Стоматология «Голден Дент» существует уже больше 15 лет в Новосибирске. Нас знают, любят. Мы оказываем весь спектр услуг, но наше приоритетное направление – это эстетическая стоматология: чистки, художественное восстановление зубов, виниры, люминиры, коронки и т.д. Естественно, красота стоит не просто дорого, а очень дорого, а большие скидки в стоматологии не приняты. И хоть к нам ходят небедные люди, хочется немного их порадовать, ведь выгода никогда никому не вредила, наоборот. Я бы хотела, чтобы наши посетители прониклись к нам ещё большим доверием и чаще нас рекомендовали. А управление «сарафанным радио», как оказалось, вещь хоть и непростая, но вполне реальная.
Итак, мы хорошая клиника, которую рекомендуют часто. Мы благодарны пациентам за то, что они нас советуют и тем самым эффективно рекламируют своим знакомым. Но предлагать «реферальную программу» в стоматологии… Ну это просто несерьёзно, мы же всё-таки медицинская организация, а не какой-нибудь салон красоты или магазин. И это даже несмотря на то, что мы специализируемся на эстетической стоматологии! Все равно как-то странно это бы выглядело.
По совету одного бизнес-тренера я предложила попробовать поэкспериментировать с программой лояльности UDS. Это мобильное приложение, для клиентов полностью бесплатной, а для компаний работающее на платной лицензионной основе с абонентской платой. Мы взяли помесячно на месяц, решили попробовать, что получится. Рассчитывали на 3 месяца эксперимента, а потом должны принять решение, как дальше себя вести.
Начали с того, что создали свою страничку. Провели работу с персоналом, чтобы обучить их особенностям работы с приложением. Оборудование никакое особое не понадобилось, так что к дополнительным тратам это не привело. Карты лояльности, которые предлагают кэшбек 10% и 500 бонусных баллов, в первый же месяц получило 114 человек, и все они совершили минимум по 1 покупке, поскольку приходили, получали карту и сразу же ею пользовались, тратя полученные бонусные баллы. Рекомендовать нас стали гораздо активнее – стало видно, что в среднем каждый второй наш клиент делает рекомендацию своим друзьям, те получают карту (а наш рекомендатель – дополнительные баллы, мы это не афишируем, молча начисляем, но люди потом приятно удивляются) и в течение месяца к нам приходят. Так что эффективность наших рекомендаций – более 80%. Рекомендаций сейчас 270, 231 человек пришёл к нам на приём. При этом баллами было потрачено за три месяца 119 452 рубля, но от общей суммы прибыли это меньше 5%. Рейтинг наш вырос – он составляет 4,97 баллов из 5 возможных. Плохую оценку мы не получали ни разу!
На последнем этапе мы добавили отдельную категорию товаров за баллы – там многие дорогие, но полезные вещи, которые очень нужны нашим клиентам. Это пользуется спросом – многие копят баллы, чтобы потом получить бесплатно интересный бонус!
Уже сейчас можно сказать, что в первые три месяца мы добились буквально рекордных результатов. Разница заметна значительно, даже с учётом того, что помесячная оплата лицензии UDS вышла весьма немало по сравнению с годовой. Но мы не пожалели о потраченном времени и средствах, поэтому уже сейчас купили лицензию на год. Этот инструмент определенно подошёл нашему бизнесу и, скорее всего, прекрасно продемонстрирует себя и свои возможности в других компаниях подобного типа. Однозначно даю высокую оценку!