Реально ли получить хороший отзыв в интернете?
Почему мы не пишем хорошие отзывы? Мы читаем их на маркетплейсах и отзовиках, но с ними что-то не так. Кажется, что большинство из них написаны неискренне. Но всегда ли это так? И значит ли, что довольных людей не так много? И как вообще должны работать отзывы?
Появление отзывов в интернете
Первые сайты с отзывами появились в середине 90-х в США, с приходом web 2.0. Среди них такие старожилы, как consumerdemocracy.com, complaints.com, planetfeedback.com, и epinions.com. С тех пор отзывы стали неотъемлемой частью огромного мира товаров и услуг, продаваемых через интернет, с одной лишь оговоркой...
Отзывы в интернете — это часть западного мира. Прежде всего, США. Это культурная особенность Штатов. Если кто-то сделал заказчику плохую работу в Европе, в Азии или у нас в России, то с ним разберутся на месте: сделают замечание, попросят переделать, возможно даже — накричат.
Но для американцев такое общение неприемлемо. Они всячески избегают личных конфликтов. Я думаю, это связано с тем, что в Америке людям разрешено носить огнестрельное оружие. Кстати, по этой же причине в США всегда вызывают полицию вместо того, чтобы решать конфликты самостоятельно. И по этой же причине, я думаю, американские полицейские стреляют на поражение чаще, чем в других странах Первого мира.
Единственное, что вы можете сделать в Штатах на месте — это поблагодарить человека за его работу любого качества, улыбчиво выпроводить его со своей территории, и только после этого — писать истинный отзыв. Об этом опыте рассказывает (25:41) россиянин из Нью-Йорка, работающий на фриланс-бирже бытовых услуг чуть более года.
Раньше недовольный американский заказчик мог возместить свои убытки лишь через суд. Но в последнее время американские страховые компании страхуют множество видов работ, и это обязательное страхование.
Теперь, если исполнитель что-то сделал не так, то заказчик и вовсе не портит с ним отношения. Достаточно обратиться в его страховую компанию, говорит (13:28) нам другой россиянин из США. Правда, стоимость полиса для исполнителя может существенно возрасти.
Особенности отзывов в России
В России заказчик может в лицо сказать исполнителю, если что-то не так. Если исполнитель не согласится или огорчит заказчика, то только в этом случае заказчик оставит плохой отзыв.
Книга жалоб — это то, что можно найти в любом российском магазине, кафе, или салоне красоты. Если что-то не нравится — пишите туда ваш отзыв. Кстати, в США нет таких книг, их заменяет понятие "я хочу поговорить с управляющим".
Если российский пользователь заходит почитать отзывы о компании — он заходит читать плохие отзывы, игнорируя хорошие. Здесь действует такое же правило, как и при составлении своего портфолио: потенциальный клиент судит о вас по вашей самой неудачной работе.
Поэтому менеджмент отзывов и репутации в интернете в России заключается в том, чтобы избегать плохих отзывов, а не в том, чтобы ждать, пока вам напишут хороший.
Некоторые розничные компании обещают скидку тому, кто напишет отзыв, или делают написание любого отзыва обязательной частью акции, в которой участвует клиент. В таком случае отзывы пишут реальные клиенты, и, скорее всего, они действительно довольны, но выдавленные из себя отзывы по-прежнему выглядят натужно.
Отзывы на заказ
Это самый распространённый вид отзывов, который я встречаю на площадках рунета. Вы наверняка могли читать отзыв, исполненный восторженных возгласов и изобилующий смайлами и восклицательными знаками.
Такую подачу обычно используют девочки-копирайтеры с филологическим образованием. Их отзывы отличаются тем, что сам продукт девочки чисто физически не могут потрогать, ощутить, чтобы сделать о нём вывод.
Поэтому копирайтеры пишут отзыв поверхностно, в духе "Всё понравилось ))))" или "Было здорово. Ещё придём" и так далее. Детализация отрицательных отзывов всегда более конкретна, ведь их пишут те, кто столкнулся с продуктом и может описать его.
Негативные отзывы с пятью звёздочками
Такие отзывы чаще всего оставляют не слишком опытные пользователи сети — люди, редко бывающие в интернете. Это происходит на тех площадках, где пять звёзд — это оценка по умолчанию. В таких сервисах вы вручную должны выбрать нужное количество звёзд, если не хотите ставить пять из пяти.
Пользователи, которые не обратили внимание на эту особенность сервиса, пишут гневный отзыв о том, насколько они недовольны продуктом. Но при этом в картах и справочниках мы видим большое количество звёзд.
Как я могу проверить всё, что сказал об отзывах в РФ
Мне нравится задавать себе такие вопросы о собственных суждениях. Это что-то навроде проверки решения арифметической задачки, только без цифр. Для того, чтобы узнать, как выглядит истинное лицо российских отзывов, я почитал отзывы к муниципальным службам — организациям, где липовые отзывы не заложены в бюджет. Это очень увлекательно. Я приведу несколько примеров:
Городская больница 24, Екатеринбург
Женский следственный изолятор №6, Москва
Пожарно-спасательная часть №4, Иваново
Как мы можем увидеть из прочитанного, все отзывы, по большей части, отрицательные. И детализированные. В горбольнице люди жалуются на хамское отношение персонала и неработающие номера телефонов. В СИЗО — на воровство со стороны работников, а в пожарной части — на мытьё автомобилей снаружи здания, что мешает прохожим. И это при том, что все три службы работают на благо общества, и бо́льшую часть работы делают хорошо.
Проблема цифр в отзывах
Российский потребитель не пишет хвалебные отзывы, но он отлично умеет считать цифры. Он с первого раза отличит сомнительные 3,5 звезды от привлекательных 4,9, стоящих рядом. Вот почему компании вынуждены писать сами себе хорошие отзывы, даже если понимают, какими фальшивыми они будут.
Пользователи действуют логично, и они правы. Но выходит, что и компании действуют логично, ведь для коммерческих структур стать выбором клиента — это вопрос выживания. В последнее время и отдельные государственные учреждения стали обращать внимание на то, сколько звёзд стоит в их профилях в картах и справочниках. Видимо, это сказывается на премиях руководителей.
Кто прокалывается на отзывах?
Маховик отзывов запущен повсеместно. Цифры, лайки, количество звёзд, хвалебные слова о преимуществах разной степени важности захлестнули наш интернет. Кажется, в большинстве случаев это работает, пускай и не так, как задумывалось в 90-х в Штатах.
Но иногда всё хуже, чем кажется, ведь в некоторых компаниях отзывы — не просто приятная данность, а настоящий двигатель торговли.
Отзывы — часть бизнес-модели
Биржи фриланса основаны на чисто западной модели отзывов. И они довольно пустынны, как по мне. Там нет хороших исполнителей, и хорошие заказчики там водятся не так уж часто.
Вся проблема бирж фриланса в том, что их математика, рейтинг — основаны на положительных и отрицательных отзывах. Это хорошо работает на площадках крупных американских компаний, но простое копирование этой модели в России приводит лишь к разочарованию.
Забавно, что некоторые площадки — как kwork, например — запрещают исполнителю напоминать заказчику об отзыве, и также запрещают контактировать с ним вне площадки. Все сообщения фильтруются на предмет слов "отзывы", "контакты", на всяческие номера телефонов и прочие e-mail'ы. Даже вложенные файлы проверяются.
При этом, эти же площадки легко обмануть, чем пользуются хитрые фрилансеры. Они создают левые аккаунты или просят знакомых создать задание, выбрать их в откликах, оплатить услугу через площадку и оставить отзыв. Площадка берёт за это комиссию, но начинающий фрилансер идёт на такие жертвы во имя будущего коммерческого успеха.
Фирмы из СНГ на международной арене
Финтех-сервис bilderlings.com написал про себя много хвалебных отзывов. Мы видим, насколько банальны положительные отзывы, и как сильно они отличаются детализацией от отрицательных, написанных разгневанными реальными клиентами.
Забавно, но один из отрицательных отзывов даже прямо упоминает восточно-европейские имена как одну из причин низкого доверия к сервису.
Стоматологии, косметологии, дерматологи и эстетисты
Частные клиники помогают своим клиентам решить многие вопросы, которые не может закрыть государственная медицина. Они очень хотели бы, чтобы благодарные клиенты, оставившие несколько сотен тысяч рублей, оставляли бы отзывы о том, как им исправили прикус, вставили зубные протезы, нарастили волосы в залысинах, подтянули кожу лица.
Только вот сами клиенты не хотят такой славы. Приятнее, когда все думают, что ты хорошо выглядишь от природы. Это справедливо для мужчин и для женщин в равной степени. Написать правдивый отзыв о том, как замечательно врачи нарастили подбородок или поставили виниры, могут лишь действительно отважные пациенты.
Для отзывов в интернете это особенно важно, ведь на столь дорогие процедуры соглашаются не рядовые служащие. Каждый работник банка или нефтегазовой компании точно знает, что за ним в сети следит служба безопасности. С помощью специального парсера, настроенного на e-mail'ы, ники и реальные имена сотрудников, СБ следят, не выведал ли кто коммерческую тайну на всеобщее обозрение, не делал ли заявлений.
В эстетических процедурах нет ничего постыдного, но есть большая разница между тем, когда твой секрет знаешь только ты, и тем, когда твой секрет знает вся служба безопасности на твоей работе, собирающая компромат на всех, включая тебя.
Конечно, можно было бы написать отзыв с другого аккаунта, открытого через VPN, из другой географической точки... Но кто будет заморачиваться этим ради хорошего отзыва? Кто и зачем? Вопрос ведь уже закрыт. Хочется скорее забыть о своих прошлых проблемах и жить дальше.
Кстати, поэтому папарацци так пристально следят за жизнью звёзд. Ведь каждая подтяжка, каждое протезирование зубов у звезды первой величины непременно будет муссироваться всеми женщинами страны не менее недели. Для женщин это единственный способ узнать, хорошо ли делают эстетические процедуры там-то и там-то. И, конечно же, издательства выигрывают на этом, ведь привлекают много трафика и продают много рекламы.
Что всем нам делать с отзывами?
Во-первых, всё постепенно меняется. Не думаю, что наши исполнители когда-нибудь будут настолько опасны, что это будет угрожать нашим заказчикам. Поэтому полностью американской модели отзывов у нас не будет.
Тем не менее, россияне всё же оставляют хорошие отзывы. Мы видим, как в сервисах такси и шеринга уже несколько лет отзывы — важнейшая часть работающей бизнес-модели, которая позволяет компаниям и клиентам сообща фильтровать кадры, отдавая предпочтение лучшим водителям.
Пассажиры также получают отзывы от водителей. Например водители BlaBlaCar оставляют такие отзывы на сторонних ресурсах, и этот скоринг влияет на то, подвезут ли пассажира в следующий раз на дальнюю дистанцию.
Интересный пример интерфейса отзывов на этом сайте. Попробуйте скопировать текст договора и увидите поп-ап для оставления отзыва.
Во-вторых, есть отрасли, где наличие отзывов попросту невозможно. Мы уже говорили о государственных структурах и эстетической медицине, но давайте признаем, что для большинства потребителей хорошее качество продукта — это норма, а не сверхнорма.
Мы огорчимся, если купленные нами фрукты оказались несвежими, но мы не обрадуемся до восторга, если они будут свежими. Они просто должны быть свежими, и это не что-то необычное, это лишь нормальный порядок вещей. Все жалуются на жару или слякоть, но никто не восхваляет сухие +18 с приятным ветерком и запахом яблонь. Пока что.
Я думаю, что для нас в литературоцентричной России положительные отзывы становятся возможностью для прозаического самовыражения. Мы могли бы писать их в качестве заметок нерегулярного дневника. И, я думаю, девочки-филологи когда-нибудь захотят рассказать о своём светлом потребительском опыте не за деньги.
Спасибо, что прочли этот материал! Мне будет очень интересно узнать, что вы о нём думаете. Также заходите на сайт по SEO-продвижению.