Одним из наиболее полезных с точки зрения опыта периодов в моей жизни были первые курсы университета, когда живя в общежитии в Одинцово я решил пойти работать. Учился я тогда на менеджменте в НИУ-ВШЭ, поэтому работать грузчиком было как-то неправильно, а деньги были нужны, потому что финансов от родителей хватало только на поддержание штанов. Более подробно общую картину тех лет я описываю в первом своем посте. Выбор пал на работу в банке. РАБОТУ В БАНКЕ. Мне 18 лет, я приехал из Перми в Москву и работаю В БАНКЕ. Вы слышите, как это звучало для пермских родственников и друзей? В Москве своей сидит, на бюджете учится и РАБОТАЕТ В БАНКЕ! Это был пик гордости моей бабушки за меня, по крайней мере на данный момент. Совмещение оплачиваемой работы и бесплатной учебы - это же симбиоз плюшек от капитализма и коммунизма и всё в одном внуке. Бабуля была нескончаемо рада, но реальность была далека от её представлений)
Формально я работал в банке на букву А, но реально я работал на стойке кредитов в магазине Эльдорадо все в том же Одинцово. Сидело нас там 2 банка: А и Х. Нас в банке А выходило 2-3 на смену, а банк Х 4-5, потому что банку Х принадлежал пакет акций Эльдорадо через их управляющую компанию.
Коллектив А и Х различался также, как Гриффиндор и Слизерин. Мы были более ли менее дружными в рамках своего банка, а вот Х был сплоченным клубком змей, кусающих и тех кто рядом и себя в виду отсутствия окружающих. На самом деле основным фактором такой атмосферы были программы мотивации обоих банков:
- банк А распределял план по объему выданных кредитов на всю команду, а в личные цели ставил среднюю ставку кредита и продажу доп. услуг. Выполнение общего плана и своего плана позволяли получить множитель к окладу (оклад ~20 000), но он не мог превышать 3, т.е. больше 60 000 получить было практически невозможно;
- банк Х работал на личную мотивацию и давал сотруднику % от суммы выданного кредита в зависимости от % ставки продукта.
Итого в банке А мы не могли получить много денег, были вынуждены работать в команде, но у нас была и возможность не жестить с % ставками. Банк Х бил по алчности человека и открывал дорогу всем, кто хотел заработать. Платили там хорошо, но ты вынужден был быть беспощадным к людям, ведь за "пустой" объем (т.е. кредит без страховки под минимальный %) ты получал ничего.
Описываемые события происходили в 2011-2013 году, сейчас реальность сильно изменилась, но описываемые инструменты действенны до сих пор.
Банковский уголок представлял из себя 6 столов стоящих буквой Г : 4 стола банка Х и 2 стола наши.
Атмосферка в "банковском уголке" была мягко говоря напряженной. Клиент приходящий туда самостоятельно сразу же натыкался на банк Х, поскольку он был выгоднее расположен, поэтому выбора кроме как идти в зал у нас не было. Соответственно и выбора у банка Х, кроме как преследовать нас тоже не было. Именно это обстоятельство привело к тому, что ничего не понимающие в технике люди стали "консультировать" клиентов и в край их заколебали.
Большинство ленивых сотрудников, конечно, ограничивалось вопросом "В кредит?" и получив отрицательный ответ продолжало слоняться по аллеям с утюгами и кофемашинами.
Более продуманные использовали связи. Дружба с персоналом Эльдорадо симпатичной девушки из банка Х могла приносить ей круглую сумму просто потому, что ей приводили клиента. Особо предприимчивые делились частью заработанного.
Я был и не из тех и не из тех. Я верю в дружбу и считаю, что она должна быть бескорыстной. В то же время, я хотел зарабатывать, но не нарушать закон (схема с откатами с заработанной от кредита суммы запрещена была и банками и Эльдорадо), поэтому я делал то, что умел после 11 лет школы и первых курсов ВУЗа - я начал учиться. За первые 2 месяца я выучил весь ассортимент магазина, на который чаще всего брали кредиты (благо статистика была). В итоге я знал всех представленных производителей бытовой техники и электроники, изучил где они производятся и производились раньше. Мог часами заплетать и про ноутбуки и про стиральные машины и про холодильники. Только мелкая бытовая техника и кухонные панели были моей Ахиллесовой пятой.
Но знать что продается в магазине для кредитного специалиста бесполезно, ведь оформить чек ты не можешь. Его оформляет сотрудник магазина. И как говорил ранее - сотруднику магазина уже подмигнула девушка из банка Х. Я притягательной внешностью не обладаю, но знаю, что хороший человек любит зарабатывать деньги честным путём. Поэтому я изучил мотивационную систему сотрудников магазина. Дело в том, что у них не хватало народа на всю площадь магазина т.к. было много работы (выставь, пробей, подскажи, протри, прими и т.д.), а люди идущие на кассу без чека от сотрудника - упущенная денежка. Непроданная услуга (которая без принудительной продажи никому не нужна) - большая упущенная денежка. Ведь откуда человек пришедший за компьютером узнает, что ему нужна страховка от магазина и предустановка базовых программ всего за 3499р, если его никто не проконсультирует?!
Вот эту нишу и занял я. Я не умею дружить по необходимости, но я умею хорошо работать. Я знал какие модели бонусные, какие аксессуары приоритетные, какие программы страховки выгодны, а какие доп. услуги в плане сотрудников в этом месяце. Приходя к сотруднику с человеком уже готовым купить "полный фарш", он пробивал чек и не мог отдать его никому, кроме меня. Часть людей это бесило, особенно потому, что остальным приходилось больше работать из-за меня, а мне было так комфортней и совесть не болела.
Начинала болеть совесть, когда ты уже приходил с чеком оформлять человеку кредит. Ведь у банка А есть план, а у Х желание заработать. Но то, что было на нашей стороне всегда - необразованность клиентов. Когда делаешь человеку плохо, а он улыбается и радуется покупке, не понимая, что ему делают плохо - тебе уже не так плохо, по крайней мере сейчас.
Про планы по объему писать не буду - это индивидуально, они обычно всегда выполнялись, только если не кризис или еще чего. Поэтому расскажу про %, доп. услуги и страховку:
- План по среднему % зависит от периода. Чаще всего он был в районе 35-45% годовых в среднем. Это план. Т.е. ты можешь оформить 3 кредита по 10% (минимальная ставка по акции 10-10-10: 10% первый взнос - 10% годовых -10 месяцев срок), а остальной месяц шарашь по 50%+, чтобы сделать среднюю.
- План по страховкам был прост: 80-85% кредитов должны быть со страховками. Страховка была двух типов: страховка жизни; страховка потери работы. Самое неприятное для клиента, что сумма страховка добавляется к сумме покупки, т.е. вы покупаете и страховку в кредит. В итоге, даже если вы захотите погасить через 3 месяца всё досрочно - страховку будьте добры оплатить полностью. Стоимость страховки зависела от срока кредита, могла доходить до 5-10% суммы кредита.
- План по доп. услугам. Доблестный банк А решил озаботиться о неозабоченном и дал нам в нагрузочку продавать набор наклеек на паспорт, ключи (брелок) и телефон, по которым можно было опознать этот телефон, позвонить в службу банка А и за вознаграждение вернуть вещи владельцу. Идея хорошая, реализация - страдает. 500р в сумму кредита и выдаешь человеку эту потрясающую штуку в конверте, говоря, что банк А крайне заботится о нём.
Теперь о том, как продать непродаваемое. Если говорить человек, что за стиральную машину в 20 тысяч надо будет отдать итого 48 700 за 18 месяцев, то он, скорее всего не согласится. Так думал и я до того, как устроился работать.
Что нужно понимать: на тот момент почти во всех банках именно кредитный специалист определял вашу судьбу. Мы выбирали %, страховку и доп. услуги. Банки А и Х давали ввести только 1 заявку на человека. 1 заявка с определенными условиями. Вторая заявка в этот день сразу получила бы отказ. В некоторых банках ответом на заявку могло быть альтернативное предложение. Сейчас в агрегаторах на этом бизнес и построен, но тогда логика была проста, а ответ бинарен: 1 заявка, к ней ответ "да" или "нет".
Обычно, когда ты вёл человека, ты уже знал, что будешь ему оформлять. Вне зависимости от того, что хотел твой клиент, по крайней мере в большинстве случаев. По правилам кредитный специалист обязан уведомить обо всех условиях кредитования, предоставить предварительный расчет, объяснить, что страховка и доп. услуги не влияют на решение банка.
Вот на этой дилемме и происходила настоящая драма. Во-первых не каждому кредитному специалисту хочется врать. Вообще он обязан не врать. Поэтому самая частая стратегия - недоговаривать. Не говорить по страховку, доп. услуги, % ставку. Я видел, как оформляли кредит под 80% на 2 года со всеми услугами, но без единого слова. При этом чаще всего пол, возраст и образование человека не значат ничего. Он во власти обстоятельств. Его сын хочет ноутбук, жена пилит из-за плохого холодильника или муж требует телевизор, возможно он сам хочет просто сидеть и играть за новым компьютером - причин масса, обстоятельств море. А еще ему дали это потрогать. Он уже не здесь, он уже не понимает зачем надо здесь сидеть, ведь товар уже на кассе. Он уже его распаковывает. К сожалению, такое действия я испытал и на себе. Последствия приносят куда больше больных моментов, чем та эйфория)
Вторая стратегия - это врать. Врать, что страховка обязательна, врать, что банк отказал вам в малой ставке, а дал большую. Самое забавное, что по описанным выше причинам 80% клиентов глубоко пофигу, что ты им врешь, они не в диалоге, а получается, что ты просто врёшь. То есть ты совершаешь преступление просто потому, что привык так делать. Ты не знаешь как по-другому, тебе страшно по-другому. Это сложно, наверное, потом осознавать, что ты между равновозможными в тот момент "врать" и "не врать" выбираешь первое. Спрашиваешь себя "я что, плохой человек?"
Я пробовал и первую и вторую стратегию, особенно когда начинал и не понимал, что можно иначе. Для себя я вывел третью, не менее безжалостную, но более честную - я говорил вообще всё. Если человек был образован - он мог мне возразить, если ему не хватало знаний или смелости - я задавливал его количеством цифр, примеров и другой нужной и ненужной информации. Я не скрывал, что я выбираю продукт, а говорил "Посмотрим, что я смогу для вас сделать". Показывал все расчеты, объяснял вообще всё про страховку. У нас в договоре было жирно выделено, что "СТРАХОВКА НЕ ВЛИЯЕТ НА РЕШЕНИЕ ОБ ОДОБРЕНИИ КРЕДИТА", но люди слушали, хлопали глазами и всё.
Если человек возражал - я сражался с ним по-честному. Пункт за пунктом, аргумент за аргументом. Обычно мы сходились на чем-то среднем, но бывало, что я был бит. Но я знал, что на 1 такого придут 5 других.
Бывало, что из-за моей откровенности или просто из-за условий кредита люди обижались конкретно на меня, тогда они шли в банк Х. Там их ждал Х. Там их считали по их нормам, объясняли по 1 или 2 стратегии, а итоговый расчет почти всегда был хуже. Морально убитый человек либо уходил из магазина, либо возвращался. Вообще для таких ситуаций, когда человек говорил "пойду посчитаюсь у другого банка", было негласное правило считать по максимуму, но оно работало, чтобы осадить умных.
В общем выйти из кредитного отдела с нормальным продуктом в 2011-2014 году можно было только зайдя туда со знаниями, достаточными для разбирательств, а также смелостью, чтобы возразить всем окружающим.
Внесем всё же немножко хорошего в эту статью:
- От страховки можно отказаться. Из-за того, что планы по страховкам 80-90%, то лепили их вообще всем. Хотя бы маленькую, хотя бы чуть-чуть. Страховая организация по закону не может быть банком. Это разные организации, хоть и связаны обычно одной УК, либо как-то аффилированы. Разные организации - значит транзакционные издержки в виде времени. Поэтому мы оформляли кредиты со страховкой, а потом говорили, что в следующем месяце можно отменить страховку просто позвонив в страховую и сказав, что продукт оформлен по ошибке, на него согласились по ошибке. Я говорил прям откровенно - меня лишат премии без вашей страховки, оформите страховку и потом откажитесь. Часть людей соглашалась. Это неправильно, но никто никого не заставлял. Сейчас, как я знаю, от страховки также можно отказаться и по кредитной карте и по потребу и по кредиту наличными в течение самого кредита. Это не запрещается. Единственное, часть банков начала привязывать % кредита к наличию страховки, так, например, делает МКБ. При этом они соблюдают правило, что одобрение не зависит от страховки, ведь зависят только условия. Раньше трава была зеленее, прибыли больше, на такие меры идти было не обязательно.
- Акции 0-0-24, 0-012 и т.д. - норм покупателю, если сделать всё красиво. Акция 0-0-24 и подобные - это был дикий стресс для кредитных специалистов. Акция оформляется легко: товар стоит 100Р по ценнику. Магазин дает 10% скидку на товар при приобретении через банк. Банк дает человеку кредит с переплатой 10% за период кредита. Итого: человек увидел ценник 100р и заплатил за срок кредита 100р. Это, конечно, если вам страховок не напихали, но их напихать сложно, ведь вам сказали 0-0-24. Хотя и такое бывает. Стресс для кредитных специалистов был в том, что в зачет тебе идет продукт с 10%, а среднюю на месяц с такой акцией ставят 20-30%, вот и иди вымучивай.
- Экономим 10% на акции 0-0-24 и т.д. Здесь секрет прост. Если цена товара ~ рыночная (это теперь удобно проверить на https://market.yandex.ru/), но он проходит по акции 0-0-24, а у вас есть наличка на него, то покупаем товар в кредит, а на следующий день уже закрываем его полностью досрочно. Вуаля. По описанной выше схеме в договор у вас пошла сумму со скидкой ~10%, её мы и сэкономим, закрывая кредит заранее. Обычно могут взять только % за первый месяц, а комиссии за досрочное погашение давно отменили.
Проработав в банковской сфере 2 года, возглавляя уже несколько точек в банке А, а потом даже поработав в банке Х (денег захотелось), я бросил это дело, поскольку накопил достаточно хвостов по учебе, а с бюджета вылетать не выгодно. Тогда я был достаточно молод, чтобы делать то, что описал, а потом бросить не по причинам высоких принципов, а потому что надо было учиться. Этот период познакомил меня со сферой кредитов и других банковских продуктов. С одной стороны - я стал умнее, с другой стороны понял, что кредиты - это не страшно, если ты знаешь о них всё. О как я ошибался. Знайте, что каждый кредитный специалист является специалистом в том числе потому, что у него почти 100% есть кредит))
После этого периода, я уже не возвращался в банковскую сферу, зарекшись от такой деятельности. Рефлексия по произошедшему напала намного позднее, когда в один момент раздумий как флешбеки войны начали сыпаться воспоминания. Теперь хочется, чтобы результат твоей работы улучшал жизнь вокруг, а не только давал тебя средства для существования.
Спасибо тем, кто дочитал. Наверное, это слишком большой пост, но бить его на части смысла я не вижу) Возможно, это типичная ошибка нового автора на Дзене)