Добрый день, уважаемые читатели.
Уже достаточно давно я и моя супруга являемся пользователями интернет магазина Wildberries, думаю как и многие другие.
До определенного момента все работало, как часы, заказ, примерка, приобретение понравившегося товара. Конечно были косяки с размерами, поврежденной упаковкой, но в целом на общий процесс это не сильно влияло. Потом магазин ввел полную оплату онлайн за заказанные товары и соответственно поменялся механизм возврата, т.е. за сданные не подошедшие или непонравившиеся товары wildberries стал осуществлять возврат денежных средств.
На этом этапе многих пользователей это отпугнуло и сильно возмутило, ибо все привыкли заказывать 5-10 вариантов и выбирать из них 2-3, а появилась необходимость сразу оплатить все позиции. Клиентов немного поубавилось, но большинство подстроилось под новую схему работы.
И вот в конце декабря я и супруга столкнулись с первыми проблемами возврата. Как обычно товар был полностью оплачен, получен и потом часть возвращена, при этом в истории товара отмечен возврат, а в личном кабинете строки со статусом возврат средств нет.
Я стал разбираться и выяснил, что компания явно стала оптимизировать свои процессы, по слухам это связано с неудачным выходом на европейские рынки. В компании происходит сокращение штата, а в технологию поддержки клиентов введены ответы ботов и роботов (сейчас стандартная технология для крупных компаний). При этом в интернете очень много негатива именно по тематике возвратов. Проблема примерно у всех одинаковая - товар вернули, а деньги нет. Ну и возмущению наших сограждан нет предела, как вы понимаете.
Пришлось потратить пару дней на детальный разбор ситуации, сверку всей истории поступлений и платежей в приложениях банков и удалось выяснить следующие вещи:
1. Проблемы с возвратом почти во всех случаях связаны со Сбербанком. На другие банки возвраты приходят в течении дня.
2. Все возвраты можно поделить на 2 категории: непосредственный возврат средств и отмена блокировки средств.
И вот тут давайте остановлюсь подробнее на деталях эквайринга. Все настолько привыкли пользоваться картами, что не задумываются о процессе, который происходит в момент прикладывания карты (телефона, часов) к терминалу оплаты или платежа через интернет.
А этапов в процессе оплаты много и по факту в момент выдачи вам чека списания денег у вас не происходит, требуемая сумма блокируется у вас на счету, а непосредственное списание происходит в лучшем случае на следующий день. Это можно увидеть в истории операций, например у Райффайзенбанка есть 2 колонки: дата операции и дата обработки. И если посмотреть свежие операции, то дата обработки будет пустая и такие операции помечены серым цветом, тогда как уже проведенные отражаются черным.
В ряде случаев непосредственное списание денег происходит на несколько дней позже предоставления товара или услуги, как это можно увидеть на скриншоте.
А что же происходит в случае, если товар полностью или частично возвращается продавцу, а операция еще не закончена? А вот в этом случае блокировка средств на вашем счету либо отменяется полностью, либо частично (если вернули часть заказа). И вот именно по этой схеме и работает возврат в wildberries, т.к. все оплаты и возвраты происходят онлайн. В случае, если такая разблокировка происходит в связи с возвратом, доступная сумма остатка на карте увеличивается на сумму возврата.
Самое интересное, что банки и их мобильные приложения никак не уведомляют вас об этом. В истории в виде отдельной операции этого не видно, у вас изменится только сумма списания и доступный остаток. Обнаружить такую разблокировку можно только по неожиданно изменившемуся остатку на карте. Но кто из нас его помнит и постоянно проверяет? Да почти что никто. Все привыкли, что при поступлении зарплаты или перевода нам приходит смс или push-уведомление.
В итоге срабатывает психологический фактор, покупатель считает что списание произошло в момент оплаты, а факт разблокировки и увеличение остатка просто пропускает. И потом выплескивает свое недовольство на магазин, который все процедуры со своей стороны выполнил.
Я нашел у себя подтверждение всех разблокировок, поэтому если у вас похожая проблема, смотрите историю операций. В сбербанке в уведомлениях очень легко обнаружить неожиданное изменение доступного остатка.
Конечно я не претендую на то, что данное описание поможет решить все проблемы с возвратами, но часть вопросом точно снимет. Если вам помог совет, оставляйте комментарии.
Спасибо за внимание)