Отзывы покупателей — один из главных способов узнать о слабых сторонах бизнеса и сделать его лучше. Только часто это знание стоит потери клиента. Например, недовольный посетитель написал в жалобной книге, что его долго обслуживали в вашем кафе и принесли блюда холодными. Вы проработали этот момент с персоналом, сервис стал лучше. Но клиент ушел, контактов не оставил и, скорее всего, больше не вернется, да еще и сделает антирекламу среди знакомых. Согласитесь, было бы куда лучше, если бы с клиентом можно было связаться лично, извиниться и предложить компенсацию.
Мы знаем, что делать!
В программу лояльности для бизнеса RC Group мы встроили удобную систему отзывов.
Она решает сразу несколько проблем:
- большинство клиентов уходит молча, потому что писать в жалобной книге неудобно и долго. А в нашей программе достаточно открыть приложение в смартфоне и поделиться мнением;
- у нас вы общаетесь не с анонимом, а с живым покупателем. Вы сможете ответить ему лично, поблагодарить за хороший отзыв или разрешить неприятную ситуацию. Не лишним будет и заглянуть в статистику его покупок;
- отзывы в нашей программе видите только вы, они никак не повлияют на вашу репутацию, но помогут улучшить бизнес и удержать клиентов.
Как работать с отзывами
Реагировать на все — положительные и негативные. Довольных клиентов благодарить и приглашать снова.
Критическим отзывам уделить особое внимание. Ведь, согласно исследованиям, 57% покупателей уходят от бренда, если не получают ответ на негативный отзыв. В тоже время, ответ заведения на негативный отзыв может изменить мнение 50% опрошенных. Поэтому все в ваших руках! Отвечайте оперативно и вежливо, предлагайте решения, соразмерные проблеме, и тогда клиенты почувствуют вашу заботу и придут к вам снова.
