Многие менеджеры пугаются, столкнувшись с некорректными комментариями в своих соцсетях, а троллинг приводит в ужас и вообще не понятно, что с этим всем делать.
✳️Если отзыв относится непосредственно к услугам, которые предоставляются – это как правило повод прислушаться к нему. Обратная связь всегда полезна! Подробно опишите, что предпринято для того, чтобы исправить проблему. Пусть посетители видят, что вы не боитесь плохих отзывов, не прячете голову в песок. Если комментарий из ряда вон плохой – удалить его можно, конечно, но лучше не сразу.
✳️Бывает же, что посетитель пишет безотносительно точки отсчета, и, как это водится в интернет- сообществе, в ход идет все: «У вас плохие фото, ужасные конкурсы, тупые тексты и отвратительная орфография. И отель ваш г*о и админ тупой». Без аргументов, без объяснений. Тут важно чувствовать грань, ведь как правило сетевые тролли имеют своей целью получить реакцию на свой пост, ведь интернет позволяет сделать это безнаказанно любым языком. Что делать? Для начала стоит вежливо поблагодарить за то, что пользователь нашел время оставить свой отзыв. Затем уточнить, что именно в отеле/услуге не понравилось гостю. Как правило, бОльшая часть сольется уже на этой стадии. Без эмоций, максимально тактично и профессионально, как будто человек говорит с автоответчиком и его дежурными фразами. Эмоции - это вообще то, ради чего сетевой тролль все это затеял.
✳️Но если вы видите, что посетитель неадекватен, выражается матом, оскорбляет других гостей, сотрудников и тп. – бан. Удаление комментов и черный список. Но для начала – скрины сообщений на память. А то мало ли что.
✳️И еще мини-лайфхак – кратко опишите правила общения в аккаунте и повесьте в обсуждения или хайлайтсы – таким образом вы сможете сослаться на эти правила при удалении хама.
И помним – наступить в *овно – к деньгам и выполнению плана. Ура.