Еще раз так сделаешь, и этот клиент будет последним. Читай по буквам: LAST. Ну или LAST можно использовать по-другому.
⠀
LAST - это универсальное правило по работе с жалобами и акроним от английских слов (listen, apologize, solve, thank).
Listen - выслушайте клиента. Это важно! Да, да, я знаю, есть клиенты, которых просто не переслушать. Они тебе и про проблему, и про то, что кошка линяет, и подагра разбушевалась, и у кошки тоже подагра разбушевалась. Но мне помогает таких клиентов вернуть парафраз: «Я правильно понимаю, что вы хотели бы…». Даже если одного раза не достаточно, то 2-3, и клиент точно скажет: «Да, Вы правильно поняли мое недовольство».
⠀
Apologize - извинитесь. Всегда! Правы вы или не правы, важно извиниться. Проверено лично, особенно на жене.
⠀
Solve - решите проблему клиента. Меньше всего он хочет от вас услышать слов поддержки. Он хочет четко и по делу услышать предложения по устранению проблемы.
⠀
Thank - поблагодарите его, что он дал вам отрицательную обратную связь. Нет ничего хуже молчунов, которым не нравится что-то, и они по-тихому уходят. Поэтому важно ценить тех, кто дает конструктивную (подчеркиваю конструктивную) жалобу!
⠀
И пусть у вас не будет последних клиентов!
Подписывайтесь на канал и ставьте нравится, чтобы не пропустить новые статьи.