К счастью, уже большая часть современного бизнеса, пришла к пониманию, что существующие клиенты — это самое главное. Когда клиент доволен, он может дать компании положительный отзыв, высокие оценки услугам и товарам.
Довольный клиент — привлечет дополнительного клиента. Для удержания прибыли, компании нужно интересоваться не только ходом работы, но не только её результатом, узнать, что еще интересует наших клиентов. Говоря простым языком, нам нужно собирать жалобы и предложения от клиентов. Жалобы и предложения — это инструмент маркетинговой стратегии, в буквальном смысле слова — подарок, от клиента, Вашему предприятию. На современном рынке услуг, клиент стал очень капризен, выбор велик и выигрывает тот, кто сумеет быстро перестроиться и точно понять, что нужно потребителю, для этого и существует обратная связь. Для начала, очень простой вариант: к покупке/договору, приложите визитку с номером телефона/сайта, куда клиент может позвонить/зайти и высказать свои впечатления о покупке. Интегрируйте систему отзывов, предложений, оценки товаров и услуг на Вашем сайте.
Чем больше потребителей оставит положительный отзыв, тем больше посетителей сайта «превратятся» в покупателей. 99% потребителей предпочитают приобрести услугу или товар с положительными отзывами и высокой оценкой. Статистика показывает, что 82% клиентов будут читать отзывы и оценки других людей об интересующем товаре. p. s. «Если вас нет в интернете, то вас нет в бизнесе. » ©На регулярной основе, проводите интервью Ваших клиентов по разработанной анкете. При разработке анкеты, учтите, вопросы, наиболее значимы для Вашей компании.
Например (кратко):• Оцените работу офис менеджера. • Оцените работу менеджера продаж. •
Вас все устраивает в работе автомобиля, не возникает ли трудностей? • Обращались ли вы, в сервисный центр, если «да» — оцените его работу. • Есть ли у Вас пожелания или замечания к работе салона? Такие анкеты на 1, 5 минуты, позволяют отследить процесс продаж и обслуживания автомобильного салона ОТ и ДО. Систематизируйте работу обратной связиСортируйте полученную информацию и работайте с ней — не откладывайте самое главное в темный ящик. Мой вариант для сортировки бесценной информации:• отзывы об услуге (товаре), и его использовании. • отзывы о качестве обслуживания. • пожелания потребителя. На первое место сразу можно ставить жалобы на качество обслуживания. Корректировка работы персонала не потребует бюджетных вложений и большого количества времени.
Результаты, конечно, будут и положительные и отрицательные, но они помогут скорректировать работу на ступенях, начиная с производства и заканчивая продажей (а у кого-то и послепродажным обслуживаем). Ну, и конечно пожелания, потребитель сам говорит Вам, что он хочет купить.