Все больше клиник включают в процесс работы с пациентом новое подразделение, такое как координатор лечения. Для некоторых сегментов медицины это стало, уже своего рода показателем уровня клиники. При эффективном управлении этим подразделением этот шаг позволяет достаточно быстро увеличить оставаемость пациентов в клинике и как следствие оборот. В этой статье я разберу основные ошибки которые препятствуют этому.
ОШИБКА 1 / 5: ОТСУТСТВИЕ ЧЕТКО ОПИСАННЫХ СИСТЕМ И РЕГЛАМЕНТОВ
Концептуально, именно отсутствие регламентов является причиной того, что каждый из сотрудников в клинике трактует это по-разному.
Поэтому, для того, чтобы внедрение произошло максимально понятно и безболезненно необходимо четко прописать все бизнес-процессы:
- Где, когда и с какими словами координатор встречает пациента
- Кто заполняет медицинскую документацию
- Кто провожает к врачу
- Присутствует ли координатор лечения непосредственно на консультации, либо он выходит и наблюдает по камере
- Кто оформляет план лечения, делает это доктор или координатор
- Кто ведет разговор с пациентом о финансовой стороне, должен ли врач говорить о деньгах или это должен делать координатор
- Кто контролирует перенаправление пациента внутри между врачами и клиниками
Весь путь движения пациента должен быть четко описан и регламентирован для того, чтобы в дальнейшем было понятно, что внедрять
ОШИБКА 2 / 5: ОТСУТСТВИЕ ЧЕТКОГО ПЛАНА ВНЕДРЕНИЯ КООРДИНАТОРА
Что имеется в виду под планом внедрения?
Мы разработали целую систему мероприятий, направленную на то, каким образом необходимо доносить до сотрудников то, что скоро в их клинике появится новая боевая единица в виде кураторов лечения.
Мы рекомендуем проводить это в несколько этапов:
- Объясняем, кто такие кураторы
- Проводим обучение, направленное на построение системы
- Вводим и адаптируем кураторов лечения, стажируем их на месте, знакомим с коллективом и запускаем сам проект в работу
ОШИБКА 3 / 5: ОТСУТСТВИЕ ПРАВИЛЬНОГО УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ ВНУТРИ КЛИНИКИ
Как правило, мы имеем следующую картину, особенно на старте внедрения:
Допустим, если речь идет о враче опытном, с высоким чеком и высоким процентом оставаемости пациентов. Когда к нему попадает куратор, возникает вопрос от врача: “Зачем он мне нужен?”
И в таком формате мы решаем конфликт и объясняем, зачем этому врачу куратор лечения.
Он нужен для того, чтобы освободить драгоценное время врача, которое может принести гораздо больше денег, если врач не будет занимать составлением финансовых планов лечения, согласования оплаты, а будет заниматься непосредственно лечением. Другой пример:
Берем сильного куратора и продажника, который зарабатывает процент и берем при этом слабого врача. В тот момент, когда куратор будет наблюдать, что врач что-то делает не так: неправильно составил план лечения или теряет пациента, он будет активно вмешиваться в процесс.
На что, как правило, врач начинает жестко отвечать и обижаться, аргументируя тем, что кураторы - не врачи и не могут вмешиваться в план лечения.
Подобного рода конфликты являются совершенно типичными, их необходимо решать таким образом, чтобы выйти в мирное русло. У всех одна и та же цель: чтобы пациент получил правильное лечение, остался лечиться в клинике, а клиника получила финансовый результат.
Решается это одним способом:
Регламентированием процесса и четким описанием того, что должно быть, кто за что отвечает, как действует и в какой момент подключается, а также выстраиванием правильной системы коммуникаций между врачами и кураторами ( врачи должны проводить планерки, в которых участвуют кураторы лечения, тотально разбирая планы лечения, за это должен быть ответственный глав.врач или зав.отделения). Куратор должен стать частью, которая включена в этот процесс, а не находится отдельно
ОШИБКА 4 / 5: ОТСУТСТВИЕ ЧЕТКИХ ОПИСАНИЙ ФУНКЦИОНАЛА И ЗАДАЧ ДЛЯ КУРАТОРА ЛЕЧЕНИЯ
Мы взяли куратора и теперь думаем, что теперь все пойдет хорошо. Никто толком не понимает, что он должен делать, никто толком не описал его должностные инструкции и KPI, и мы не управляем процессом.
Итого, что мы имеем:
- Человека, который просто берет у пациента деньги и относит в кассу
- Человека, который не приносит никакой добавленной ценности и стоимости в клинику
- Оборот не растет
- Показатели не растут
- Ничего не изменилось
Мы должны четко описать функционал и задачи, ставить их и контролировать и платить по факту выполнения этих задач
ОШИБКА 5 / 5:
Еще одной типичной ошибкой работы куратора лечения является полное снятие ответственности за презентацию и продажу плана лечения с врача.
На самом деле, если врач не сможет правильно, эффективно и доходчиво донести до пациента, что именно это лечение ему поможет, идею того, что именно он и его команда сможет правильно и квалифицированно организовать это лечение, никакая работа менеджера не будет эффективна.
Куратор выполняет только функцию сопровождения, сервиса, согласования финансовых составляющих.
Его задача: сделать пребывание пациента в клинике максимально комфортным.
Лечение в любом случае будет выполняться врачами, поэтому ключевым моментом является то, какое впечатление врач произведет на пациента.
Зачастую в клиниках наблюдается такая ошибка: в клинику вводятся кураторы лечения, врачи расслабляются, выполняют свою работу, не презентуя план лечения, не отрабатывая возражения пациента.
Но мы с Вами живем в эпоху коммерческой медицины и все занимаемся коммерческой медициной.
И, поэтому, чтобы реализовать медицинскую услугу, должно совпасть 2 составляющих:
- Пациент должен согласиться заплатить за эту услугу именно эту цену и именно у Вас
- Выполнить эту услугу.
Продажи в медицине занимают все более и более важно значение. Несмотря на то, что многие не любят слово “продажи”, они таковыми не перестают являться.
Часто, когда вводятся кураторы в клинику, врачи теряют навыки коммуникации с пациентами.
С одной стороны, они считают, что у них есть возможность расслабиться.
С другой стороны, по-прежнему основным в этой системе остается врач.
Куратор лечения являются только вспомогательным лицом, который помогает врачу правильнее и эффективнее осуществлять его работу