Вчера общалась со знакомыми ребятами, которые тоже, как и мы занимаются производством и продажей мебели. У них конфликт с клиентом, поделились, не знают, как себя вести в данной ситуации.
Перед новым годом мужчина заказал у них кухню по индивидуальному проекту. Проект был согласован, обсуждены все материалы. К договору мужчина попросил приложить стоимость затрат на материалы и стоимость работ, чтобы он мог видеть, сколько стоят материалы и ( как он выразился) проверить, качественный ли товар ему в итоге привезут. Клиент внес оговоренную сумму, фирма принялась за работу.
Скоро уже установка изделия, все практически готово. Звонит клиент с требованием отказаться от столешницы и всей фурнитуры. Дескать, он в выходные дни объездил и обзвонил все фирмы города, торгующие подобными материалами и выяснил, что столешница и фурнитура у него по завышенной цене. "Кроме того, - говорил мужчина, - даже не хочу слышать, что ваши материалы качественнее - они все одинаковые. А потому либо готов купить столешницу и фурнитуру по тем ценам, которые сам назову, либо вычитайте их из стоимости кухни".
На логичный вопрос, а почему все эти вопросы возникли не до подписания договора, а на конечной стадии работы, отвечает, что раньше у него не было времени. И еще клиент подчеркивает, что если на его условия не пойдут, то при приеме мебели будет присутствовать эксперт ( откуда он его возьмет, но не в этом вопрос), который будет проверять полное соответствие выполненной работы с ГОСТами ( и уж будьте уверены!) найдет непременно косяки и вот тогда ( Вы мне эту кухню бесплатно подарите).
Настрой работать у ребят пропал. В качестве своей работы они не сомневаются - у них и технолог толковый на производстве, и материалы качественные и оборудование новенькое - еще не успело испортиться - работает отлично. Но никто не отменял психологического настроя. Ну вот как теперь работать с таким настроением? На уступки клиенту никто идти там не собирается - в договоре есть пункт, по которому в случае отказа от изделия клиент платит все фактически понесенные фирмой траты. Столешница уже приобретена, доставлена и обработана. Фурнитура уже установлена. Фирма продает готовое изделие, а не набор комплектующих. Кстати, вишенкой на торте является то, что клиент грозит купить столешницу в другой фирме, а установить ее - моих знакомых. ( Говорит, раз в смете указана стоимость монтажных работ за столешницу, вот ее и заплачу).
Вроде бы все правильно - клиент дает столешницу, мастера ее устанавливают. Так, да не так. Гарантию на эту столешницу фирма моих знакомых не даст. А если вдруг она выйдет из строя ( может быть она действительно хорошего качества, а вдруг, нет), то тогда пострадает и вся остальная кухня. Зачем тогда рыть себе яму?
И отдельная история по фурнитуре - клиент хочет приобрести дорогостоящую фурнитуру одного известного австрийского бренда. Фурнитура очень хорошая, работает как часы. Но есть 2 больших НО - ее надо уметь правильно установить ( поверьте, есть много мастеров, которые только думают, что умеют это делать. Установка этой фурнитуры требует определенных знаний, умений и наличия минимального количества шаблонов) и надо ее еще уметь приобрести. Потому что продаются все детали поэлементно. Учитывается все - и толщина фасада, и его вес, и его размер, градус наклона или поворота. Не специалист сможет купить только минимум и то потом придется либо что-то докупать, либо менять.... Так вот клиент нашел где-то в интернете дилера, который готов продать ему фурнитуру дешевле, а теперь требует, чтобы мастера составили ему список того, что необходимо. Вот у всех и возник закономерный вопрос - с чего это?
Чем закончится эта история пока не понятно. От таких клиентов-экстремистов никто не застрахован. Могу только посочувствовать ребятам, что напоролись на такого вот клиента.