Почему отели одного уровня звездности предоставляют нам сервис совсем по-разному? На что обратить внимание при выборе отеля? Как не дать себя обмануть и получить именно тот сервис, за который вы заплатили? Давайте разбираться вместе!
НАЛИЧИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ
По разнообразию и наполненности дополнительных услуг можно судить об уровне отеля в целом. Зачастую в системах классификации и присвоении звездности учитывается факт наличия определенной инфраструктуры и услуг. Так, в отелях 5* обязательно должен быть спортивный зал. Без него гостинице не присвоят наивысшую категорию звездности, даже если он будет соответствовать всем остальным условиям. Ввод услуг, не обязательных для категории отеля, может быть показателем заботы о гостях. Например, встретить спа-центр в отеле уровня 3* можно нечасто, но при его наличии можно предположить, что представители гостиницы стараются удовлетворять нужды своих гостей.
Обратите внимание на услуги, которые предоставляются бесплатно, независимо от категории гостиницы: побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, вызов скорой помощи, пользование аптечкой, швейными принадлежностями. Обычно являются бесплатными также доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, предоставление информации о местах развлечения, афиши культурных событий и карта города.
НАЛИЧИЕ КОНСЬЕРЖА
Наличие собственного консьержа – дорогое удовольствие, позволить себе его могут в основном отели 4* и 5*. Консьерж – это помощник во всех делах, гид по городу и событиям, советчик в вопросах того, куда лучше пойти и где поесть. В его обязанностях – максимально удовлетворить ваши пожелания.
В погоне за предоставлением несравненного консьерж-сервиса во Франции даже была создана международная ассоциация отельных консьержей Les Clefs d’Or («Золотые ключи»), которая на сегодня включает около 4 000 участников. Они общаются между собой, проводят встречи и одними из первых получают информацию о городских событиях. У них есть возможность достать билеты в самые востребованные театры, даже если они уже закончились в кассах города, а также удовлетворить необычные запросы гостя.
Так, консьерж дизайн-отеля StandArt (Москва), участник Les Clefs d’Or Антон Нощенко вспоминает об одной из самых нестандартных просьб: «Ко мне обратился гость за несколько дней до своего приезда в Москву. Он был иностранцем и хотел поселиться у нас со своим питомцем, который оказался настоящим тигром! Мне пришлось объяснить ему, что в целях комфорта и безопасности других гостей мы не можем этого позволить. Однако, если его питомцу будет достаточно комфортно в специализированном отеле для животных, я это устрою. По словам хозяина, пребывание необычного гостя в Москве прошло хорошо, и он благодарил меня каждый день за помощь в решении данного вопроса».
ПОМОЩЬ ПЕРСОНАЛА ОТЕЛЯ
Важнейшим показателем сервиса является и то, насколько сотрудники готовы помочь гостю с любой его просьбой. В идеале, конечно, если вопросов вовсе не возникает: на заезде сотрудник ресепшн рассказывает обо всех доступных услугах отеля, а номер соответствует вашим ожиданиям и содержит все необходимое для комфортного проживания.
Однако ситуации бывают разные, и именно проходя через них, можно оценить дружелюбие и желание отеля помочь своему гостю. Особенно это касается вопросов, выходящих за рамки обыденных ситуаций и требующих дополнительных действий от представителя отеля. Но даже если это не в рамках его компетенций, главной реакцией любого служащего должно быть искреннее желание помочь, независимо от того, обратились вы к консьержу или сотруднику доставки еды в номер.
Уважающие себя отели, которые действительно заботятся о репутации и уровне сервиса, минимум раз в год прибегают к услугам независимых экспертов и аудиторских компаний. Проверка начинается с момента бронирования, где ответы сотрудника оцениваются по заранее согласованному с отелем чек-листу, а заканчивается проживанием, которое включает необычные просьбы. Попытка вывести сотрудника из себя или создать для него непривычную ситуацию лучше всего демонстрирует слабые и сильные стороны сервиса, а также слаженность работы команды и клиентоориентированность.
Для сетевых отелей нормой является наличие позиции, на которой сотрудник, знающий идеально все стандарты бренда, посещает гостиницы по всему миру в качестве тайного гостя. Он оценивает уровень работы всех служб и проверяет, насколько сотрудники ведут себя в соответствии с философией и миссией компании. Такое посещение для отелей может являться настоящим стрессом, так как инспекция проводится очень тщательно в отношении работы хозяйственного отдела, службы приема и размещения, ресторанной службы, инженерной службы и других. Иногда итог таких проверок заканчивается очень печально, вплоть до увольнения сотрудников. Однако, высококлассный сервис не терпит пренебрежения, поэтому порой самый действенный способ улучшить отношение гостей к отелю – это избавиться от тех, кто не готов к постоянной улыбке и девизу «Гость всегда прав».
**********
Больше интересных статей — в нашем гиде о путешествиях, гастрономии, развлечениях и wellness-философии The Travel Times: thetraveltimes.ru
Prevent-age философия: как, где и зачем проводить wellness-отпуск
Выбираем площадку для мероприятия: 7 важных советов
Тематические смены: чему учатся дети в современных лагерях
Клубный поселок Целеево: островок премиального отдыха
Легенда Байкала: магия байкальской воды