Всем привет. Я – Александр Тарасов, руководитель клуба «Матерый переговорщик».
Вы сталкивались с агрессивными клиентами? Я – да!
Рассказать свою ситуацию? Тогда читайте до конца и узнайте принципы общения с клиентом – манипулятором.
Когда клиент нарушает границы?
Когда переходит на личности, обесценивает или оскорбляет.
Когда требует от исполнителя того, о чем вы не договаривались, шантажируя уходом или невыплатой денег.
Для чего он это делает? Все просто. Создав для вас некомфортные условия в переговорах, легче подвинуть вас по условиям.
У меня был клиент-манипулятор из строительной отрасли. В переговорах он компенсировал недостаток убедительных аргументов своей харизмой и давлением. Рассчитывая запугать меня шантажом и «отжать» более выгодные условия на строительство объекта.
Говорил о том, что компании, желающие ему строить «в очередь стоят» и что он найдет предложение лучше и дешевле моего, если я не подвинусь по цене и предоплате. В разговоре он всячески пытался обесценить мою компанию и подвергал насмешкам меня самого.
К тому времени я уже знал, как важно корректно блокировать попытки клиента переходить на личность, а также пресекать требования, о которых мы не договаривались. Иначе это станет нормой наших отношений, где я попаду в убийственную ситуацию и начну «сдавать» условия: строить дешевле или выполнять часть работ бесплатно. А потом еще месяцами требовать от клиента деньги, которые заработал. И все это потому, что вовремя не обозначил границы, между нами.
В переговорах я достал из своего арсенала любимые клише, техники позиции, настойчивого поведения, правильные роли влияния, изоляцию и чего-то еще.
И был приятно удивлен, когда увидел растерянность на лице матерого сто килограммового мужика, который не знал, как ему продавить «неопытного» меня. Он оказался не готов к переговорам на этом уровне.
Увидев, что шантаж не работает, что я не цепляюсь за этот заказ и не транслирую «нужду», а спокойно, дружелюбно с юмором раз за разом переигрываю его, мужик быстро превратился в договороспособного клиента, выдохнул и мы заключили сделку. И манипуляции больше не было.
Поэтому прежде, чем работать с клиентом, который нарушает границы, спросите себя: оно того стоит? Сможете ли вы сохранить спокойствие и не дать сесть себе на шею?
В некоторых случаях, когда вы не владеете багажом матерого переговорщика, правильнее отказаться от сотрудничества с манипулятором. Чтобы сохранить время, деньги и нервы.
Ну а здесь я собрал 6 рекомендаций о том, как реагировать на нарушение границ со стороны клиента:
1. Четко и недвусмысленно обозначайте свою позицию по ситуации, чтобы было понятно, на что вы готовы, а на что нет.
2. Не заискивайте перед клиентом. Ведите себя уважительно и с достоинством. Если клиент, увидит, что вы ради сотрудничества готовы пожертвовать достоинством, он поймет, что вы в «нужде». Будет из вас «вить веревки» - вы все равно никуда не денетесь.
3. Если манипулятор переходит на личности, оскорбляет, обязательно покажите манипулятору что вы заметили его реплику.
4. Если вы растерялись и не знаете, что сказать, просто молча взгляните в глаза и задержите взгляд на несколько секунд.
5. Используйте не агрессивные клише, которые ставят человека на место:
· «Непонятно откуда такое ошибочное мнение»
· «А вы сейчас это зачем сказали?»
· «Почему вы не заказали в другом месте?»
· Вы меня хотите на слове поймать? А вам это зачем?
6. Прописывайте все условия в 2 раза тщательнее, чтобы уберечь себя от ненужных разбирательств в процессе, когда работа уже начата.
Используйте правильные принципы в общении с клиентами и снижайте количество конфликтов. Удачи в переговорах!
Какая рекомендация подходит именно вам?
Если вам понравилась эта статья, пожалуйста поставьте лайк, помогите продвижению канала.
Еще больше статей в моем профиле Instagram.
