулю - есть над чем работать, если меньше 0 - все очень плохо, необходимы срочные меры.
Есть несколько методик расчета показателя - долю нейтралов либо не учитывают вовсе, либо вычитают от значения доли сторонников. Важно понимать, что в зависимости от ваших активностей нейтралы могут перейти к критикам, либо к сторонникам. Поэтому крайне важно держать руку на пульсе и своевременно корректировать составляющие маркетинг микса.
Секрет.
Отслеживание NPS - непрерывный процесс. Необходимо анализировать показатель в динамике, в каждой точке контакта клиента с вашим брендом. Например, можно отдельно оценить удобство заполнения карточки оформления заказа на сайте, а также оценить качество работы колл-центра. Некорректно считать среднее значение NPS для нескольких точек контакта - важно понимать, что происходит в каждой из них.
Цифры из жизни.
На программе Маркетинг.Базовый курс мы собираем обратную связь с наших студентов после каждого занятия и рассчитываем NPS. 94,5% студентов максимально высоко оценивают интерес и ценность каждого занятия на программе. Это лучшая оценка нашей работы.
Кстати, сейчас мы набираем новую группу, которая стартует в апреле 2021 года. Присоединяйтесь и прокачайтесь в маркетинге с нуля у ведущих экспертов рынка.
