Резкое изменение потребительских предпочтений на фоне пандемии коронавируса применительно к сегменту доставки выразилось в бурном росте продаж готовой еды. Если рассматривать тенденцию в мировом масштабе, то траектория развития напоминает стремительно растущую волну цунами, которая ещё даже не подобралась к своему пику. Потребителями движут разные мотивы: в первую очередь, стремление к безопасности и нежелание лишний раз посещать магазины, а также желание запастись товарами впрок на случай ужесточения ограничений передвижения.
В нашей стране дыхание перемен ворвалось столь же стремительно: ведущие онлайн-ритейлеры, агрегаторы и сервисы услуг доставки с трудом успевали за космическим взлётом спроса на готовую еду. В кратчайшие сроки расширяли ассортиментную матрицу, наращивали объёмы поставок и даже несколько перестроили логистическую систему в угоду оперативности и надёжности выполнения заказов. Всё это подтверждается конкретными цифрами и фактами на примере Яндекс.Лавки и выступления её операционного директора Вадима Петрова на пленарной сессии «Новые тренды на рынке продуктов питания: вызовы, риски и возможности» в рамках Форума лидеров продовольственного бизнеса на недавней выставке WorldFood Moscow 2020.
По словам представителя компании, рост спроса в период пандемии и особенно во время локдауна способствовал увеличению общего оборота товаров (Gross Merchandise Volume) во втором квартале 2020 года до 2,3 млрд рублей, а суммарного числа доставок в месяц — более 1 млн. Возросла и доля готовой еды в среднем заказе, которая составила 30%. В ответ на запрос потребителей сервис внёс изменения в ассортиментную политику: теперь более 20% от 2500 SKU относится к категориям готовой еды и выпечки.
Разумеется, желание соответствовать такому росту спроса заставило и Яндекс.Лавку, и другие компании, специализирующиеся на доставке готовой еды, существенно раздвинуть границы процессов, которые обычно осуществлялись для выполнения заказов. Так, Яндекс.Лавка стала работать на грани двух сфер — магазина и ресторана, в новой модели разительно изменилась роль склада. Чтобы успевать выполнять заказы вовремя, сервис не только увеличил количество курьеров на линии, но и задействовал инфраструктуру экосистемы Яндекса, например, такси.
Но главным преобразованием стало усиление персонализированного подхода к клиентам, которое В. Петров охарактеризовал следующим образом: «Так как все общение с клиентом идет через цифровой канал, через приложение, мы имеем возможность чуть ближе посмотреть на него в отличие от офлайн-магазина, в котором человек подходит к полке и либо совершает, либо не совершает покупку. Мы понимаем, что очень важно персонализировать то предложение, тот сервис, тот ассортимент, который мы даем пользователю, исходя из его предпочтений и предыдущего опыта».
Качественная упаковка является одной из ключевых составляющих персонализированного подхода сразу в нескольких аспектах: повышенная защищённость продукта от воздействия внешней среды, нерасторжимое единство эстетики продукта и упаковки, обеспечение позитивного опыта распаковывания для конечного потребителя, механическая прочность упаковки, её способность экономично занимать пространство на складе и при транспортировке за счёт штабелирования. В контексте развития e-commerce и сегмента готовой еды как его части эксперты отмечают усложнение архитектуры и повышение протяжённости логистических цепочек по сравнению с офлайн-ритейлом, причём на первый план выходит, как и подчеркнул В.Петров, так называемая «логистика последней мили». Речь о ситуации, когда заказ проходит финальную стадию сборки, передаётся курьеру и доставляется до потребителя.
В дорожной суматохе сколько возможностей у сформированного заказа потерять свой стройный порядок и превратиться в разрозненную мешанину!
Поэтому так важна герметичность упаковки, надёжное фиксирующее устройство (которое часто называют «замком»), способность к штабелированию. На пути к одобрению потребителя предстоит обойти немало подводных камней. Например, не перегрузить продукт избыточной упаковкой на манер матрёшки, чтобы приятный процесс распаковывания не превратился в измождающее разворачивание. А ещё надо использовать только пригодные к переработке упаковочные решения из полимеров, чтобы не запятнать имидж в глазах потребителей, ценящих экологию и охрану окружающей среды.