Сейчас я попрощалась с очередным партнёром. Минус 286 товаров. Пожалею ли я об этом? Нет. Возобновлю ли сотрудничество? Нет.
Не буду вдаваться в специфику нашей работы, но чаще всего для нашего бизнеса – партнёр – это наше лицо. Лажает он – виноваты мы.
Да, ошибки - перенос сроков, забывчивость и прочие неловкие моменты - случаются со всеми, вопрос в том, как каждый выходит из этой ситуации. Сегодня я получила в ответ на вопрос о срочности решения задачи «Поняла», а результат получила – наш магазин облажался перед клиентом. Не скажу же я покупателю, что мы выбрали себе в партнёры безответственную фабрику, которая даже неспособна дать обратную связь о сроках выполнения обязательств, как перед нами, так и перед клиентом.
Расскажу лучше критерии фильтрации партнёров:
1. Сказал – сделал. Если много говорят, то, скорее всего, времени на конкретные дела уже не остаётся. На практике в 99% случаях так и есть. Грамотные и чёткие партнёры ценят своё время и время собеседника, разговаривают исключительно по делу и в их голосе даже часто можно услышать еле уловимую нотку извинения за то, что отвлекает, если звонит сам. Диалоги, как на первоначальном этапе, так и при дальнейшем сотрудничестве носят исключительно деловой характер, без сносок на личные качества, без скрытой или открытой лести к собеседнику. Обсуждается товар/услуга, условия работы, даются исчерпывающие ответы на вопросы.
2. Если сделал, то на все 100%. В обозначенный срок. Качественно.
3. Если подвёл (не успел по датам, проблемы с качеством или комплектацией и прочее) – в первую очередь взял ответственность за решение проблемы на себя: признал ошибку перед партнёром/клиентом, обозначил конкретные сроки устранения, в особо конфликтных ситуациях сделал от себя бонус в виде скидки или небольшого подарка. Ни мне, ни клиентам, по факту, никакие извинения, БЕЗ действия, не нужны. Нужно решение: быстро и в пользу «потерпевшего», а потом уже благодарность за то, что вошли в положение или просьба «простить грешного». Пустые слова «извините, спасибо за понимание» БЕЗ предварительной попытки всё уладить – сразу в ЧС, без разговоров.
Все эти дифирамбы о том, какой и кто классный, на словах и во всех красках ни к чему. Фото реальных работ заменят 1000 маркетинговых фраз. Если речь об услугах, то их тест-драйв за день скажет больше, чем любой менеджер (если речь о программных продуктах, телекоммуникационных сервисах и прочее). А подтверждением станет уже «боевая» версия продукта (услуги). Лоханулся на деле и не попытался исправить ситуацию 1 раз – мимо. Как показывает практика, дополнительный шанс – пустая трата времени в виде отложенного момента повторной подставы со стороны недобросовестного Партнёра.
Можете обвинять меня в категоричности, но это моя игра и мои правила, с которыми я поделилась исходя из личной практики.