В современном мире клиентоориентированность – must have в сфере продаж. Если это понятие не было известно в XIX веке, когда “произвести и продать” было простым делом, то сегодня о нем знают повсюду, но иногда забывают применять.
Клиентоориентированность — это направленность на потребителя с целью выявления и дальнейшего удовлетворения его запросов. При этом высокая клиентоориентированность подразумевает желание превзойти ожидания клиентов.
Опрос 2018 года обнаружил, что в 82% случаев ухода клиентов причиной было низкое качество обслуживания. Все свидетельствует о том, что вопросы внимания к клиентам в ближайшие годы будут в приоритете. В компаниях будут уделять внимание:
- индивидуальному подходу,
- сегментации клиентов,
- принципам клиентоориентированности,
- работе над удержанием клиентов.
Первое, чем стоит заниматься компаниям, нацеленным стремительно развиваться и вкладывать средства в маркетинг, это уделять должное внимание клиентскому сервису . Клиенты больше всего предпочитают общаться с менеджером по телефону – об этом в ходе одного из исследований сообщали 38% опрошенных, 27% выбрали бы мессенджеры, а 11% - почту.
Компании часто сосредотачиваются на качестве продукта, что правильно, но не всегда уделяют должное внимание клиентоориентированности. Очень часто ключевое решение о покупке принимается из-за причин, мало связанных с качеством товара. Роль играет вовремя поднятая трубка, улыбка во время разговора, приветливое обращение, доброе слово .
Как получить качественный сервис
Хотите, чтобы ваш сервис был идеальным? Для этого нужно сделать 4 шага навстречу клиенту . Рассмотрим эти шаги. Это один из подходов, который стоит того, чтобы его попробовать. Он кажется очень простым, но самое главное ничего не пропустить. Каждый шаг критически важен.
Шаги завоевания клиента:
- Установить контакт.
- Выявить потребности.
- Предложить решения.
- Выполнить обязательства.
Не выполнен предыдущий шаг – добивайтесь его выполнения. И пока не добьетесь, не переходите к следующему. Представленный механизм позволяет на каждом шаге проявить себя так, чтобы клиент оценил уровень обслуживания.
Надеемся, статья была полезна для вас! Ставьте лайки и подписывайтесь на канал.
#карьера #бизнес #менеджмент #развитие компании #клиентоориентированность #клиентский сервис