Всем привет.
Хочу поделиться с вами историей о самых умных обращениях в техническую поддержку.
Несомненно, в техническую поддержку, как правило обращаются те, у кого есть определенные проблемы, и их необходимо решить максимально быстро. Однако есть ситуации, когда обращение в техническую поддержку может занять несколько больше времени, нежели решение проблемы самостоятельно.
Случай, о котором я хочу рассказать, как раз относится к тем, когда времени на звонок было затрачено больше, чем если бы человек просто внимательно ознакомился с инструкцией.
У нашего УЦ своя небольшая CRM система для работы с партнерами, которые в свою очередь занимаются продажей конечного продукта – электронной подписи.
При заключении договора с партнером, наши менеджеры высылают партнеру видеоинструкции по работе в системе. Видео короткие, с объяснением почти каждого поля, которое необходимо заполнить, практически всех кнопок, которые необходимы партнеру в работе.
И вот однажды поступает нам звонок. На связи мужчина лет 35-45 (по голосу соответственно), по диалогу, мужчина не глупый и достаточно уверенный пользователь ПК. Нашим партнером он стал на днях, и сегодня решил сформировать первую свою заявку на выпуск ЭЦП. Собственно вопрос его заключался в том. Как правильно сформировать и заполнить заявку.
Так как у нас кроме консультирования клиентов в обязанности входит еще и проверка этих самых заявок, то конечно же, первым делом партнеру был задан вопрос:
Наш менеджер, который вас сопровождает, выслала вам инструкцию, как формировать заявку?
Партнер изначально ответил отрицательно, поэтому было предложено выслать ему видеоинструкцию прямо сейчас, он с ней ознакомится и быстро создаст заявку.
Как и ожидалось (или не совсем) наш партнер отказался и потребовал, чтобы ему все объяснили по телефону. Естественно по каждому полю у него возникали сотни вопросов, которые требовали объяснения.
Заявку формировали в итоге около получаса ожидая пока он введен в каждое поле нужные данные. Затем, потребовались объяснения где найти сохраненную заявку, как ее открыть, как добавить документы, оплатить, проверить статус и прочее.
Почему нельзя было просто посмотреть видеоиструкцию?! Там все было разъяснено наглядно и видео занимало не более 10 минут, а по телефону без удаленного подключения было затрачено около получаса.
Вот так вот люди бездумно относятся к чужому времени, считая, что окружающие по умолчанию им что-то должны.