Доброго времени суток)
Меня зовут Данила. И я Мастер. Кто-то называет эту должность "мастер-приемщик", кто-то "сервисный консультант". В последнее время в тренде у крупных компаний называть мою должность "продавец услуг сервиса".
Как по мне, так ни одно из названий, не отражает суть моей должности полностью. Слишком много задач стоит перед Мастером, что-бы выразить это буквально в двух словах . Нужно и машину принять и проконсультировать и услуги продать. Только этим должность не ограничивается.
Если все же попробовать обобщить, то Мастер - это представитель клиента в сервисе. Как адвокат , который помогает заказчику не заблудиться в юридических дебрях.
Мое утро начинается с просмотра плановой записи. Нужно подготовится к визиту каждого клиента. Кто-то приедет впервые, кого-то знаю уже много лет.
Вот пара первичных ТО. Вроде бы все просто, но это первый визит к нам. Очень важный визит. От него как правило зависит как сложатся наши дальнейшие взаимоотношения. Может люди вообще впервые у дилера на обслуживании ?
Вот обращение с типичной жалобой. Проблема знакома, есть рекомендации завода по ее решению, но машина все равно зайдет на диагностику. Потому что на 100 типичных случаев может попасться 1 нетипичный , но со схожими симптомами.
Жду первого клиента на 9.00. Задерживается. Но уже стоит следующий на 9.20. Прошу подождать до 9.10 и если клиент на 9.00 не приедет , то первым приму на 9.20. Отдельное спасибо тем, кто приезжает вовремя!
Принимаю автомобиль на 9.20. ТО-2. Ориентирую примерно на 2.5 часа ожидания. При плохих погодных условиях (мороз, много наледи на машинах) , предупреждаю о возможной задержке. Задержка кстати может случится и из-за непредвиденной ситуации в цеху. К примеру обломившийся болт, может на несколько часов "выключить" пост.
Вообще планирование времени ремонта похоже на ориентировочное время в пути на автобусе. По расписанию вышел вовремя (или не вовремя из-за поломки, транспортного коллапса, неадекватного пассажира и т.д.), приехать должен через два часа, но гарантировать этого никто не может. Так как дорога, есть дорога.
Самым правильным решением будет не загружать свой день неотложными делами при визите в сервис. Либо оставить автомобиль и заниматься своими делами решая все вопросы по автомобилю по телефону. Но при любой ситуации возможно найти выход. Было бы желание.
При составлении заявки на ремонт спрашиваю о пожеланиях и замечаниях. Важно озвучить их сразу. Ибо многие работы могут пересекаться, а некоторые вопросы можно закрыть не выходя из-за стола приемки. Некоторые требуют тест-драйва с заказчиком.
Вообще, правильно завести блокнот, положить его в машину и записывать в него все вопросы и замечания . Так и не упустите ничего и время сэкономите и довольны визитом останетесь.
Не стесняйтесь спрашивать! Мастер для того с Вами и общается, что-бы на вопросы ответить и самое главное понять, что вы желаете видеть от визита.
Кто-то приезжает с четкой заявкой - "масло поменять, фильтры, проверить состояние ходовой части и остаток колодок". Кто-то - "Все по регламенту и что-бы до следующего ТО на сервис не заезжать"!
При столь разных задачах будет разный подход. В первом случае заказчик сам решил , что ему нужно и сам берет на себя ответственность к примеру менять или не менять ему колодки при остатке в 3мм.
Во втором случае у нас задача обслужить автомобиль с запасом на год или же 15 000км (самый стандартный интервал для ТО) . И в этом случае мы будем рекомендовать к замене колодки с остатком в 3мм.
Это лишь пара типичных примеров. На самом деле вариантов вопросов масса! А решений к ним еще больше!)
п.с. Уже больше 20 лет я работаю в автобизнесе . Из них более 15 лет у официальных дилеров. Опыта масса и я готов им с Вами поделиться. Лучшей обратной связью и оценкой вышенаписанного будут Ваши лайки и подписки)
ВСЕМ СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! ДО НОВЫХ ВСТРЕЧ!