Деловая репутация – это понятие, состоящее из массы уровней, которые нужно одновременно контролировать. Завоевывается она годами, а вот испортить ее может десяток комментариев в сети. Задача каждого руководителя – фактически быть жонглером, который контролирует все составляющие репутации, как шарики. Особенно в 2018 году, когда информацию о компании можно узнать, сделав пару кликов. Сегодня поговорим о деловой репутации: рассмотрим, что это такое, из чего она состоит, как ею управлять, и что делать, если вас оклеветали.
Зачем компании хорошая репутация?
Деловая репутация – это мнение разных целевых аудиторий о компании. Простыми словами это то, как оценивают фирму другие участники рынка (партнеры, конкуренты, поставщики, клиенты, инвесторы, власти). Если имидж можно создать искусственно – при помощи рекламы и продвижения, то репутация формируется вне зависимости от желания руководителя. И она требует к себе особого внимания. При этом если вы уже заработали себе честное имя, оно принесет вам много преимуществ.
Хорошая репутация помогает организации выделиться на фоне конкурентов, когда клиент сомневается – купить или не купить, сделать товар/услугу более ценным в глазах покупателя. Также она привлекает новых клиентов и партнеров, делает рекламу более эффективной и увеличивает количество продаж. Кроме того, у фирмы с хорошей репутацией больше шансов получить поддержку от партнеров в кризис, и это все только вершина айсберга. Давайте рассмотрим пример компании «Coca-Cola». Благодаря хорошей репутации она стала одним из самых известных производителей напитков по всему миру. Продается «Кока-Кола» сейчас более чем в 200 странах. То же можно сказать о компаниях Apple, Virgin, Amazon – им доверяют, значит, их предпочтут, когда будет стоять выбор между их продукцией и аналогом. Делайте выводы.
А вот что случилось с компанией «Очаково» (производитель пива). В 2002 году в СМИ появилась информация о том, что в продукции фирмы содержится бензонат натрия, который очень опасен для здоровья человека. Организация стала это всячески опровергать и добилась повторной экспертизы. Оказалось, что произошла ошибка, и пиво «Очаково» соответствует всем санитарным нормам. При этом обратите внимание: акции компании упали на 15% в цене. Позднее репутацию организация «Очаково» восстановила, но убытки понесла колоссальные.
Бенджамин Франклин сказал: «Стекло, фарфор и репутация легко дают трещину и никогда полностью не восстанавливаются». Именно поэтому с ней нужно бережно обращаться, как с хрустальной вазой. И правильно ею управлять.
Как управлять деловой репутацией?
Коллеги, отрицательная репутация может не только нанести ущерб бренду, но и полностью «потопить» его, если вовремя не принять меры. Но что делать? Даю 3 совета по управлению деловой репутацией.
Во первых, создавайте конкурентные преимущества – профессиональные сотрудники, высокое качество товара/услуги, хорошие отношения с партнерами и т.д..
Во-вторых, коммуницируйте с участниками рынка. Мониторьте отзывы в соцсетях и отвечайте на них. Давайте в СМИ комментарии по поводу неправдивой информации, которую распространяют конкуренты. Инвесторам отправляйте отчет о проделанной работе. Лояльно относитесь к своим клиентам: иногда лучше потерять деньги, но завоевать доверие.
И, наконец, в-третьих, постоянно следите за тем, как реагирует та или иная аудитория на информацию от вас. Например, как отнеслись партнеры и клиенты к тому, что вы пожертвовали некоторую сумму на благотворительность. Или как отреагировали покупатели на скидку в 5%, стали ли больше покупать в период акции? И так далее. Применяйте способы, которые работают лучше остальных.
«Хорошая репутация более важна, чем чистая рубашка. Рубашку можно выстирать, репутацию – никогда» (Альфред Нобель).
Как укрепить репутацию?
У компаний, которые на рынке 10, 15, 20 лет были разные ситуации. Кто-то о них писал хорошо, кто-то не очень. В этом случае появляется необходимость укреплять репутацию. Сделать это можно разными способами, например:
- пожертвовать деньги или товары на благотворительность;
- сделать хорошую акцию, рассчитанную на ЦА;
- предоставить спонсорскую поддержку;
- провести мероприятие для ЦА;
- улучшить условия работы для сотрудников.
Ваши действия должны быть ориентированы на всех участников рынка. Периодически уделяйте внимание и клиентам, и партнерам, и сотрудникам.
Как защищать репутацию?
К сожалению, ваша хорошая репутация не всем на руку. Против вас может сыграть отзыв уволившегося работника, недовольного клиента или компании-конкурента. Если он получит огласку в сети, вы много потеряете. И особенно неприятно, если этот комментарий неправдивый. Я расскажу вам, как действовать в этой ситуации.
Хотя репутация – это не материальная величина, на нее, как и на имущество, могут посягать. И тогда ее нужно защищать. У вас есть право подать в суд на того, кто указал о вас недостоверные сведения, и требовать моральную компенсацию. Подробнее можете узнать из статьи 152 ГК РФ.
Рассмотрим пример компании «Дарина» (производитель полуфабрикатов). Роспотребнадзор однажды провел экспертизу и разместил на сайте информацию о том, что в продукции организации выявлены споры сибирской язвы. «Дарина» защищала свое имя, утверждала, что результаты сфабрикованы. В итоге была проведена повторная экспертиза, которая снова указала, что продукция опасна для здоровья людей. Компанию закрыли на месяц. Дальше «Дарина» пережила тяжелый период: она убеждала покупателей, что это заговор, призывала их идти на митинг, обращалась на телевидение, а также в суд. Результат получился более чем неожиданным: оказалось, что споры были в лабораториях Роспотребнадзора. «Доброе имя» было восстановлено, «Дарину» больше не закрывали.
Бывает и так. Не бойтесь доказывать свою правоту разными способами. Согласитесь, если бы компания «Дарина» этого не делала, открыться бы ей уже не удалось.
Работайте над репутацией компании, защищайте ее, и вскоре она будет работать на вас. Попробуйте все советы в действии и убедитесь, что они эффективны!