ПОКУПАТЕЛЬ ОТКРЫЛ ДИСПУТ: ЧТО ДЕЛАТЬ?
Представьте себе ситуацию: вы проснулись утром, взяли телефон в руки и увидели сообщение от eBay. Вы на 99% уверены, что у вас произошла очередная продажа. Но нет, покупатель открыл кейс или, иными словами, диспут. Это спорная ситуация, которая иногда возникает между покупателем и продавцом. Не всегда бывает все гладко. И это факт. Если покупатель открыл диспут - это не смертельно.
Согласны?
Существует несколько видов таких кейсов. Перед тем, как их рассматривать, оговорю сразу. ❗Не доводите никакой диспут, до момента, когда решение должна принимать служба поддержки eBay. Даже если вы считаете себя на 100% правым, лучше решить вопрос с покупателем самостоятельно. Практически со всеми можно будет договориться☝️.
Итак, первый вариант - это покупатель не получил товар. Бывает, что посылка не успевает добраться до окончания расчетной даты доставки. И уже на следующий день покупатель открывает кейс. В этом случае вы должны в течении 3 дней отреагировать на кейс. В противному случае eBay закроет дело в пользу покупателя.
Варианты решения этого кейса: предоставить новый трек (вы высылаете посылку повторно), вернуть деньги покупателю (у вас будет 30 дней для их возврата, если покупатель все же получит товар), или просто написать сообщение покупателю (вы рассказываете подробно какая ситуация с заказом, что существуют задержки и т.п.). После сообщения вы должны ждать ответ от покупателя, где он решает свои дальнейшие действия.
Второй вариант - это когда содержимое посылки не соответствует описанию. В этом случает все намного печальнее. И в 99% случаев принять обратно товар вам придется. Тут есть тоже несколько вариантов решения проблемы: принять полный возврат и самостоятельно оплатить пересылку, вернуть деньги сразу же без получения товара, предложить частичный возврат суммы за заказ и просто написать сообщение и как-то договориться. Но!
Как показывает практика, практически никто договариваться не хочет. Поэтому советую максимально фотографировать то, что вы отправляете покупателю. Особенно, если это дорогой товар. Можно даже снять видео с товаром, который вы отправляете.
В любом из вариантов постарайтесь с покупателем решить вопрос обоюдным согласием. Ведь каждый диспут, который решает eBay, засчитывается как дефектная транзакция и влияет на рейтинг продавца.