Недавно, когда ходил в магазин за продуктами видел пару, что проходила мимо меня быстром шагом и женщина громко отчитывала своего спутника: "Дорогой, ну почему ты всегда на стороне продавцов? Почему не понимаешь, что они хотят тебе продать то, что им нужно продать?!" Я задумался о её словах, отчасти она была права.
В памяти услужливо всплыл мой путь в продажах и продавцов с которыми работал.
Впервые, когда я попал в продажи я даже не подозревал, что продавцу нужно уметь быть продавцом, уметь узнавать запросы покупателя и предлагать решения. Это знание пришло, через три года, когда я устроился продавцом уже в крупную торговую сеть.
Там пришло понимание, что продавцу мало знать характеристики того, что он продает и как это работает, ему необходимо понять, что наиболее подходит покупателю исходя из его запросов, и желательно, за наименьшее для обоих время. Без обучения и знаний о товарах, подобное практически невозможно, если до этого человек не работал в продажах и не обращал внимание на то, как продают. Психология в продажах тесно переплетены и первый контакт продавца с покупателем - это практически мини-свидание. Если вам достался горе-продавец, то весь процесс совершения покупки может превратиться в невыносимое и неприятное действие.
Покупатели приходят в магазин за конкретной покупкой и их желание - получить хорошую консультацию и лучший товар по минимальной цене тут же, не отходя от входа в магазин, как они вошли. Конечно, такое поведение продавцов для покупателей невозможно, но покупатели мечтающие о таком встречаются почти в каждом магазине.
Для начала немного истории.
Период с 2000-х по 2010-е - был, наверное, золотым периодом в продажах крупных сетевых магазинов техники. Брали всё, покупатели были зелёные и чаще всего ничего не знали про товары. Всему верили на слово, всё брали и практически не были недовольны покупками, если товар не ломался в первый год.
Начиная с 2010-го всё начало медленно меняться, интернет плотно вошёл в жизнь, про технику стало больше обзоров, а в магазинах появляются эксперты, которым действительно можно было довериться, так как через их руки прошла не одна сотня техники и не одна тысяча покупателей. В не сетевых магазинах всё было лучше с качественными продавцами - так как, если не знаешь товар и не умеешь продавать, то ты ничего не наторгуешь и уйдёшь в минус, завалишь бизнес и останешься не удел. Да и свои магазины часто открывали бывшие успешные продавцы из магазинов, решившие попытать счастье в своём бизнесе.
С 2011 года перемены в магазинах становятся стремительней, появляются первые идеи про универсализации продавцов - когда любой продавец в магазине сможет помочь по любой технике в магазине. Станет меньше не обслуженных покупателей, сократиться время ожидание консультации покупателями.
На практике это реально в магазинах у которых ассортимент не превышает пары тысяч наименований товаров и аксессуаров, а его размер не сильно велик.
Но в больших магазинах для этого необходимо выращивать и натаскивать юных продавцов создавая с годами специалистов. А лучше всего это могут сделать производители товара, предоставляя ответы на все возможные вопросы, рассказывая о технологических процессах, как создаётся техника.
Мечты, правда?
В реальности, всё по-другому.
Продавцам дают сайт, где собраны материалы по технике, порой даже очень толковые. В начале месяца материалы появляются к прохождению. В конце каждого такого курса есть простой тест на понимание, где вопросы и ответы на них иногда такие, что задумываешься смеяться тебе или плакать.
В лучшем случае, продавец что-то запомнит из курса и худо-бедно потом расскажет покупателю, который захочет купить товар из курса. В противном случае, это была бесполезная трата времени, как создателя курса, продавца, которого заставили проходить курс, так и руководителя, который в конце месяца проверял все ли прошли назначенные курсы.
Каждые полгода в рознице есть такая классная штука для руководителей и ужасная для продавцов и остальных сотрудников магазина - как аттестация. У нас она состояла из двух частей - тестирование и беседа с непосредственным руководителем и директором магазина.
Тестирование - это как раз то, на сколько ты знаешь технику, где были эти прекрасные вопросы и ответы на которые тебе желательно отвечать без ошибок. Аттестация - напрямую влияет на то, какую зарплату ты будешь получать. В момент моего прихода в розницу нельзя было просто придти и сразу получить "нормальные" деньги, нужно было проработать минимум год, чтобы выйти на денежную категорию, как по опыту, знаниям, так и просто заслужить.
Все эти "неважные" для покупателей факторы напрямую влияли на то, как их будут обслуживать. Какой им попадется продавец и на сколько их потребность в нужном именно им товаре смогут раскрыть и удовлетворить.
Заработная плата продавцов состоит из фиксированной основной части, которая в свою очередь подвязывается на количество отработанных часов, чтобы не переплачивать лишнее, а также премии за проданные товары, аксессуары, услуги, страховки, сертификаты и сервисы. В свою формулы и схема начисления премии не проста, от слова - совсем.
Начиная с 2013 года в розницу пришла оптимизация, количество продавцов и руководителей в магазинах начало уменьшаться. В первую очередь уходили толковые кадры, а остававшимся постепенно становилось всё труднее и труднее, так как объём обязанностей и работы возрастал. В магазинах начали появляться промоутеры от разных вендоров. На вид, если вы не знаете как устроен магазин - вы можете подумать, что это более опытные продавцы или руководители, в брюках и белых рубашках, но с повадками продавцов. Это и были промоутеры, которые стали появляться в магазинах, чтобы увеличивать продажи товаров своего бренда.
Места ушедших специалистов занимали зеленые новобранцы, готовые впитывать новые знания и умения, которых у них еще не было, и обучение их ложилось на плечи руководителей. Доходило до того, что в небольших магазинах временами возникал резкий дефицит продавцов, влияющий на качество работы с покупателями, руководители вместо того, чтобы заниматься поиском кадров, затыкали дыры собой, наводя порядок в магазине, расставляя товар, занимаясь продажами. И если вопрос с кадрами так и не решался, то желание сотрудников магазина в нём работать падали так же быстро, как и общий моральный дух.
А следствие всего происходящего чувствовал покупатель, когда приходя в магазин он видел двух занятых продавцов на весь магазин, очередь на кассе и выдаче и получал либо формальную консультацию, либо не дождавшись её брал первый попавшейся товар и шёл на кассу. Или ничего не покупал и покидал магазин с негативным настроением. Строча потом отзывы в социальных сетях и на Яндекс Маркете.
Тем же счастливым покупателям, кто успел "поймать" своего консультанта оставалось надеяться на свою удачу. Так как промоутеры - продают только свою технику, продвигая свой бренд, а продавцы сильно зависят от своих знаний техники и умения выяснить за чем же вы к нему обратились, а в голове у него при этом может ещё сидеть необходимость выполнить поставленный перед ним план на день по продажам.
И если вернуться к началу этой статьи, то женщина, которая распекала своего супруга за доверчивое отношение к продавцам - полностью права, если им попадался такой уставший сотрудник или промоутер.
Но если покупателю везло и он встречал истинного продавца, или хорошего промоутера, заинтересованного в продаже, то тогда он мог купить уже всё: и всё, что ему нужно и то, что нужно продать продавцу.
В последние пять лет, начиная с 2014-го года, покупки в рознице стали падать, а рост онлайн продаж неуклонно начал расти. Это связано с тем, что покупатель стал разборчивей и уже не готов верить на слово продавцу, а также в поиске выгоды - купить лучше и дешевле, а если можно, то и не выходя из дома, а с доставкой на дом.
Остался также сегмент тех покупателей, которым перед покупкой необходимо сначала потрогать товар, посмотреть его лицом и лишь после этого расстаться со своими деньгами.
Сейчас, к сожалению, встретить настоящего специалиста, истинного продавца - крайне сложно, порой, когда вы задаёте много вопросов в одном магазине, приходя по несколько раз за неделю, то уже начинаете замечать и узнавать таких специалистов. Их имена проскакивают во фразах между продавцами, к ним сразу направляют, если у вас вопросы, на которые начинающие продавцы не знают ответов. И вот те специалисты, к которым вас отправляют, чаще всего уже действительно знают больше своих коллег, могут вам рассказать о том, как поведёт себя ваша покупка со временем, что необходимо для того, чтобы радость использования вами товара не уходила ещё долго после покупки.
Всем дочитавшим желаю, чтобы вас в магазинах встречались только компетентные специалисты, которые будут рады вам помочь. Всем хороших и удачных покупок!
Следующие две статьи будут посвящены продажам для продавцов, остальные же могут взглянуть, каким же должен быть настоящий продавец!