За много лет работы в мебельном бизнесе я для себя выработала определенный алгоритм работы с клиентами. Конечно постоянно приходится вносить коррективы, но все же стараюсь ему следовать. Так, например, когда клиент просит что-то предложить из ассортимента ( Например " Предложите шкаф-купе") сразу ничего не предлагаю. Задам несколько дополнительных вопросов, которые мне помогут понять, что же именно хочет клиент. Хочется предложить именно то, что хочет и о чем мечтает покупатель, а не вывалить на голову бедному человеку все наши предложения, запутать, создать ненужный ажиотаж и отправить уставшего и запутанного человека домой.
У меня есть ряд заготовок, возможно, они помогут в работе как продавцам, так и покупателям.
1. На просьбу предложить шкаф-купе со стеклянными дверьми всегда прошу уточнить - стекло интересует клиента или зеркало. 8 из 10 покупателей поправляют самим себя и уточняют, что имели в виду зеркало. Если кто-то не знает, разница и в цене и во внешнем виде шкафа будет ощутимая.
2. Когда просят добавить в шкаф или кухню шкафчики, чаще всего имеют в виду ящики! Проверено неоднократно! Согласитесь, есть очень большая разница между шкафчиком и ящиком.
3. Если клиент говорит - пластик, это может быть все, что угодно и о пластике речь может вообще не идти. А если говорит фанера - это тоже еще ничего может не означать. Просто у человека в памяти может всплыть только эти 2 названия материалов и он пытается ими оперировать. Поэтому всегда провожу минимальный курс-введения в материалы для своих клиентов. Человеку - больше знаний, мне меньше головной боли не выходе.
4. Помните известный анекдот про чукчу? Концовка этого анекдота ушла в народ и часто успешно используется : " Чукча, ты не умничай, ты пальцем покажи!" Вот этот принцип применяю в случаях, когда люди просят сделать шкаф, например, цвета венге. Всегда прошу показать пальцем на образец. Поверьте, зачастую понятие о венге у разных людей настолько разное! Вы удивитесь, когда узнаете, что даже цвет орех часто называют цветом венге. Поэтому только пальцем в образец!
5. Особое внимание надо уделить размерам. Когда мебельщик говорит 1500 мм - это 1 метр и 50 см ( или полтора метра). Когда клиент говорит 1500 мм - это может быть все, что угодно - 1 метр и 5 см, 1 метр и 5 мм, 15 см.... Все, что угодно. Поэтому все размеры только перепроверять!!!
Был у меня случай.Пришла в магазин женщина и просит предложить стол, называя какой-то очень уж большой размер. Уточняю, где она живет - частный дом или квартира, хорошо ли встанет этот стол, учла ли она место для стульев. Женщина называет адрес, понимаю, что живет она в обычной хрущевке, где кухни микроскопические. На мои дополнительные вопросы ( куда будет ставиться стол, есть ли на кухне гарнитур, сколько человек будут пользоваться столом отвечает четко, но размер требует большой). Предлагаю ей приехать домой и еще раз перемерить. Потому что понимаю, что выбранный стол ей не подойдет по размеру, потом все равно надо будет решать проблемы с возвратом...Женщина отказывается и настаивает на своем. Тогда предлагаю ей такой вариант - из старого картона вырезаю прямоугольник, равный размеру столешницы выбранного ею стола и предлагаю с этим "шаблоном" все же еще раз поехать домой и померить. Если все подойдет, я продам ей выбранную модель с хорошей скидкой. Как я и предполагала, не подошел размер. Настолько не подошел, что в итоге мы выбрали стол в 2 раза меньше выбранного изначально.
6. Зачастую, клиент не знает разницу между кожзамом и экокожей, моющейся тканью и чистящейся, крашеным стеклом и пленочной отделкой, зависимыми пружинами и независимыми. Если идет обсуждение этих моментов, продавец всегда должен уточнить этот момент и обязательно обозначить его.
Давайте будем учиться слышать друг друга! Спасибо, что дочитали до конца!