Есть много техник продаж под различных по типологии клиентов, но ни один метод не подходит для общения с человеком в измененном сознании.
Подписывайтесь на мой канал, чтобы не пропустить интересные статьи, обязательно поставьте лайк!
Что происходит, когда человек выпьет? Сначала пытается всячески контролировать себя, потом неосознанно отпускает свою психику, и проявляется его сущность: "сама доброта" или "скрытый агрессор" (так выходят внутренние блоки), где ему уже не столь важно, что вы простой оптик-консультант, оптометрист или офтальмолог, а не его надоевшая за много лет супруга или раздражающий до боли начальник, – ему нужно на ком-то выпустить свой пар... Он завтра всё может осознать, но непонятно, по какой дороге его поведет чувство вины: вернется ли он принести извинения или будет за версту обходить вашу оптику, лишь бы не встретиться "глазами" с витринами.
В случае с наркотиками - всё иначе. Человек "под алкоголем" хотя бы остается на грешной матушке-земле, в этой реальности, а наркозависимый - из нее выпадает🦄. Но вести себя при встрече с ними рекомендую по одинаковой схеме.
Оптика в законе
Прежде чем разложить вам по полочкам, как обслуживать таких посетителей и не потерять свое достоинство и место работы, хочу обратиться к законодательству Российской Федерации.
На основании Закона "О защите прав о потребителей" #продавец обязан оказать содействие покупателю при выборе товара, а #покупатель имеет право на свободу этого выбора. Нигде не оговорено, что это относится только к трезвым. По такой логике мы как бы обязаны терпеть абсолютно всяких посетителей в любом виде и в любом образе, консультировать и проверять зрение?
Но есть спасительная статья "Появление в общественных местах в состоянии опьянения", а #салон оптики - однозначно место общественное (моральный облик может "разорить" человека на 500-1500 рублей💸 или подарить незапланированный отпуск до 15 суток ареста). Кстати, нецензурная брань влечет такие же последствия.
А оскорбления, порча имущества? Увы, Закон "О защите прав о потребителей" данный вопрос не рассматривает вообще, а клиенты именно на него ссылаются.
Вдруг у вас случилась такая неприятность, руководствуйтесь Гражданским Кодексом РФ, в нем есть две подходящие нормы: ст. 211 ГК РФ «Риск случайной гибели имущества» и ст. 1064 «Общие основания ответственности за причинение вреда», но их действия следует разграничивать.
До момента оплаты товара покупателем и получения чека (именно он будет являться альтернативой договора купле-продажи) собственником товара считается салон оптики, и именно он будет отвечать за риск случайного (или специального?) повреждения товара. Но после того, как оплаченный товар оказывается в руках клиента, он становится его собственностью, и юридически назвать это порчей товара салона уже нельзя.
Если покупатель считает, что он виноват в порче товара, то он может добровольно возместить ущерб. В противном случае, вопрос решается только в судебном порядке. Это касается не только клиентов в опьяненном состоянии, но и трезвых. Но часто бывает, что гость вовсе ни при чем: поскользнулся на только что вымытом полу и столкнул стойку с оправами, задел неудобно поставленную прямо на проходе витрину, уронил неаккуратно поданные ему очки, смахнул небезопасно разложенные растворы для контактных линз у кассы и т.д. Справедливо подходите к каждой ситуации.
Когда клиент #подшофе безобиден и адекватен, это идеальная ситуация, советы не нужны, всё идет по привычной схеме работы. Но ведь случаи бывают разные, да? И если в жизни лучше обходить стороной людей в алкогольном или наркотическом состоянии, не вступать с ними в диалог, то на работе мы не можем себе позволить такую роскошь.
Я уже молчу о проблемах с любящими выпить сотрудниками и "приползающими с больной головой" на работу либо вовсе не выходящими в свою смену и не берущими трубку (сколько я подобных историй слышала от руководителей и коллег!). Как говорится, ваше дело: держать такого работника в штате или нет. А вот с клиентами - совсем другое дело!
Зарубежная практика
Полиция некоторых стран придумала способ борьбы с пьяными водителями. Теперь автомобилистов, оштрафованных за вождение в пьяном виде, заставляют надевать специальные очки, которые показывают, какой эффект имеет алкоголь на их зрение.
"Очки наказания" искажают зрение так же, как это делают несколько кружек пива🍻🍺. Нарушителя сажают в полицейскую машину и устраивают ему "показательную поездку". Во время этого "аттракциона" пассажиру разрешается смотреть на дорогу только сквозь очки. Его просят внимательно следить за дорогой, как будто бы он сам находится за рулем. Однако сделать это отнюдь не просто, так как стекла очков специально затуманены.
"Зрение через затуманенные стекла очков эквивалентно зрению выпившего водителя. "Пивные" очки искажают зрение, заставляют человека напрягаться и безрезультатно сосредотачиваться", – рассказал представитель полиции.
Или предлагают курсантам, которые приходят получать водительское удостоверение, проехать в «пьяных очках». Один из руководителей Госавтоинспекции даже в шутку пообещал: у кого получится выполнить элемент «змейка» — сделаем специальную отметку в правах. Пока никому не удалось. Очки искусно создают особый оптический эффект — позволяют посмотреть на мир глазами пьяного, трезвому человеку помогают увидеть, какую картинку получает мозг при опьянении (как уверяют разработчики из немецко-австрийской фирмы, специальный фильтр искажает окружающие объекты, словно человек находится в состоянии опьянения, эквивалентном 1,3—1,8 промилле).
Рекомендации, как без проблем обслужить проблемного нетрезвого покупателя
(каламбурчик вышел)
В любом случае, кто бы ни зашел в ваш салон оптики, #пьяный добрячок или ищущий приключения #агрессор, откажитесь от мысли его перевоспитать, пристыдить, призвать адекватно себя вести и наставить на путь истинный.
Пьяный человек - это неконтролирующий себя ребенок👶, наставления лишь возмутят его: "Какое вы имеете право!" Истина на его стороне: действительно, не ваше дело. "Я что, просто так пришел в оптику!?"
Рекомендую проговаривать про себя😴, что это ваша работа, вы выполняете ее профессионально, в рамках своих должностных обязанностей. Такая мысленная фраза выставит некий барьер, позволяющий не перейти на личностный уровень с клиентом #подшофе, который всячески будет это пытаться делать, поможет вам успокоиться, сконцентрироваться только на том, что это ваш #клиент, а не на его состоянии.
Личные темы и конфликты обходите стороной. Мои ученики знают дыхательные приемы для "прихода в себя" и продолжения процесса продаж. Также правильное дыхание🌬 - залог четкой основательной речи, которая просто необходима при общении с клиентом в измененном сознании. Тут метод "отзеркаливания" - вам не друг, а враг.
Медленно, но верно, четко, по возможности, громче обычного, произнося имя собеседника, ведите продажу, как всегда. Гасите доброжелательностью🤗 любую агрессию или занудство.
От проверки зрения (по опыту) в большинстве случаев такие пациенты сами отказываются😞, так как при напряжении глаз начинает кружится голова.
Когда ситуация заходит в тупик🚧, надо корректно завершить диалог. Поводом может стать либо ваша занятость, либо "присутствие" коллег в салоне.
Скрипты досрочного закрытия беседы
Какой вам вариант понравился больше всего? Может, какую-то фразу вы использовали в работе? Поделитесь в комментариях, как это сработало.
На посошок. Влияние алкоголя на зрения
🔹 Чат для общения оптиков в Телеграм
🔹 Тик-Ток
🔹 Youtube
🔹 RuTube