Всем привет! Меня зовут Алина. И я давно думала над форматом, как же мне поделиться со всеми своим накопленным опытом. И решила, что нет ничего лучше печатного текста. Надеюсь вам будет полезно и интересно.
Начну я не с самого популярного вопроса: ответы на отзывы. Казалось бы простая тема и любой может на них ответить, НО не все так просто как кажется... Давайте разберемся почему:
Все отзывы можно разделить на положительные, это оценка 5 (из пяти)- клиенту все понравилось и он счастлив и отрицательные - все остальные, кто хоть немного вместе с положительной эмоцией получил какой-то негатив. И с теми и с другими отзывами необходимо работать по-разному.
Для начала разберем ответ на положительные отзывы:
При работе с положительными отзывами важно понимать, какую цель вы преследуете:
- просто отписаться, чтобы не казалось, что вам вообще все равно на отзывы;
- Ответить емко (поблагодарив клиента за все положительные моменты, которые он отметил и расписать о них поподробнее), чтобы люди, которые будут выбирать компанию по отзывам могли узнать больше дополнительной информации о вашей компании, которую, возможно, у вас на сайте они читать бы не стали.
Например:
Клиент пишет: “Спасибо за отличный товар и быструю доставку”
Ваш ответ:
1 вариант: “Спасибо за оставленный отзыв. Приятно получать хорошие слова о нашей работе.”
2 вариант: “Спасибо за хорошие слова и Ваш отзыв. Нашей компании очень важно уделить внимание каждому клиенту и продать не только качественный товар, но и оказать достойный сервис, кстати для всех покупателей доставка бесплатна.
Также благодарим, что отметили качественность нашего товара, поддерживать качество на достойном уровне нам помогают собственное производство, на котором у нас каждый товар проходит несколько этапов контроля качества.
Надеемся, что пользование нашим товаром принесет много положительных эмоций.”
Каждая компания выбирает сама как отвечать на отзывы, так как и у первого и второго варианта есть свои плюсы и минусы.
Давайте их рассмотрим
По таблице кажется очевидным, что Вариант 1 значительно проигрывает подробным ответам, однако не все так просто.
Если отзывов много и компания небольшая и на вопросы отвечает единственный в компании маркетолог/специалист по рекламе/менеджер по продажам итд, то человек не сможет качественно выполнять свою основную работу, которая по сравнению с ответами на отзывы более важная, следовательно лучше не распыляться, а отвечать заготовленными шаблонами. Иначе если перевести время, потраченное на подробные ответы к отзывам, в денежный эквивалент, то ответы на отзывы получаются для компании очень дорогими.
Например
Работает у вас маркетолог один, и начинает он(специалист) подробно отвечать на каждый отзыв, в итоге 3 часа в неделю у него уходит на ответы. ЗП у сотрудника допустим 30 000 рублей, то есть в час это около 190 руб. А значит, на ответы на отзывы в неделю вы тратите 570 руб.
В месяц это 2280 руб. А в год 27 360 руб. Это при том что основная работа сотрудника стоит и какая-то рекламная активность выйдет позже, что несет за собой потерю заказов, а упущенную выгоду некоторые тоже записывают в издержки.
Если же компания достаточно большая и имеет хороший человеко-временной ресурс, то может себе позволить выделить некоторое время сотрудников на написание подробных ответов.
Теперь перейдем к негативным отзывам
Негативные отзывы люди пишут с разной целью и в зависимости от цели, которую преследует клиент, оставивший отзыв, нужно формулировать ответ. Давайте рассмотрим виды (по таким названиям я для себя их классифицирую, по таким описаниям проще отнести отзыв к какой-то из категорий). Как отличить цель по тексту отзыва, расскажу дальше.
- Стесняшка;
- Упорный;
- Ябеда;
- Негативщик;
- Шантажист;
- Конкурент
А теперь подробнее:
1. Стесняшка. Клиент хочет замену товара или новую услугу, но по какой-то причине не обратился к вам лично, а сразу написал отзыв.
Что делать? С таким клиентом очень важно оперативно начать работу. Взять контакты номер договора или чека, имя фамилию с кем работал, чтобы максимально быстро вникнуть в ситуацию и помочь ему.
Если вы решите его ситуацию в плюс, то в более чем 90% случаев он станет не только вашим лояльным клиентом, но и будет вас рекомендовать всем друзьям и знакомым.
2. Упорный. Клиент уже обращался к вам по причине некачественного товара, но ваша сервисная служба отказала удовлетворить его просьбу.
Этот человек пишет отзыв в надежде получить от вас другое решение. Если у вас крупная компания и в ней есть определенный протокол, то скорее всего этому человеку вы ничем не сможете помочь.
Если же компания у вас небольшая и вам легко согласовать отдельные условия для конкретного человека, то вы можете ему помочь (аналогично как у Стесняшек) и тогда сможете получить лояльного клиента, НО тут есть большой риск просто на потребительский экстремизм, что каждый кому отказала сервисная служба (или какой другой вашей компании который отвечает за гарантийное обслуживание, замену, возврат и пр.) начнет писать в отзывы в надежде на решение проблемы, при том что они могут и не стать вашими лояльными клиентами, все может быть совсем наоборот шансы (50 на 50).
3. Ябеда. Клиент столкнулся с плохим обслуживанием, еще и с товаром что-то не так, ему все заменили, исправили, но он все равно хочет высказаться.
Таким клиентам от вас уже ничего не нужно. Они просто хотят извинений.
В идеале таких клиентов выслушать и максимально успокоить при решении проблем. Но если этого все таки не получилось. то просто в очередной раз извиниться.
4. Негативщик. Просто любит оставлять отрицательные отзывы по-любому поводу, даже если его(повода) нет.
Тут очень важно по каждому пункту в негативном отзыве ответить. Тон ответа (даже в тексте) должен быть не извиняющимся, но и не обвиняющим, просто спокойный рассудительный тон, которым подробно расписать каждый пункт недовольства.
5. Шантажист. Присутствуют в каждой из категории. Люди которые угрозами что они опубликуют негативный отзыв пытаются получить особое к себе отношение.
В Стесняшках это те кто обращаясь сразу к отзывам намеренно желает получить более пристальное внимание к его проблеме и более выгодное для него решение
В упорных, ябедах и негативщиках это те кто специально запугивает допустим сервисную службу и опубликовав отзыв надеются получить денежную или иную материальную компенсацию.
Из них вы лояльную аудиторию уже скорее всего не получите, желательно просто спокойно ответить, если есть за что, то извиниться, объяснить максимально подробно другим читателям что произошло, что вы сделали со своей стороны чтобы решить проблему и чем все закончилось.
6. Конкурент. Если написанный отзыв кажется вам не настоящим, а проделками конкурента. Необходимо в ответе корректно высказать свое предположение и рассказать тем, кто будет читать отзывы компании, почему вы посчитали этот отзыв не настоящим. Приведите все аргументы в максимально мягкой и корректной форме, не обвиняя, а лишь разъясняя тем, кто будет читать этот отзыв и не забудьте спросить номер заказа, фото чека или иное доказательство того что это действительно ваш клиент
Если же это окажется не конкурент, а действительно ваш клиент, извинитесь и вернитесь в начало, определите его в какую-то категорию.
Обязательно по всем отзывам, даже если все решилось максимально хорошо и клиент в итоге ушел от вас доволен, пишите очень подробные ответы. В которых распишите всю историю этого клиента в вашей компании вплоть до того чем все решилось и как вы рады, что теперь клиент счастлив. Так как ни для кого не секрет, что многие товары (особенно дорогостоящие) клиент покупает именно по отзывам, тщательно изучив вас и ваших конкурентов и сравнивает он не столько оценки (хотя их тоже), сколько возникающие проблемы и как компания справляется с их решением.
Клиент понимает, что всегда есть человеческий фактор и могут возникнуть разные обстоятельства и читая отзывы клиент смотрит, как компания реагирует на подобные ситуации. Ему важно, что если что-то с его покупкой или заказом пойдет не так, его не бросят.