Поступил звонок, но сами не знают чего хотят и зачем звонят.
У каждого было такое, что что-то не так, но ты не понимаешь что именно, и в надежде разобраться ты звонишь в техническую поддержку, а потом минуты 2-3 тупишь, не знаешь как правильно описать проблему.
Как правило, если для технической поддержки вопрос типичный, они наводящими вопросами выясняют суть проблемы и помогают в решении. Так поступаем и мы в нашем УЦ.
Но бывает, что нам звонят клиенты, и не понимают чего хотят, не понимают какое решение мы им должны предоставить. А если ещё и попадут на нашего стажёра, то пиши пропало. Проблема может стать нерешаемой в принципе.
Был на днях звонок, на том конце провода мужчина. Звонок отрабатывает стажёр, а стажёр не любит принимать звонки, в принципе не хочет разбираться в этой части работы и всячески избегает ее. Но звонок отработать надо, стажер отвечает, мы на подхвате, но клиента не слышим. Стандартно спрашиваем, чем можем помочь, и далее стажёр транслирует нам вопрос, потому что не понимает, что от нее хотят:
- Я приобрёл у вас ЭЦП, где и как я его могу использовать, на каких сервисах?
На первый взгляд вопрос достаточно простой, но в то же время с подвохом.
Спрашиваем тариф приобретенного ЭЦП, ответа внятного нет, пробиваем по ФИО узнаем, что обычная квалифицированная электронная подпись.
Стажёр озвучивает, что подпись подходит для работы в ФНС, госуслугах, 1С, сбис, контур и прочих площадках, где используется кэп.
Пользователя ответ не удовлетворяет, и по словам стажёра тот продолжает настаивать на вопросе "где и как, и на каких сервисах он может использовать подпись". Повторяем ответ, что зависит от его целей.
Пользователь по прежнему не удовлетворен ответом. Стажёр пытается отдать телефон нам, чтобы мы разрушили ситуацию, мы всячески заставляем ее выяснить, в чем все таки проблема.
Стажёр поняв, что на нас спихнуть звонок не получается, поступает следующим образом: записывает номер клиента, записывает конечный вопрос пользователя и кладет трубку.
А вопрос передает менеджеру, который разбирается в подаче деклараций (о чем, как оказалось и спрашивал клиент).
Спасибо за прочтение.