Сегодняшний материал посвящен оценке клиентского сервиса Сбера и их работе с моими возражениями. Полагаю, каждый, кто является клиентом этого банка, получает регулярные рекламные рассылки и предложение продуктов.
Это Ю Capital, введите пин-код, нажмите "подписаться" и читайте дальше.
До настоящих событий, описываемых здесь, я ни разу не пользовался кредитами, ни по картам, ни в каких любых других формах. Всегда обходился своими средствами или перехватывался у родных и близких. А тут мне нужно оплатить годовую программу обучения и, разбирая разные варианты, общаясь с поставщиком услуг, прихожу к выводу, что оплатить в рассрочку будет удобнее и дешевле всего. Образовательная организация не захотела получить от меня оплату напрямую, а выбрала чуть меньше, но сразу; а я получил рассрочу той суммы, на которую согласился и даже сэкономил ещё пару сотен.
Итак, #сбер одобрил мне кредит, не указывая никаких дополнительных условий. Менеджер же подрядчика предупредил, чтоб я снял "галочку" со страховки и прислал ссылку для оплаты услуг.
К сожалению, скриншотов страниц браузера я не сделал, чтоб продемонстрировать нижеследующее, но я опишу словами.
Перейдя по ссылке, я увидел необходимую информацию, которая касалась покупки и её оплаты. Никаких галочек (помня о пожелании менеджера) я не обнаружил. Напротив, обратил внимание, что есть всего одна кнопка "оплатить". Ещё подумал, наверное теперь я перейду на страницу оплаты, где будет всё расписано, указана страховка и т.п. После нажатия на кнопку, мне отправили код подтверждения оплаты.
Понимая, что происходит, я не открывая сообщения посмотрел код и ввёл для оплаты. Видимо здесь была моя вторая ошибка (где была первая не помню). В общем читайте всё, что вам пишут в смс ваши банки. И после введения кода мой смартфон завибрировал, захлёбываясь от поступающих смс.
А где страховка? - подумал я. Так вот же она, стоимость уже списана с карты!
Обращаю внимание. Я не просил банк оформить мне страхование жизни, у меня не выпадало меню с перечнем услуг или условиями договора, никто не предлагал мне оформить страховку и не показал, где эта заветная "галочка".
И всё это прошло меньше чем за 4 минуты, без всяких бумажек и подписей ручкой.
Памятуя о том, что это незаконно и я могу отказаться от дополнительных услуг, тут же звоню по номеру 900, чтобы это сделать. Со мной вежливо и не понимая, что я хочу, общается робот несколько минут (мне показалось значительно дольше, чем 4 минуты). И всё же случилось чудо, робот сдался и перевёл меня на оператора.
А живой человек, называя меня по имени и отчеству (хотя я не представлялся) говорит, что по телефону мы не можем расторгнуть договор и я должен топать в отделение и постоять в очереди.
Я возмущаюсь, как же так, вы меня идентифицировали, оформили, что нужно, списали, что нужно, а откатить назад не можете! И это суббота. А в понедельник мне не до походов в банк.
Мой задор несколько поостыл, но во вторник 27.01.21г. я пришёл в отделение и несколько раз объяснял, что мне нужно. После оформления бумажек (заняло вместе с ожиданиями около 30 минут) я попросил Книгу жалоб и предложений. Мне её не дали, а отправили к руководителю офиса, который сказал, что в этой книге жалобы только на это отделение. Мы беседовали ещё минут 10 и сошлись на том, что я не буду марать заветную книгу, а напишу заявление на листочке.
В обращении я написал, что:
- произошло навязывание услуг и мне это сильно не нравится;
- сбер должен отключить предложение кредитов, рекламные рассылки и прочие "нужные" мне сберу смс;
- обращусь в контролирующие и надзорные органы, если подобное повторится.
Скоро (на следующий день) я получил смс о регистрации моих документов.
А ещё через некоторое время получил возврат по навязанному и оплаченному договору страхования жизни. Аж тремя платежами, полностью, но в обратном порядке.
В завершении истории, которая заняла неделю (напомню, оформление рассрочки и списание денег прошло за 4 минуты) мне пришло ещё пару сообщений.
Ну что ж, уважаемый Сбер, я понимаю, что это рынок и нужно зарабатывать. Но этот способ не добавляет Вам репутации и лояльности клиентов. Более того, сотрудники банка тоже всё понимают и общаясь тет-а-тет признают Вашу неправоту.
Будьте внимательны, не стесняйтесь отстаивать своё мнение и права. Всем хорошего клиентского сервиса.
Пишите, что думаете по этому поводу. Как вы решали подобные случаи? Или может у вас было что-то похлеще?