Слова как слова, конечно, просто даже откровенно агрессивные и наглые клиенты считают что им позволено - потому что клиент всегда прав. Продавец обязан подстроиться, клиенту нужно дать все что он хочет, еще и улыбаться во всю челюсть.
Бесит, правда? Дышите. Сейчас будет немного теории, затем расскажу как справляться.
Клиентов в нашей стране защищает закон, основной - о защите прав потребителей. А еще в вашей компании есть свои договора, регламенты, корпоративные правила работы с клиентами. Выучите все это наизусть. Проговорите вслух.
Зная матчасть, вы всегда сможете понять, прав клиент или нет, успокоить его, убедить в неправоте, и запретить как то некорректно с вами общаться.
Осознайте что закон регламентирует обычные вещи - право на информацию, право на гарантию, на качество товара, и так далее. Ничего необычного, правда?
А теперь к практике. Самое важное - этот клиент вам уже заплатил или еще нет?
Если он уже заплатил - заплатит ли он еще или нет? Иными словами - он еще принесет вам денег или нет? Если нет - то этот клиент становится неважным и несрочным. Отложите его на потом. Даже если вашей компании угрожают судом - есть регламентированное время реагирования. Обычно это минимум 3 рабочих дня, у нас в компании - 10 календарных.
Но если вы понимаете, что с этого клиента можно получить деньги, то он важный и срочный.
Ни в одном законе не написано, что клиент всегда прав. Но вам же нужно продать ему что-то - а купит ли обиженный клиент? Вряд ли. Так что, нужно и клиента успокоить, и самому не надорваться, и продажу сделать.
Как это сделать:
Вариант 1. Включить психолога или заботливую маму - выслушать все претензии, понять, войти в положение, немного прогнуться, дать скидочку, продать.
Здесь вы будете использовать слова "Я вас понимаю", "Приношу свои извинения", "Пожалуйста не беспокойтесь" и т.д.
Метод сработает, только ваш стресс внутри вырастет в разы. Да и не каждому начальству понравятся скидки и прочие уступки.
Вариант 2. Спорить, с опорой на законы, официальные документы, договора, спецификации, задействованные в данной ситуации. Найти правду, доказать что клиент неправ, продать. Возможно, найти ошибки в своей работе, исправить их.
Очень действенный метод, только вы должны разбираться во всем перечисленном.
Ну а чтобы не было сильного стресса у вас, я всегда рекомендую не сдерживать себя в ситуациях, когда страдают ваша честь и достоинство. Наши сотрудники умеют орать в ответ на ор клиента. Иногда, так же матерятся в ответ или просто приказывают понизить тон разговора с ними. Это и клиента отрезвляет, и продажника уводит от грани нервного срыва.