В каждой работе есть моменты, которые мягко говоря бесят. И у специалистов технической поддержки нет исключения, тут тоже работают простые люди не с железными нервами.
Ох и сколько же порой необходимо терпения, чтобы не нагрубить медлительному или труднопонимающему клиенту во время звонка, когда ты уже 20 минут никак не можешь завершить разговор, в котором либо и вовсе не было проблемы, либо можно было решить ее за 5 минут.
Представляю вашему вниманию подборку 7 моментов, которые ужасно выводят из себя сотрудников техническойподержки.
1. У меня не работает
Что не работает? Что вы делали? Куда заходили? О чем вообще речь? И вот начинаешь докапываться до истины. Задаешь кучу наводящих вопросов, попутно объясняя где и что посмотреть. Затем выясняется, что проблема вообще не связана с твоими обязанностями и клиент должен был звонить в другую тех поддержку.
2. Заявка №***.
Отлично, это уже хорошо, хоть какая то конкретика, но! Что ты заявка? В чем твой вопрос? Почему ты замолчал? Чего ты ждешь? Что я должен сделать с этой информацией? Вот и остается только судоржно вбить в поисковую строку номер этой заявки и открыть ее на просмотр, попутно делая предположения, что с ней может быть не так.
3. А подключитесь к нам удаленно и сделайте.
Когда звонят клиенты вопросы конечно же возникают разные. И некоторые проблемы требуют решения через удаленное подключение. Однако необходимость этого момента, как правило, определяет специалист технической поддержки. И ужасно бесит, когда клиенты начинают нас учить, мол ой я не знаю что это как это, а давайте вы подключитесь и сами все сделаете?!
4. Медлительная речь
Конечно, есть люди с патологиями, которые просто не способны говорить быстро, здесь просто нет выбора, и их сложно в этом обвинять. Но есть категория людей, которые просто тянут разговор, им задаешь вопрос, а они не просто долго думают, но и каждое слово растягивают по полчаса. По регламенту на решение вопроса выделяется около 7-10 минут. но если попадет звонок от такого медлительного клиента, то разговор затянется не менее чем на полчаса или даже час.
5. А почему мы должны делать так как вы просите, когда мы хотим иначе?!
Интересная категория клиентов, как правило звонят, когда им откланяешь заявку или просишь дополнить документы. А почему мы должны делать так, вот нам надо иначе?! И что, что у вас регламент? Вот нам надо, сделайте!.
Все это максимально выводит из себя. Но клиентоориентированность заставляют держать себя в руках.
А что вас бесит в ваших клиентах?
Спасибо за прочтение. Подписывайтесь, если было интересно.