Не думаю, что кто-то будет это отрицать — 2020 год был, мягко говоря, не слишком благоприятным для коммерческого сектора. Однако даже среди всей этой «мрачности» мы все же видели проблески надежды, которые свидетельствуют о том, что светлые дни снова наступят.
Некоторые из указанных ниже трендов уже проявились в 2020 году, но из-за пандемии их развитие удалось существенно ускорить. Прогресс, достижение которого раньше требовало 5-6 лет, сегодня можно увидеть уже через 5-6 месяцев.
Независимо от того, какой будет ситуация с COVID, мы можем говорить о том, что эти тенденции останутся и будут лежать в основе маркетинговых стратегий на 2021 год у любой коммерческой компании. Так какие же эти тренды?
1. Гиперперсонализация
Из-за пандемии, которая стала причиной закрытия магазинов во всем мире и уменьшения количества оффлайн посетителей, бренды не могут взаимодействовать со своими клиентами так же часто, как раньше.
Но это не говорит о том, что потребность в общении исчезла — многие пользователи все еще отдают предпочтение именно индивидуальному подходу, который возможен только благодаря личному контакту.
Возможно, бренды не могут видеть своих клиентов в традиционном понимании этого слова, однако они могут взаимодействовать с ними лично с помощью приложений для обмена сообщениями.
Подобный сервис не просто способен удовлетворить потребности пользователя, но и является выгодным для бизнеса — это очень эффективный канал продаж. Однако повышение лояльности к бренду и поддержание высокого уровня удовлетворенности потребителей являются не менее важными.
Это отличает качественное обслуживание от некачественного и может помочь обеспечить экономическую стабильность компании. Возможно, вы еще не скоро сможете лично увидеть своих клиентов, однако можете понять и услышать их уже сейчас.
2. Больше чат-ботов и AI
Сначала чат-боты работали с незначительными перебоями, но сейчас они становятся все сложнее, интереснее и персонализированнее. Согласно прогнозу , к 2024 году мировой рынок ботов будет составлять $994 млн.
И это вполне понятно, ведь бот может не только быстро и эффективно удовлетворить большинство запросов пользователей, но и учитывать позиционирование и tone of voice бренда. То есть, чат-бот производителя скейтбордов будет существенно отличаться от бота банка. Или, по крайней мере, может отличаться.
Если бот не может полностью удовлетворить потребности клиента, виртуальный помощник может связать его с онлайн-консультантом. Все почти так же, как и в оффлайн-магазине. У такой формы общения на самом деле много преимуществ по сравнению с личным.
Каждый раз, когда клиент взаимодействует с брендом, у бота или представителя есть доступ к истории, поэтому покупателю не приходится все время объяснять свою проблему. Это помогает предотвратить появление многих разочарований, которые переживают клиенты, когда они постоянно обращаются от одного консультанта к другому. Поэтому будьте готовы услышать гораздо больше новостей о запуске чат-ботов в этом году.
3. Фокус на мессенджеры
Пандемия застала врасплох многие компании. Те, кто до этого не работал в digital, начали быстро подстраиваться под новые реалии. Наличие готовой к использованию платформы, как, например, приложения для обмена сообщениями, помогло им оставаться на связи со своими клиентами.
Мессенджеры, безусловно, не являются единственным каналом, который бренды используют для связи, но они будут одним из главных трендов в общении в течение 2021 года и далее. Согласно исследованию , сейчас количество пользователей приложений для обмена сообщениями составляет 1,7 млрд, и к 2027 году оно увеличится до 2,7.
В общении с клиентами с помощью мессенджера есть много преимуществ по сравнению с собственным приложением бренда. Для компании это дешевле, чем инвестирование в R&D, постоянное обслуживание и обновления, необходимые для автономного приложения. Эти расходы «поражают» и в лучшие времена, не говоря уже о периоде мирового экономического кризиса.
Но, пожалуй, главным преимуществом является то, что вы взаимодействуете со своими клиентами на платформе, где они уже есть — вы идете к ним, а не заставляете их приходить к вам. Никто не хочет загружать еще одно приложение. Это удобнее для компании, поскольку это готовое решение, поэтому оно выгоднее и экономнее для бренда. Все в выигрыше.
4. Прозрачность
Потребители устали от многолетних скандалов и тайн — они хотят, чтобы компании были честными с ними. Согласно исследованию , 86% потребителей США считают, что сейчас прозрачность для бизнеса является более важной, чем когда-либо.
Хотя, наблюдая за поведением людей, это не кажется очевидным: их приоритеты, как правило, меняются во время экономического кризиса, мышление становится более краткосрочным и эгоистическим, а не длительным и доброжелательным.
Их волнует собственное выживание, здесь и сейчас, а не то, как сложится жизнь через 50 лет. Но, когда вакцины получат массовое распространение и закончатся экономические потрясения от пандемии, приоритеты людей снова изменятся. Поэтому прозрачность бренда и его социальная ответственность имеют огромное значение уже сегодня.
5. Переход к «разговорным» продажам
Если я вам скажу, что покупка товаров и услуг может быть такой же простой, как разговор с другом? Сейчас благодаря современным технологиям это возможно. Мы все знаем, что чат-боты и приложения для обмена сообщениями прекрасно обслуживают клиентов. Но они могут также стать отличным каналом продаж. Так, в ботах уже можно проводить и получать транзакции, без необходимости покидать мессенджер.
Но не нужно бояться того, что это может как-то повлиять на сервис и качество обслуживания. На самом деле, интегрируя CRM-инструменты в бот, вы как розничный продавец можете по-прежнему взаимодействовать с клиентами в приложении. Так коммуникация происходит на всех этапах совершения покупки: начиная от поиска и заканчивая оплатой и доставкой. Вы общаетесь с клиентами на одной платформе, где можно не только приобрести товар, но и решать все вопросы, как с продавцом в магазине.
Компания может предоставлять счет-фактуры, гарантийные документы, подтверждение бронирования, данные учетной записи, прайс-листы и тому подобное. Так у клиента есть все необходимое в его телефоне в одной цепочке разговоров — не нужно печатать подтверждения или читать длинные письма с различной информацией в почте.
Поскольку мы постепенно выходим из пандемии и переходим к «новой нормальности», розничным продавцам придется приложить усилия для увеличения объемов продаж, и очень важно, чтобы они предоставляли возможность двустороннего обмена сообщениями со своими потребителями.
Восстановление торговли займет много времени — вакцина не является волшебной палочкой для прекращения пандемии — поэтому важно продолжать фокусировать внимание на технологиях. Использование приложений для обмена сообщениями дает вполне реальное решение этой проблемы.
6. Переход к «новой нормальности»
Эта последняя тенденция охватывает все вышеуказанные. Бренды будут продолжать играть по правилам новой торговли без ограничений.
Несмотря на тот факт, что пандемия во всем мире повлияла на работу компаний по производству товаров не первой необходимости (как большинство коммерческих брендов), мы видим увеличение количества случаев использования приложений для обмена сообщениями многими брендами иногда даже на 30-40%.
Также увеличилось количество активных ботов примерно на 20-25%, поэтому очевидно, что многие компании выбирают путь диверсифицировать каналы, которые они используют для общения с клиентами.