Заходите вы на «Беру» или «Яндекс.маркет» купить себе новый чайник. Выбираете симпатичный чайничек с неоновой подсветкой и уже хотите купить, но решаете сначала прочитать отзывы. Открываете раздел «комментарии пользователей», а там единственная рецензия: «чайник плохой и подсветка некрасивая». И все сразу внутри упало и уже не хочется покупать, правда? Оказалось, для продавца эта ситуация ещё более роковая, чем можно представить.
Маркетолога Сунгсика Парка из Университета Южной Калифорнии заинтересовало, почему один и тот же пылесос получает на «Амазоне» 100 отзывов и средний балл 4.7 из 5, а на «Уолмарте» всего 4-5 отзывов, да и те – на две звезды. Товар один и тот же, а оценки потребителей прямо противоположные в разных местах.
Подключив двоих коллег, Парк принялся сравнивать пользовательские отзывы на камеры, тостеры и пылесосы на разных торговых площадках. Ученые пытались найти тот параметр, что определяет – будет ли у товара много восторженных отзывов или мало и плохих. И его нашли! Это самый первый отзыв, оставленный в карточке товара.
Если первый отзыв на пылесос положительный, то скорее всего остальные будут тоже позитивные, и их будет много. Если отрицательный – остальные будут в том же ключе, и их будет мало. Выглядит логично: увидев, что кто-то другой уже разочаровался в этом товаре, люди менее склонны будут его купить и, соответственно, сказать о нём что-то хорошее. Так запускается роковая петля обратной связи, эффект от которой может длиться до трёх лет.
А поскольку отзывы сильно влияют на продажи, получив первый плохой отзыв, продавец рискует даже прогореть, ведь и возможность получить хорошие отзывы в будущем сокращается. Просто карма какая-то!
https://pubsonline.informs.org/doi/abs/10.1287/mksc.2020.1264