Внимание! Статья не направлена на то, чтобы кого-то опорочить или оскорбить! Цель статьи - улучшить работу техподдержки. Ведь они сами говорят - "Нам важно мнение пользователей о работе наших специалистов."
Важно? Хорошо, вот вам моё мнение.
Ещё раз - у меня нет цели кого-то унизить. Все эпитеты - лишь моё оценочное суждение!
Спойлер для тех, кому не нужны подробности и подтверждения: в службе поддержки Я.Дзена полный бардак! Сотрудники держат напускную вежливость, но за голливудской улыбкой - некомпетентность, невнимательность и пофигизм.
Начало
Началось всё прозаически - я решил написать в техподдержку Дзен о том, что мои статьи не получают показа. В обращении подробно расписал проблему, сравнил с показами других статей, и решил прикрепить скриншот. Этот:
Но в Яндекс.Формах нет до сих пор возможности прикрепить скриншот, не смотря на то, что за окном 21-й век! Пришлось действовать через задний проход - прикреплять ссылку на Гугл диск.
В обращении я очень попросил сохранять историю сообщений, и добавить возможность прикреплять картинку к сообщениям.
Небольшая подробность - я писал через форму на странице Публикации, а ответ приходил мне с почты publishers@zen.yandex.ru. Может быть, формой пользоваться не надо (почему? зачем тогда она?), а писать сразу на адрес publishers@zen.yandex.ru?
Больше я этого письма не видел. Ощущение, что текст ушёл в никуда(((
Неужели я так много прошу? Помню, когда я в 1996-м года завёл свой первый электронный ящик, там уже были такие возможности!
В ответ я тут же получил письмо - "Мы получили ваше обращение, его номер — 104815735. В ближайшее время вернёмся с ответом! Если хотите что-то добавить по теме обращения, напишите ответ на это письмо."
Я написал ещё раз о своих пожеланиях.
1-й ответ от Я.Дзена
31.01.2021 15:16, ✦ Команда Поддержки Дзена пишет:
Здравствуйте!
Публикация «Таймер освещения из ретро-деталей» (https://zen.yandex.ru/media/samelectric/taimer-osvesceniia-iz-retrodetalei-601435137fd0a5390f9801c2 ) ограничена из-за дублированного контента. Дублированный контент — это материалы, которые полностью или почти полностью совпадают с ранее опубликованными на платформе.
С публикацией «Лентопильный станок. Собираем схему» (https://zen.yandex.ru/media/samelectric/lentopilnyi-stanok-sobiraem-shemu-60143b257fd0a5390fa4038f ) все хорошо, она не ограничена.
Сейчас статистика в Дзене обновляется с задержкой. Постараемся исправить как можно скорее. На рекомендации материалов это не влияет.
Приносим извинения за доставленные неудобства!
— Дублированный контент
https://yandex.ru/support/zen/requirements/rules.html#duplicate-content
Ирина
✦ Команда Поддержки Дзена
Пожалуй, это самый адекватный ответ от Дзена, который я тут публикую. Дальше будет - полное непонимание, неадекват и включение "дурачка".
Я написал в ответ, что признаю, что проблема на моей стороне. Правда, пришлось поискать ту статью, которую я случайно скопировал. Я потратил на это много времени, поэтому написал такой ответ:
Вам ещё одна претензия: Почему нельзя сделать инструмент, показывающий дублирование? Я потратил время на переписку и поиски, хотя можно было показать проблему автоматически в предупреждениях или уведомлениях! Вы бы тоже могли попить чай вместо переписок!
2-й ответ:
Здравствуйте!
Спасибо за предложение, передала его менеджеру проектов. Оно будет учтено при совершенствовании платформы
Что касается публикации «Таймер освещения из ретро-деталей», вы можете попробовать внести правки в материал и переопубликовать его. Тогда публикация вновь пройдет автоматическую проверку. Но не могу гарантировать, что после этого материал станет рекомендоваться в ленте: публикация не должна совпадать с той, что уже была размещена на платформе ранее.
С дзен-каналом «СамЭлектрик.ру» все в порядке, не переживайте. Вы можете продолжать размещать материалы.
Пишите, если возникнут еще какие-либо вопросы.
Ульяна
✦ Команда Поддержки Дзена
Обратите внимание, Вместо Ирины на мой вопрос уже отвечает Ульяна.
Я начинаю накаляться (я отправил им уже три предложения, а говорят об одном!):
Ульяна, о каком предложении идет речь? Вы читаете свои письма, когда их отправляете?
Яндекс обещали мне уже более года назад, что наладят функционал сохранения истории сообщений и прикрепления картинок к формам.
Грустно, что крупнейшая российская компания топчется на месте. Ваше письмо - явное тому подтверждение(((((((
Оценка "неуд".
Третий ответ Яндекс.Дзена
Добрый день!
Как понимаю, моя коллега имела в виду под предложением для усовершенствования нашей платформы ваши слова "Почему нельзя сделать инструмент, показывающий
дублирование?"
После предложений и мыслей такого рода дальнейшая ситуация и воплощение идей решается через наше руководство и коллег.
Александра
✦ Команда Поддержки Дзена
Теперь уже Александра!
Обратите внимание, никакой переписки не сохранено, и ни слова про прикрепление скриншотов!
Мой ответ:
Вы смеётесь?
Или издеваетесь?
Какая коллега? Какое предложение? Я не экстрасенс!
Вас учили сохранять историю сообщений? Или читать своё письмо перед отправкой? Вы бы хоть номер обращения писали!
Я несколько раз обращался сегодня в техподдержку с разными вопросами, это ответ на какое???
Раньше техподдержка была более-менее, сейчас(((((
Четвертое письмо
На сцену выходит некий Валера:
01.02.2021 19:02, ✦ Команда Поддержки Дзена пишет:
Сожалею, что у вас сложилось такое мнение.
Вижу, что произошла некоторая путаница. Давайте подробнее разберемся в ситуации.
Расскажите, пожалуйста, подробнее, с каким вопросом вы обратились к нам в Поддержку и на что еще не получили ответ специалиста?
Постараемся решить проблему как можно скорее.
Валера
✦ Команда Поддержки Дзена
Это я привёл всё письмо. В нём нет ни предыдущих переписок, ни перечисления моих предложений и проблем, ни номеров тикетов...
Лишь сожаление и умный задумчивый взгляд со стеклянными глазами...
Мой ответ Валере:
Валера, для начала, на какое письмо Вы мне отвечаете?
Какое мнение? Какая путаница? О чём речь?
В этом вся проблема - Вы думаете, что я экстрасенс!
Какое мнение у меня может сложиться, если мне за день три разных человека из Дзена прислали три ответа НЕ ПОНЯТНО НА КАКИЕ ВОПРОСЫ!
Пятое письмо
Подключается Юлия, пятый человек за последние 5 писем:
02.02.2021 21:05, ✦ Команда Поддержки Дзена пишет:
> Здравствуйте!
> Приношу извинения за некоторый беспорядок в сообщениях.
> Отвечу на вашу цитату:
>> Почему нельзя сделать инструмент, показывающий
> дублирование? Я потратил время на переписку и поиски, хотя можно было показать проблему автоматически в предупреждениях или уведомлениях!
> Такая функция сейчас находится в процессе тестирования в Дзене. Она пока доступна не всем авторам. Надеюсь на скорый успешный результат и полноценный запуск данного функционала на платформе.
> Если появятся дополнительные вопросы, вы всегда можете написать нам. Мы с радостью поможем.
> Юлия
> ✦ Команда Поддержки Дзена
Ответ:
Спасибо! Наконец и вы (команда Дзена) признали, что в сообщениях у вас (мягко говоря) беспорядок?
Юлия, а когда ответите на мои остальные вопросы, на которые не смогли дать ответы Ирина, Ульяна, Александра и Валера 1 и 2 февраля?
Напоследок
Мне всё понятно с технической стороны моего канала - нужно писать больше и лучше. Но меня угнетает умственное состояние людей за экраном моего ноутбука, когда я читаю ответы от сотрудников техподдержки Дзена.
Представляется такая картина:
Может, там текучка большая? Может, у них ограничение по возрасту (не более 18) или по баллу ЕГЭ (не более 10), или по зарплате (не более 10 тыс./мес.)?
- Чего у них там повысилось?
Не знаю...
Но крупнейшая российская IT-компания не может иметь таких сотрудников, ИМХО.
Ещё раз
решил проверить, вдруг у меня что-то пошло не так, и я чего-то не понял?
Решил повторно
и ответить на предложенные вопросы:
Как думаете, что изменилось? Ничего! Ответ был без текста вопроса и содержал отписку: Мы работаем, блаблабла... Над чем вы работаете?
Стоит сказать, что такие нервы каждый раз при обращении. Я уже доходил о того, что копировал себе в блокнотик текст вопроса, чтобы нормально воспринять ответ от Дзена. И каждый раз мне с извиняющейся улыбкой обещали, что мои предложения будут переданы куда следует. И ничего!
Куда это годится?
А ведь при обсуждении любой технической проблемы правильно и полно заданный вопрос - это много важной информации и уже половина ответа. Это известно всем техподдержкам мира. Но не Яндекс Дзену.
Мои вопросы и претензии к Поддержке Дзена
Сформулирую ещё раз вопросы, пожелания и претензии к Команде поддержки Дзена.
- При отправке сообщения через Форму обратной связи сообщение не должно теряться, а должно обязательно полностью присутствовать в ответном письме.
- Скриншоты и файлы. Должна быть возможность прикреплять их к сообщению.
- В ответах обязательно должен присутствовать номер обращения. Лучше - в теме письма.
- В рамках одного номера обращения (тикета) ВСЕ сообщения должны сохраняться. Бесит, когда я получаю ответ на вопрос, который задал 1 или 2 дня назад, при этом за эти 2 дня я отправлял и другие вопросы. Я не тороплю с ответом, но я хочу знать, на какой вопрос я получаю ответ.
- Чтобы разгрузить Команду, можно обо всех проблемах, замеченных Алгоритмом на канале, давать информацию в уведомлениях и/или в предупреждениях.
- В идеале техподдержка должна происходить в специальном ЛК, без использования почты.
- Не откажусь от материального вознаграждения за консультации по улучшению сервиса.
Я точно знаю, что ничего особенного не прошу, т.к. всё, описанное выше, давно и успешно реализовано на других сервисах, где я также общаюсь с техподдержками.
И такой гигант отечественной IT-индустрии, как Яндекс, может (если захочет) сделать, что я прошу.
Пакет Яровой
Многие клянут сегодняшнюю власть, и правильно - есть за что. Но лично Яровой я благодарен. Теперь я могу ткнуть Яндекс Носом и сказать - где мои данные? Вы их сохранили, как учила Яровая, или всё про..али, как Наташины коты?
UPD . Дзен продолжает
21й век, крупнейшай IT компания... Уже не бесит. Это скорее, растерянность - как можно быть такими тупыми роботами?
Если интересно моё мнение, как работает Алгоритм Дзена, что я думаю о статистике, комментаторах и других дзеновских вещах, переходите по ссылке.
Также писал о проблеме в ВК ТУТ.
А какие у вас отношения с техподдержкой Дзена? Может, я всё преувеличиваю, и принимаю близко к сердцу?