Это реальная история, но все имена изменены. Про гибкость, бизнес и IT.
Жил был руководитель Пётр
Управлял сервисным подразделением, всего было в его работе понемногу: отчёты, аварии, авралы, прокрастинация.
Несмотря на свою принадлежность к IT, — ни Пётр, ни его коллеги тягой к инновациям не отличались. Они попали в IT давно, 15 лет назад, и заняли свою нишу — между дежурными системными администраторами и поддержкой продуктивной среды.
Были у Петра свои особенности — он был айтишником, техноборцем, консерватором, плейбоем, мизантропом.
Человек старой закалки, с глубокими принципами и убеждениями, типа: работать надо на работе. Он скрывал на портале свой мобильный, оставляя внутренний рабочий. Имел олдскульный кнопочный телефон и смеялся над теми, кто заряжал свой смартфон по 2 раза в день.
И если вы представили старого деда — нет, это мужик 50 лет. Свою работу он выполнял отлично, у него всегда всё работало, и в целом Пётр находился на хорошем рабочем счету в компании.
Но всё меняется, и пришел в компанию большой, кроссплатформенный продукт. Он объединял в себе много разных сервисов и подразделений, определенная его часть была интегрирована с сервисами в ведении Петра.
Продукт был важным, заказчики крупными. И спокойная жизнь закончилась. Тут стоит вам представить другого участника действа — относительно молодого подчинённого Бориса. Борька по натуре был приветлив, умен, быстро сошелся с коллективом и спокойно работал.
Состоялся релиз нового сервиса
Из-за большого количества изменений начались бесконечные релизы на продуктив Петра. Работы стало много, отдел хорошо справлялся, однако система приема заявок и входящие письма были завалены сообщениями об ошибках.
Косячил код, установленный на серверы в ведении Петра. Виновниками ошибок были разработчики, но вот какая штука — это становилось известно только после анализа. За это время заказчики разрывали телефон Петра, он кричал, отбивался и продолжал методично выполнять свою работу.
Борис выгребал в сообщениях об ошибках и сбоях систем. На очередном совещании он предложил — давайте создадим общий чат между заказчиками, разработчиками и поддержкой где будем сообщать о проблемах и обмениваться информацией. По телефону это неудобно, а в почте получается футбол.
За здравое предложение он получил по голове от Петра — у них вообще-то была крупная IT компания, жесткие сроки и выстроенный процесс, который работал без сбоев.
В итоге Борис начал переписываться сначала с разработчиками, а потом и с заказчиками в телеге. Это оказалось продуктивнее, чем постоянно перезваниваться и информировать о той или иной проблеме в почте.
Заказчики были в курсе, что происходит и кто виноват, знали сроки. Разработчики получали информацию в режиме диалога, а Борис получал помощь в анализе проблем. Так и работало подразделение — через систему и Бориса.
Новые вызовы в IT
Ток идёт по пути наименьшего сопротивления, как и заказчики, которые гораздо чаще видели и слышали Бориса, нежели Петра, общались с ним, сдавали ему проблемы, получали помощь на горячие запросы и сроки.
В итоге заказчики напрямую предложили Петру присоединиться в мессенджерах, т.к. почта и телефон — медленно. И получили отказ, Пётр продолжал ссылаться на процессы и в целом-то был прав. Наверное.
Чтобы вы понимали, чем отличался подход, вот вам пример: заказчик видит ошибку. Ему надо заполнить подробную форму, чтобы оставить заявку — сдать проблему на анализ.
Потому что звонок по телефону не даёт особого результата, скриншот голосом не передашь. Можно класть в почту, а звонить по телефону, это уже 2 канала связи. А если вы когда-нибудь использовали почту в режиме горячего диалога — это ад — все отвечают с разной скоростью, переписка смешивается в фарш.
Неудобно. Заявки лучше, но медленно.
В итоге обращались к Борису, он уже помогал решить — одиночная это ошибка и надо заявку, или массовая, и нужно бежать и чинить. Он информировал заказчиков о ходе аварий и важных задач, буквально парой кликов.
Борис невольно построил тот сервис, который отвечал бизнес-вызову.
Время шло, коммуникация через Петра таяла, пока, наконец, структура проекта не изменилась. Потребовался куратор с полномочиями руководителя между системами. И заказчик попросил Бориса.
Пётр оскорбился, потом еще раз оскорбился, когда Борис внедрил мессенджеры, как полноценный рабочий инструмент. Пётр привык к телефонам, игнорировал важные вопросы в нерабочее время. И ушел в поисках более спокойного места.
Оцените себя
Как говорил Стивен Кинг — мир сдвинулся с места, скорость изменений в наше время безумная и под нее приходится подстраиваться коллегам из IT. Старые сервисы отмирают и выходят из эксплуатации, все режут косты и проводят автоматизацию, работа кипит. Где много изменений — там много багов, это нормально.
Если вам «повезло» застрять в ретроградном отделе — сходите на рынок труда, оглядитесь. Возможно, вы поймете страшное — вы за бортом. Осознание ситуации это полдела. Вам нужно постоянное обучение, гибкость, отслеживании трендов, готовность меняться. Таков лик современного ИТ, будьте наготове и на чеку. Всегда.
А если хотите знать, что случилось с Петром и его огромным опытом работы — он не нашел себе места и работает преподавателем информатики в колледже.
Есть вопросы? Пишите!
https://vk.com/cinicmanager
https://www.instagram.com/cinicmanager/