Несколько дней назад я вернулся с Крыма. Встречался с владельцем отеля. Речь шла о моем возможном назначении директором отеля. Первая встреча была достаточно короткой - лишь успели познакомиться. Расстались с тем условием, что я напишу теперь подробно что и как собираюсь делать при назначении директором. А что. Мне такие творческие задания нравятся. Директорствую давно, есть чем поделиться (опытом). Так что сел и написал.
Решил вот здесь опубликовать свой труд. Готов обсудить со всеми заинтересованными. Буду рад, если кому-то пригодится.
Система отчетности
Разработать и внедрить систему отчетности. Каждый руководитель каждого подразделения один раз в неделю пишет отчет о проделанной работе (что было запланировано и что выполнено, что не выполнено из запланированного и почему, что планируется на следующую неделю. Один раз в месяц каждый руководитель каждого подразделения пишет подробный отчет за месяц (пункты ежемесячного отчета аналогичны еженедельному) и планы на будущий месяц.
Система совещаний
Ежедневные совещания по рабочим дням. Утром в 8 утра или в 9 утра - обычная пятиминутка с подведением кратких итогов прошедшего дня, были ли “косяки”, разбор негативных отзывов гостей и планы на сегодня (загрузка, заезды и выезды, мероприятия, готовность…. Один раз в месяц проводится совещание с подведением итогов прошедшего месяца (планы, что реализовано, что не удалось реализовать, почему, и планы на будущий месяц и будущий период подробно по каждому подразделению.
Один раз в неделю отдельное совещание с каждым руководителем подразделения. Где подробно обсуждаются текущие вопросы и планируемые мероприятия.
Система дежурных менеджеров
Так как работа руководителей подразделений - обычно проходит в рабочие часы, а жизнь отеля продолжается и в вечернее время (и в ночное время) желательно разработать и внедрить систему дежурных менеджеров. Составляется график дежурства на рабочие дни в вечернее время и выходные дни. Например, сегодня вечером дежурный менеджер это менеджер ресторана - он периодически контролирует все зоны гостиницы - как идет работа, контактирует с гостями на предмет удовлетворенности и самое главное, в случае возникновения конфликта, он принимает решение как разрешить конфликт не только по своему подразделение, но и по всей гостинице. Желательно разработать отчет дежурного менеджера, чтобы формализовать работу и контролировать работу дежурного менеджера (избавить его от простого сидения в своем кабинете, а потом утром “все в порядке, ничего не случилось”). Дежурный менеджер на выходные - должен все выходные находиться в гостинице (если он проживает вне гостиницы, на выходные должен заехать в гостиницу, он может не находиться в своем офисе круглосуточно, но должен быть готов в любое время дня и ночи быстро появиться по вызову гостя или сотрудника и принять решение по той или иной ситуации).
Работа с рисками
Здесь как-бы все очевидно, но про работу с рисками нельзя забывать ни на день.
- регистрация прибывающих граждан в органах УФМС (во многих регионах сейчас появляется программное обеспечение по передаче информации в автоматическом режиме) и правильное оформление гостей при заселении: обязательна регистрационная карта гостя с полным указанием данных гостя + условия проживания (номер, дата заезда и выезда, стоимость номера + краткие условия - администрация не несет ответственности…. + согласие на обработку персональной информации и подпись гостя под фразой “с правилами проживания ознакомлен и согласен”
- доступ в Интернет. По действующему законодательству - доступ в Интернет по беспроводной технологии может быть по паролю или без пароля (это не важно государству), а вот каждый пользователь должен пройти регистрацию (и это обязательно). Пример регистрации - по номеру мобильного телефона гостя. Систему регистрации пользователей обычно предоставляет оператор доступа в Интернет. Если оператор этого сделать не может, можно это сделать и самостоятельно. Один из многочисленных примеров .
- музыка в общественных зонах . Воспроизведение музыки в общественных зонах без договора с правообладателями является грубым нарушением действующего законодательства. Недорого и законно этот вопрос можно решить с помощью сервиса: https://musix.ru/
- особое внимание вопросам связанным с противопожарной безопасностью: заправленные огнетушители с действующей датой не просроченной, необходимые журналы с указанием проведенных тренингов (первичный при приеме на работу и плановых), обязательное проведение и отражение в соответствующих актах проведение учебных тревог.
- медицинские книжки и своевременное прохождение медосмотра сотрудниками, кому необходимо их проходить.
- использование исключительно лицензионного обеспечения на компьютерах сотрудников. Если в гостинице компьютеры старнеькие и есть возможность перейти на онлайн систему по управлению номерным фондом (та что работает через Интернет и для работы требуется только браузер) - то на компьютеры легко установить Linux Mint 20 Xfce (версия для слабых и старых компьютеров). Интерфейс (расположение иконок на экране, основные действия) максимально поход на Windows. Если же только Windows и Microsoft Office, то можно приобрести лицензии на сайте ebay.com и они обойдутся совсем недорого. Для оплаты потребуется банковская карта. Необходимо сохранить все чеки об оплате - проверка легальности программного обеспечения происходит на основании чеков о покупке.
- тревожная кнопка В гостинице следует иметь 1-2 тревожных кнопки. Сегодня это небольшие устройства с подключение через сим-карту мобильного оператора. Например, вот такая .
Маркетинг и активные продажи
- Google Заводим бесплатную почту - аккаунт на gmail.com - далее создаем страницу предприятия и постоянно наполняем ее актуальной информацией
- Яндекс. Также заводим бесплатную почту на Яндекс и создаем карточку предприятия в разделе Яндекс.Справочник Также полезно завести аккаунт в Яндекс Мессенджере - нужен отдельный номер телефона. Кнопка Яндекс Мессенджера появляется на странице результатов поиска рядом с информацией о вашем предприятии.
- Тот же номер мобильного телефона можно использовать и для создания аккаунта в Whatsapp Business, Viber, Telegram. Необходимо выделить один рабочий компьютер, на который установить версии для ПК всех этих мессенджеров: Яндекс Мессенджер, Whatsapp, Viber, Telegram. Указать соответствующие значки на сайте гостиницы, чтобы гости имели возможность оперативно связаться с гостиницей при помощи любого из популярных мессенджеров.
- Создаем бизнес-страницу на Facebook и связываем ее с Инстаграм и Whatsapp Business. Создаем канал гостиницы на Youtube (как раз потребуется аккаунт - почта на gmail.com).
- Аналогичную страницу с видеоматериалами создаем на Яндекс.эфир.
- Необходимо регулярно размещать новые ролики на Youtube и Яндекс.Эфире - это должны быть короткие видеоролики - как добраться до отеля, внешний вид, территория снаружи, рестораны и номера (для каждого ресторана и для каждого типа номера отдельный видеоролик), для каждой услуги отеля отдельный ролик. Также видеоролики можно дублировать в Инстаграм. Нет необходимости разместить все ролики сразу и скопом. Но обязательно выйти на график - например, раз в неделю публиковать ролик.
- Создать страницу на Яндекс.Дзен и публиковать с регулярностью два раза в месяц. Здесь публикации могут быть и о самой гостинице, и о географии и об истории региона размещения отеля, плюс любая интересная информация об отеле (шеф-повар - как пример - может делиться своими секретами приготовления блюд). И конечно же Яндекс.Дзен - площадка для рекламы .
- Все вот это выше - информация на Google и Яндекс, Facebook и Youtube - нужна ровно для следующего - максимально сделать доступной информацию об отеле для потенциального гостя (он ведь может пользоваться различными источниками и надо максимально широко их охватить). Плюс наличие актуальной информации в различных источниках - поднимает отель на странице результатов поиска выше конкурентов. Аналогично бизнес-странице на Facebook создается и страница в социальной сети ВК: инструкция
- Работа с системами онлайн бронирования . Booking не работает с Крымом. Есть еще Островок, Броневик, Svyaznoy.travel, Oktogo.ru, Agoda.com, Hotellook.ru, Travel.ru, Hotels.ru, tvil.ru, travel.yandex.ru
- Работа с Booking.com Официально Booking.com не работает с отелями Крыма (санкции). Неофициально работает. Для того, чтобы посетитель сайта бронирования нашел отель на Booking.com ему нужно поставить галочку “путешествую по работе”
- Сегодня на сайте Booking.com - насколько я понимаю - представлена только вилла ИваМария. Возможно, в рамках одного договора (раз вилла на сайте есть - есть и договор) завести еще один аккаунт для основного корпуса.
- Туроператоры : 1) Академсервис, 2) https://magput.ru/ , 3) https://www.ecenter.travel , 4) https://tourvisor.ru , вот здесь полный список туроператоров России - можно вычленить тех, кто занимается санаторно-курортным лечением https://tourism.gov.ru/operators/
- Страховые компании . Работа с СОГАЗом - точно успех. Кстати, СОГАЗ в 2019 был лидером среди страховых компаний. Стоит эту работу распространить и на другие страховые компании: Сбербанк страхование жизни, Альфастрахование, Ингосстрах, РЕСО-Гарантия, ВТБ-страхование, ВСК, Росгострах, АльфаСтрахование Жизнь, СК СОГАЗ-Жизнь, Тинькофф Страхование. Для этих компаний можно также попробовать организовать ознакомительный тур.
- Крупные компании . Одним из направлений по привлечению новых клиентов - это работа с крупными компаниями напрямую. Вот сто крупных компаний: https://riarating.ru/infografika/20190129/630115992.html Работа происходит следующим образом: готовится предложение - экслкюзивное закрытое коммечреское предложение только для вашей компании и по списку рассылается по всем компаниям, потом обзвон - лошло предложение, не дошло, повторить, а кому адресовать, а приезжайте познакомиться….
- Ознакомительный тур . Для знакомства с гостиницей пригласить туроператоров на 2-3 дня в гостиницу - разместить, кормить, организовать подробную экскурсию по гостинице, попробовать те или иные медицинские услуги. Отдельно в ознакомительный тур можно пригласить и представителей крупных компаний.
- Авиакомпании, которые летают в Симферополь, имеют (имели) свои турагентства. Такое агентство точно было у S7.
- Пакетные предложения . В качестве продвижения очень хорошо работают пакетные предложения: Проведи выходной в ИваМария (две ночи и три дня для двоих, для двоих с одним ребенком, для двоих с двумя детьми). Проведи неделю (6 ночей и 7 дней) на двоих, отдельно на двоих плюс ребенок/два ребенка (проживание + питание + некоторые незатратные медицинские процедуры + экскурсия/экскурсии). Необходимо постоянно разрабатывать пакетные предложения с медицинскими услугами Оздоровление + Похудение с добавлением различных косметологических процедур - не бояться делать их десятками - и далее смотреть что сработает конкретно. А может быть попробовать на май или сентябрь разработать предложение для учащихся, например, “Две недели языковой школы” - пригласить носителя языка.
Программное обеспечение
- Сегодня в отеле установлен Шелтер. Это локальная программа по управлению номерным фондом. Вот почему, когда появилась необходимость разместить на сайте модуль бронирования - появился посредник компания Travelline. Решения от Тревеллайн в целом неплохие и да, за каждый чих они берут дополнительную оплату. Без этого никак. Неправильное решение - при следующей проблеме пытаться прикрутить еще один модуль - теперь от БНОВО. Тем более, что БНОВО - это также программа по управлению номерным фондом, но уже онлайн версия (не требует локальной установки, работает с любого компьютера или мобильного телефона в браузере - для работы нужен только логин и пароль). БНОВО сама может заменить программу Шелтер и заодно отказаться от Тревеллайн - потому что в БНОВО модуль бронирования уже встроенный и собственный. То есть, вполне вероятно, сейчас в период нулевой загрузки можно поставить вопрос и заменить программу по управлению на онлайн версию - это может быть https://bnovo.ru/ , https://ecvi.ru (есть интеграция с ресторанным модулем), https://www.clocksoftware.ru/clock-pms.html (это вообще интересная программа - свой ресторанный модуль, система автоматической регистрации и оплаты - сами гости это могут делать - как через мобильное приложение, так и через установленный дополнительно терминал автоматической регистрации гостя (как в аэропорту), заказ любых дополнительных услуг).
Разное
- поставить себя на место гостя - надо уделить особое внимание как информация представлена на сайте и в самом отеле с точки зрения восприятия самим гостем. Вот, например, я как гость - выбрав отель - желаю тут же забронировать номер и готов его оплатить банковской картой. Но я этого сделать не могу - мне вместо этого предлагается некая инструкция по шагам - шаг №1, шаг №2, шаг №3 и така далее - я на этом этапе готов “плюнуть” и уйти в другой отель. Возможно,я не типичный гость и на мое мнение не стоит обращать внимание. Но на мой взгляд - все должно быть максимально автоматизировано.
- далее на сайте не хватает полезной информации . Я бы обязательно добавил информацию о том, что берите с собой физические банковские карты, деньги можно легко снять в банкоматах местного банка, картой практически везде можно расплатиться, но опять же нужна сама карта (приложение на смартфоне работать не будет).
- В качестве полезной информации я бы добавил подробное описание что посмотреть в округе - откуда иначе я могу узнать что “набережная в Алуште самая протяженная в Крыму - семь километров” Как пример такой информации: гостиница Турист в Иваново если пролистать страницу вниз там будет раздел “Что посмотреть в Иваново”. Нужен свой подробный перечень достопримечательностей и экскурсий.
- Трансфер - вполне можно договориться с транспортной компанией и выставить у себя на сайте услугу встреча и проводы в аэропорту. Я эту услуг могу при бронировании заказать. В ответ получить некий ваучер и по прилету подойти на стойку такси (она там же в зале выдачи багажа и мимо нее пройти невозможно), предъявить ваучер, подтверждающий оплату и меня посадят в такси и довезут до гостиницы. При этом, если у перевозчика эта услуга стоит 2 000 рублей, то с гостя можно брать ровно те же 2 000 рублей, а с перевозчиком договориться о комиссии - например, гостиница, получив 2000 рублей от гостя - 300 рублей (комиссии) оставляет себе, а 1700 перечисляет перевозчику. Все довольны.
- мобильная связь . В разделе Полезная информация стоит описать насколько дорого будет продолжать пользоваться мобильным номером своего домашнего оператора (у Билайна это 250 рублей за 300Мб Интернет трафика в день) при посещении Крыма и при пребывании от недели и больше логичнее и дешевле купить сим-карту местного оператора (с полным безлимитным Интернетом и на приличной скорости)..
- папка гостя - в каждом гостиничном номере - полезно дополнить таким вот документом, можно его даже назвать красиво “Лист сожаления”. На самом деле это таблица со штрафами за порчу имущества, образец по ссылке .
- озонатор . для уборки помещения часто требуется дополнительная очистка воздуха в помещении и устранение неприятных запахов со штор и ковровых изделий. В этом хорошо помогает озонатор ( пример озонатора ). Их достаточно приобрести несколько для отеля.
- Недорогая штучка. Электронное меню ресторана . Когда гости садятся за стол ресторана, им достаточно навести на QR код и получить - просмотреть на своем смартфоне электронное меню и сделать заказ. Пример электронного меню для ресторана .
В заключение
- Еще один немаловажный момент. Свое место в отеле и свою работу в отеле я не хотел бы позиционировать “вот я какой умный приехал и никому не расскажу свои секретики”. Ровно наоборот (плюс учитывая семейные гены - все-таки из семьи, где пять поколений были учителями) - я бы видел, что у меня будет заместитель, которого я буду учить (передавать) всем необходимым навыкам и умениям по управлению современным отелем, чтобы через год-два этот заместитель стал полноценным и грамотным руководителем. Обещаю, что “дедовщина” при этом будет, куда без нее.
Обсудим в чате
https://yandex.ru/chat/#/join/50c44c9a-e28e-478b-963a-074ebff0208c